El community manager de Volaris defiende su servicio y demuestra las dificultades de su profesión al dar un seguimiento al cliente efectivo.
Hoy en día aproximadamente el 53 por ciento de la población mundial ya se encuentra presente en redes sociales, quienes pasan alrededor de 2 horas y 27 minutos navegando diariamente (Digital 2021) abriendo una nueva oportunidad de negocio que algunas personas pueden aprovechar. El alto tráfico que conllevan las redes sociales dieron entrada a que nuevos profesionales pudieran encontrar en estas plataformas digitales una profesión de vital importancia para las marcas en la actualidad, el community management.
A comparación de lo que algunas personas podrían pensar, la administración efectiva de una empresa en redes sociales por parte de un buen community manager no solamente consta de realizar publicaciones de manera aleatoria, sino que hay un sin fin de estrategias detrás y pasos a seguir para poder lograr un trato eficiente con la comunidad online y de esta manera lograr mejorar la percepción de las marcas ante la mente de los internautas, entre otros beneficios.
De acuerdo con un estudio realizado por Sprout Social (dueña de una plataforma de gestión de redes sociales para empresas), los consumidores han demostrado qué hábitos de comunicaciones por parte de las marcas deben ser llevados a cabo y cuales no, donde el 83 por ciento de los encuestados mencionan que estos profesionales deben responder preguntas a la comunidad online, el 68 por ciento acepta que estos intervengan en conversaciones, el 67 por ciento ve mal que se rían de la competencia, el 88 por ciento piensa que no deben reírse de los clientes, y el 31 por ciento piensa que está bien utilizar lenguaje de calle, entre otras características que los usuarios toman a bien o mal de estos profesionales.
No cabe duda que las redes sociales han ofrecido una oportunidad a las marcas para poder mejorar la percepción de sus clientes ante inconsistencias en sus servicios, las cuales en parte son solucionadas por parte de los community managers.
Community manager de Volaris defiende su servicio
Entre más relevante sea una marca en la industria, más probabilidades hay de que inconsistencias y quejas se presenten en redes sociales, donde el trabajo de los community managers es dar un efectivo seguimiento y mantener la cordura ante posibles comentarios subidos de tono por los internautas.
En esta ocasión, el community manager de Volaris se encontraba brindando su cotidiano servicio al cliente, pero una usuaria hizo un comentario donde menciona una inconsistencia de servicio por parte de la aerolínea y que estos buscan “cobrar extra en el último momento”. Ante esto, parece ser que la usuaria se refería a una experiencia pasada que la marca no pudo resolver, hecho al cual el community manager de Volaris ha defendido su servicio, ya que menciona que su intención fue ayudarla y que esta no le envió la información para darle su seguimiento, por lo que sus insultos están fuera de lugar.
Hola de nuevo. En agosto 2021 intentamos ayudarte y no recibimos información de tu reserva en privado; nuestra intención estuvo presente, por tanto, tus insultos no son necesarios.
— Volaris (@viajaVolaris) January 14, 2022
El community manager ha de Volaris defiende su servicio ante una inconsistencia que pudo haber sido resuelta, no obstante, no recibieron respuesta alguna por la usuaria para dar un efectivo seguimiento a su caso, demostrando que estos tuvieron la intención de apoyarla pero no les fue posible.
Manejo de crisis en redes
Constantemente los community managers se ven brindando soluciones ante inconsistencias que no necesariamente caen en su culpa, principalmente por acusaciones de parte de los usuarios sobre quejas de servicios deficientes.
Si bien, existen casos donde los usuarios tienen la razón y utilizan estos medios para quejarse, en ocasiones los internautas llegan a acusar ciertos errores que en realidad no pasaron, por lo que estos profesionales deben encargarse de seguir desempeñando su labor con la mayor eficiencia y respeto posible para evitar nuevas crisis.
Ejemplo de esto lo tuvimos durante la semana, cuando la crisis de Rappi al utilizar la imagen de Chumel Torres para hacer su publicidad afectó indirectamente a la imagen de Didi, ya que cientos de usuarios comenzaron a acusar y amenazar a la marca por un error que no cometió (debido a una confusión con el color de la marca), hecho al que el community manager tuvo que poner un alto al comentarles a los internautas que se trataba de una acción por parte de “el vecino” y no por su marca, manejando una crisis de marca que nunca debió suceder.
Los community managers deben mostrarse respetuosos y brindar un seguimiento efectivo ante inconsistencias para evitar nuevas crisis de imagen.
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