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Empresas B2B y los seis pilares clave para proporcionar una excelente experiencia al cliente

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Más que en el trato directo con usuarios finales, las marcas B2B deben de estar conscientes del peso que tiene la experiencia del cliente
  • De acuerdo con Blender, los presupuestos de marketing entre las marcas B2B se incrementaron en 8.2 por ciento durante 2020

  • Se estima que los millennials ya son parte del 73 por ciento de las tomas de decisión dentro de este segmento

  • Además, siete de cada 10 compradores ya definieron sus necesidades desde antes de comenzar la búsqueda de un producto

Por años, se ha reconocido la experiencia de los clientes como uno de los elementos más importantes para el éxito de los negocios. No solo hay muchos pendientes por resolver en la gran mayoría de las empresas. También ha probado ser un tema delicado para las pequeñas compañías en busca de desarrollarse. Pero si bien la mayor parte de la atención está en las estrategias direct-to-consumer, es mucho más crucial para los Business-to-Business (B2B).

De acuerdo con LifeRay, la experiencia al cliente es crucial para el éxito de las empresas del segmento B2B. En gran parte, porque la gran mayoría de las compañías en este sector no logra cumplir con las necesidades de sus compradores. En otras palabras, realmente se puede convertir en un diferenciador clave que permita a una organización superar a sus rivales. En este sentido, Marketing Profs señala que hay seis pilares que las empresas deben considerar:

Compromiso con los compradores B2B

El primer paso de una experiencia al cliente excelente en el segmento negocio-a-negocio es crear un compromiso con los compradores. Puede parecer una idea superflua, pero la verdad es que se trata de la base del resto de las estrategias. Todas las personas en la organización debe estar sinceramente decidida a prestar el mejor servicio posible. De lo contrario, ninguna de las estrategias, por más refinadas que sean, podrán llegar realmente a la excelencia.

Las necesidades de las empresas

Es común que las compañías de B2B se cierren a sus tradiciones e ideas de lo que los clientes quieren. Y en muchas ocasiones, esta mentalidad les impide proporcionar los productos y servicios que realmente podrían responder a lo que necesitan sus compradores. Esto no solo es importante para proporcionar una experiencia al cliente excepcional. También porque podría abrir la oportunidad a que otras organizaciones entren y se roben al mercado con su portafolio.


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Customer journey B2B fácil y sencillo

Uno de los grandes problemas, dentro y fuera de este segmento, es que la experiencia que se le proporciona a los clientes no siempre es fácil de sobrellevar. Muchas empresas ponen un sinfín de barreras y puntos de fricción que hacen más difícil llegar del descubrimiento hasta la venta final. Es crucial que el viaje del comprador no solo esté libre de puntos de conflicto. A la vez, tiene que poder integrar todos los canales de venta disponibles de una forma sencilla.

Habilidad de respuesta

En el entorno B2B, la atención al cliente es un elemento fundamental. Muchos consumidores finales entienden que los grandes corporativos, con millones de personas exigiendo resultados al mismo tiempo, no puedan proporcionar un seguimiento preciso. Pero un negocio dentro de este sector debe tener el tamaño suficiente para atender a su cartera de clientes, ya sean decenas, cientos o miles, de forma rápida y personalizada. Si no es así, genera insatisfacción.

Proactividad en el segmento B2B

De nuevo, las empresas esperan que sus proveedores y aliados comerciales proporcionen una experiencia de cliente personalizada y rápida. Y parte de esta atención debe estar en el hecho que los compradores no deberían estar persiguiendo a estas empresas para recibir lo que les pidieron. Por el contrario, se espera que ellas sean las que estén al pendiente de cualquier cosa que pudieran necesitar. Nunca se tiene que buscar a un proveedor que siempre está ahí.

Evolución de los productos y servicios

Tal vez el elemento más importante, y que aplica no solo al segmento B2B, es que las marcas deben estar en constante cambio. El mercado jamás es es el mismo. Los clientes tampoco van a requerir los mismos productos y servicios por siempre. En este sentido, las marcas deben de ir replanteándose tanto sus portafolios constantemente para estar a la par de las tendencias. Y más importantes, debe haber una intención clara de perfeccionar cada vez más la experiencia.

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