El customer experience tomará un rol único en este proceso de recuperación. Luego del coronavirus, las expectativas de los clientes y consumidores han aumentado. El cliente ahora espera más que una simple transacción digital o una oferta omnicanal. La marcas estánobligadas a anticipar experiencias a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Así, la competencia no es con el rival de la categoría o aquel de otro segmento que comienza a ofrecer productos del ramo. El verdadero aspecto a vencer serán las experiencias previas que ha vivido el consumidor.

La importancia de la experiencia 

En medio de este escenario, por tanto, se verá reforzada una premisa que desde hace ya varios años era una norma dentro del mundo del marketing y que ahora tendrá que verse adaptada y reforzada en diversos campos de acción.

La competencia actual en el mercado está en el terreno de la atención al cliente y la experiencia que de esto se deriva, premisa que muchas conocen, pero pocas pueden llevar a la práctica con éxito.

A pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores lo que, en buena medida, tiene que ver con la relación que el cliente tiene con los empleados de una marca.

De hecho, otorgar un buen servicio al cliente incrementa la lealtad hacia la marca (69 por ciento), aumenta las recomendaciones de la misma (59 por ciento) e incrementa en ticket promedio (30 por ciento), según estimaciones de NewVoiceMedia.

LAs 4C’s en customer experience 

Cubrir este aspecto ahora será más complejo. Los consumidores esperan enfrentarse a experiencias en donde las fricciones se lleven al mínimo. A los clientes solo les preocupará conseguir lo que quieren, cuando lo quieren sin interrupciones.

Esto implicará tener una mejor y mayor vista del viaje de compra, en donde será crucial manejar la data de la mejor manera para crear experiencias realmente relevantes de cuando menos cuatro dimensiones que coexisten y que se complementan.

En este sentido, compartimos las 4C’s que las estrategias de customer experience deben atender para mejorar las garantías de entregar una experiencia única que deje huella en el público meta:

Contenido

Esto va más allá de las campañas publicitarias. Cada espacio en el que se pueda generar contenido debe de trabarse en función de crear una experiencia única. Desde un correo electrónico hasta las aplicaciones móviles o las ejecuciones en redes sociales tendrán que establecerse sobre un objetivo claro: la experiencia que la marca desea transmitir.

Comercio

Ya sea en un espacio físico, un sitio web o un modelo híbrido, los canales de comercio deben ser trabajados para facilitar las conversiones de los públicos meta. No importa cuál sea el medio elegido por el target, siempre y cuando la experiencia se lea unificada y simple, en donde la velocidad de entrega y respuesta serán piezas clave.

Comunidad 

Una buena estrategia de customer experience debe ser capaz de crear comunidad. Esto va más allá de lo que sucede en redes sociales y aunque es cierto que por ahora las reuniones personales se ven frenadas, se tendrán que comenzar a capitalizar con mayor énfasis las herramientas que permiten conexiones a distancia y transformarlas en una experiencia única. Por ejemplo invitar a clientes B2B a una feria comercial virtual u organizar un seminario web sobre reparación de viviendas para consumidores, son ejemplos de este tipo de experiencias que generan comunidad.

Conveniencia

Estamos frente a consumidores que siempre esperan conseguir más por su dinero. Así la conveniencia podrá ser un aspecto a trabajar para entregar un mejor experiencia. Cupones de descuento y programas de lealtad serán buenas estrategias para reforzar las acciones de customer experience.