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A través del “user generated content” (UGC) las marcas involucran de forma más activa a sus clientes para crear contenido y promoción de productos hecha por los mismos usuarios.
No todos los consumidores se comportan igual, más cuando sabemos que el 90 por ciento de las decisiones de compra que toman son emocionales, no son racionales.
Desde mi punto de vista, son varios los criterios que se deben tomar en cuenta para crear un ecosistema centrado en lealtad.
La lealtad es reconocer a través del agradecimiento a los clientes por su preferencia; es generar un enamoramiento en la marca para que permanezcan por mucho tiempo.
Hay una serie de hormonas que gobiernan las emociones, pero son tres las que, principalmente, son responsables de crear felicidad: dopamina, oxitocina y serotonina.
Si evaluamos por qué los clientes desean ser fieles a una marca, algunas parecerán decisiones sin mucho fundamento racional, se da más porque el cliente alcanzó un estado emocional.
Crear lealtad de los clientes para una marca sigue el mismo principio: si la marca está dispuesta a entregar un beneficio para el cliente, éste último estará dispuesto a tener más contacto con esa marca.
Es importante corregir los errores de diseño y experiencia de los productos, pero las marcas que van más allá de esto son las que se ganan la preferencia de los clientes.
Los clientes leales son consistentes en su preferencia; cuando un consumidor ha sido deleitado por una marca, conscientemente preferirá a esa marca sobre otras.
No existe una traducción exacta para definir “engagement”, pero lo más cercano es que el engagement es el nivel de compromiso que tienen los clientes con una marca.
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