• Algunos usuarios en los foros de AT&T han teorizado que el correo podría ser una estafa

• Sin embargo, Android Police asegura que se trata de un mensaje legítimo de la marca telecom

• En un link externo, la compañía apunta que la red 3G, que no soporta voz HD, no podrá ser usada en sus sistemas a futuro

No es sorpresa que la industria de los smartphones está pasando por un momento complejo. Ya desde 2019 que se estaba percibiendo una caída importante en el interés de los usuarios en actualizar sus equipos constantemente. Con la crisis económica y sanitaria de la pandemia, este fenómeno se consolidó y agravó a escala global. Varias marcas del sector están tratando de reiniciar el mercado, pero las tácticas de algunos son… dudosas. Un gran ejemplo es AT&T.

De acuerdo con The Verge, varios clientes de la telecom empezaron hoy a recibir un email que parece más digno de un spam o una campaña de fraude o phishing. AT&T acaba de informar a los usuarios de Estados Unidos (EEUU) que cambiará buena parte de su infraestructura de red para darle un mejor servicio a los consumidores. Sin embargo, reafirma, esto implica que hay varios equipos y dispositivos móviles que solo no van a ser compatibles con esa actualización.

La solución es simple: Tienen que comprar un nuevo equipo móvil, más nuevo, o dejar de recibir servicio. El correo en cuestión fue compartido en primera instancia por Android Police. Aparentemente el mensaje de AT&T empezó a compartirse alrededor de las 10 de la mañana. El problema es que no solo equipos viejos están siendo afectados por el cambio. Parece que también los relativamente nuevos Samsung S10e y Nokia 6.1 tampoco serán compatibles.

¿Un mal manejo de parte de AT&T?

No es la primera vez que un mensaje enviado desde un canal oficial pone en problemas a una marca. Similar a AT&T, la cuenta de Twitter en Hawkers decidió entrar a opinar en un escándalo de la farándula mexicana, que desencadenó en un sinfín de críticas a la compañía. Hace un par de semanas, Volkswagen fue duramente criticada por sumarse al boicot contra Facebook. Office Depot también hizo olas por responder a una demanda que en realidad era una broma.

Notas relacionadas

• Una nueva líder telecom llega al mercado tras amenazar al gobierno y superar una demanda
• Las 27 mejores empresas para trabajar en Tecnología y Telecom en México
• ¿Qué empresas telecom cuentan con el mayor número de fans en Facebook?

Volviendo al caso de AT&T, de acuerdo con The Verge, parece que la telecom está preparando a sus consumidores para la eventual salida de la red 3G de su sistema. Si bien en el correo no lo parecen mencionar directamente, se trata de un cambio que no entraría en vigor hasta inicio de 2022. Se le debe reconocer a la compañía la intención, suponiendo que ése es el objetivo del correo. Pero la ejecución de esta campaña de comunicación es pobre, por decir lo menos.

AT&T podría haber hecho un mejor trabajo para informar a los consumidores sobre cambios a su red y cómo es que puede afectar a sus equipos. También podría haber sido más específico sobre las razones por las que cada teléfono dejaría de ser compatible. Por supuesto, está el hecho que todo el mundo, EEUU incluido, está en medio de una crisis económica grave en la que no es tan fácil cambiar de smartphone. Es un email poco claro que solo afecta a la marca.

¿Cómo podría haberlo manejado mejor la telecom?

No es la primera vez que una comunicación mal planeada afecta la reputación de una marca tan grande como AT&T. En 2015, American Apparel se metió en problemas por el copy de una de sus playeras, pues la frase tenía un mensaje con un segundo significado demasiado sexual. Nike, por ejemplo, lanzó una campaña en medio de una crisis con algunas de sus influencers que la hizo ver hipócrita. También se puede hablar del caso Elektra con Ricardo Salinas Pliego.

¿Qué podría haber hecho AT&T o alguna de estas marcas para evitar una controversia con sus clientes? De acuerdo con The Business Journals, es indispensable siempre decir la verdad y no ocultar u obscurecer la verdad para tratar de reducir el impacto en la imagen de marca. En datos de Insperity, se tiene que poner mucha atención en el mensaje, de forma que no deje lugar a duda alguna. Y para CP Communications, es importante usar canales como las redes.