• El proyecto de la CDMX y Facebook fue desarrollado por la agencia digital YaloChat

• Victoria ya existía en redes sociales desde marzo, pero este lanzamiento inaugura su versión para WhatsApp

• Junto con este anuncio, el gobierno y la plataforma reafirmaron la continuidad de otras iniciativas para la pandemia

ACTUALIZACIÓN: Se corrigen, aclaran y arreglan algunos elementos en el texto para dejar en claro que el chatbot de Susana Distancia no será reemplazado por Victoria.

La Ciudad de México (CDMX) es, a una escala nacional, todavía el epicentro más grave en todo el país en lo que respecta a la pandemia de COVID-19. No solo tiene significativamente más casos totales que casi todas las entidades, sino que también tiene una tasa de incidencia notablemente alta. Lo anterior ha hecho necesario que las autoridades capitalinas ejecuten una estrategia no solo de cuidado médico, sino de comunicación. Incluyendo a redes y apps.

Dicho contexto es relevante porque, a través de un comunicado, las autoridades de la CDMX y la compañía Facebook acaban de presentar un nuevo chatbot para los habitantes de la capital. El software Victoria estará disponible a través de WhatsApp y ayudará a la gente del centro del país a informarse sobre el estado de la pandemia en la urbe. Entre lo que se podrá consultar, está la capacidad hospitalaria y una asesorías 24/7 para saber si se requiere atención médica.

Tal vez más importante, los habitantes de la CDMX también podrán consultar otros temas de relevancia para la vida en la capital. Por ejemplo, información sobre trámites y servicios como el Permiso renovable para residentes o la Renovación de la tarjeta de circulación. Se espera que la gente pueda contactarse con Victoria usando este enlace o agregando el número +52 56 1402 8408. A futuro, podrían agregarse otras funciones útiles para los habitantes de la zona.

¿Adiós a Susana Distancia en la CDMX?

Junto con las autoridades de la capital, varias empresas e instituciones han empezado a usar cada vez más estos chatbots como parte de sus procesos de atención a los consumidores. Por ejemplo, desde 2018  que Samsung tiene un chatbot en WhatsApp, igual que la CDMX. En el caso de Burger King, hace poco habilitó los pedidos por esta app también en la capital. Y ya el año pasado que Coppel empezó a ofrecer créditos a algunos clientes en esta plataforma.

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Lo que llama la atención sobre la introducción de esta chatbot Victoria en CDMX es que parece una versión mejorada de Susana Distancia. Hay que recordar que en abril, el Gobierno federal dio a conocer una alianza con Facebook para que la gente pudiera conversar con este personaje en WhatsApp. Al igual que este nuevo concepto, estaba pensado para ayudar a ciudadanos de todo el país, o solo en la capital, a acceder a información clara y específica sobre la pandemia.

Cabe destacar que el esfuerzo con el chatbot de Susana Distancia no va a desaparecer. De hecho, la idea es que ambos sistemas convivan de forma simultánea, con Victoria enfocándose en la CDMX.

Pero todo parece indicar que el esfuerzo de Victoria va más allá de la actual crisis sanitaria. El contexto de la pandemia, claro, le da la excusa perfecta para presentar un sistema de chatbot para estar en contacto con los ciudadanos. Pero si esta plataforma resulta popular para datos más relacionados con la administración regular de la urbe, es posible que la CDMX conserve este chatbot a futuro. Un paso adelante para una mejor digitalización de la gestión pública.

Tecnología, a favor de los gobiernos

Claro que la CDMX no es la única que se está beneficiando de la digitalización súbita de todo el mercado a raíz de la pandemia. Empresas como Amazon y Microsoft fueron de las que más ganaron en los últimos meses, gracias a la tendencia favorable al ecommerce y el trabajo a la distancia. También la banca digital creció a un nivel considerable gracias a la crisis. A eso se le debe de sumar la súbita popularidad que ganaron sectores de entretenimiento como gaming.

Pero la posibilidad de digitalización de la CDMX no termina con un simple chatbot. De hecho, según los expertos, hay varias formas en las que los gobiernos pueden modernizar la gestión pública. De acuerdo con McKinsey, permite una interacción más dinámica con los ciudadanos. Digitalist asegura que no solo potencia la visibilidad de las autoridades, sino su control. Y en datos de EY, incluso podría incrementar los canales de ingresos para las arcas oficiales.