• Se cree que la carne molida posiblemente infectada contiene trazos de la cepa de E. Coli O157:H7

• Entre los efectos de la enfermedad que provocó esta pequeña crisis para Walmart, se cuentan deshidratación y diarrea

• La marca distribuye específicamente los productos de Marketside Butcher en EEUU

Hay varias razones por las que una marca puede meterse en medio de una crisis, y no siempre es a raíz de una acción directa de la compañía. Claro, puede surgir de algún error u omisión de la compañía o alguno de sus empleados y representantes. También pueden ser su audiencia la que ocasione problemas y afecte indirectamente a la organización. Por supuesto, agentes con una relación con su cadena de suministro también pueden afectar negativamente al negocio.

Dicho contexto es necesario por las noticias que reporta Vanguardia. Parece que Walmart está en medio de una pequeña crisis de marca por culpa de un lote de carne de res presuntamente contaminada. Autoridades de New Jersey, Estados Unidos (EEUU), anunciaron hace horas que un lote de casi 20 toneladas de carne molida, producidos el primero de junio, debían quitarse del mercado. Esto, porque se sospecha que podrían estar afectados por un brote de E. Coli.

La carne molida en cuestión está etiquetada para venta bajo las etiquetas de Thomas Farms y Marketside Butcher. Dichos productos se venden en tiendas de la marca Walmart en EEUU, así como otros locales retail más pequeños. El Departamento de Agricultura de EEUU (USDA), que  emitió la alerta, calificó el peligro como de “Clase 1”. Este nivel de riesgo se utiliza para riesgos donde el uso (o consumo) del producto puede causar efectos adversos graves y hasta muerte.

Lidiando con una crisis de marca

Precisamente porque hay tantas razones por las que la imagen de una empresa puede estar en riesgo, no es poco común que se registren crisis de marca. Twitch, por ejemplo, hace una semana causó mucha molestia entre sus creadores por una ola de reclamos de derechos de autor que amenazaba con cerrar canales completos. Pepsi, a raíz de las protestas por George Floyd, se vio forzada a revivir su vergüenza por el ahora infame comercial con Kendall Jenner.

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Volviendo a la crisis de marca de Walmart, se trata de un problema relativamente menor. La cadena de retail no es directamente responsable del brote de E. Coli en la carne molida. A la vez, hay una forma muy sencilla de evitar cualquier tipo de problemas. Primero, tiene que hacer lo posible para retirar los lotes afectados por este riesgo de salud. Segundo, debe de ayudar a informar a su audiencia sobre el posible peligro que corren los que hayan comprado.

Así pues, en lo que se refiere a crisis de marca, se trata de un ejemplo muy sencillo y que muy difícilmente va a tener repercusiones negativas. Lo único que debe hacer Walmart es tratar el asunto con transparencia y diligencia. Algo que resulta irónico, pues esta estrategia es a la vez la mejor forma de lidiar con controversias mucho más graves. Así como ningún consumidor va a molestarse si la empresa asume su responsabilidad, lo mismo aplicaría a casos más serios.

Ejemplos de empresas que no respondieron adecuadamente

Y es que hay tantos ejemplos de una crisis de marca donde la estrategia de transparencia y rapidez de acción podrían haber ayudado a resolver el reto sin tanto escándalo. El dieselgate de Volkswagen sigue teniendo repercusiones en su estructura corporativa hoy en día, a pesar que nunca debió haber ocurrido. Amazon y eBay ocasionalmente se meten en problemas con las autoridades por permitir a ciertos vendedores. Lo mismo llega a pasar en México en retail.

Resulta extraño que las empresas aún no sepan lidiar con este tipo de crisis de marca, aún cuando hay recomendaciones prudentes de prácticamente todos los expertos. G2 reafirma que uno de los primeros y más importantes pasos es entender y comunicarse con el público. Forbes también corrobora que es fundamental actuar con rapidez y eficacia. Por su lado, BM apunta que jamás puede faltar el reconocer públicamente la situación y hacerse responsable.