El lado oscuro de Uber y AirBnB: las empresas necesitan reglas más duras

La primera vez que me subí a un Uber no podía dejar de pensar en mi seguridad, pero al tener el modelo, placas, nombre del conductor y un auto en buen estado rápidamente se desvanecieron mis preocupaciones. Lo mismo sucedió cuando renté mi primera habitación en AirBnB, una vez pasado el primer día me sentí como pez en el agua. Hoy utilizo los dos servicios con relativa frecuencia y como muchos usuarios, he convertido a Uber en un verbo y “ubereo” al trabajo o una cena con amigos. Para muchos de nosotros los servicios de la economía colaborativa se han convertido en parte intrínseca de nuestra vida diaria; sin embargo, su éxito podría ser su peor enemigo.

Hoy tomar un Uber ya no es una experiencia totalmente positiva, la calidad de los autos ha disminuido y frecuentemente te encuentras en vehículos que claramente son de segunda mano que cumplen en modelo y año pero jamás en buen mantenimiento. Las épocas en las que un chofer de Uber abría una puerta han quedado en el pasado y ni hablar de aguas, música y cargadores. En lo personal acostumbro tomar estos vehículos camino al aeropuerto muy temprano por la mañana y me he topado con choferes que han trabajado toda la noche o durmieron en el auto sólo para llegar a un cuota, señal de lo demandante que es el trabajo. No hablaré de lo frecuente que se ha vuelto pedir un servicio y que el auto nunca llegue, no se trata de convertir mi columna en un espacio de quejas personales. Hace algunas semanas una persona —quien me pidió anonimato— tomó un Uber para ir a un concierto, el trayecto incluía pasar por una amigo e ir al concierto. En la puerta de la privada de dicho amigo el guardia de seguridad —en un acto de suma prudencia— pidió revisar la cajuela del Uber y para sorpresa de todos encontró un segundo hombre escondido en el compartimiento trasero. Por lo que me cuentan, los gritos e histeria no se hicieron esperar, llegó una patrulla, reportaron a Uber pero no fue posible hacer nada, al final es una infracción pero no un delito, no había forma de llevar al chofer a la delegación. La historia según me cuentan es bastante grave, no se necesita mucha imaginación para comprender cuáles eran las intenciones del chofer. El problema central de la historia es que Uber no es culpable, la plataforma cumplió a cabalidad con su promesa de valor, transportó, verificó y permitió calificar negativamente al chofer y con seguridad lo sacó del servicio; sin embargo, es claramente responsable. No obstante, es imposible prevenir este tipo de acciones, en un ejemplo doloroso pero cierto, el asesino de Las Vegas carecía de antecedentes penales y no había ningún indicador de que asesinaría cobardemente a tantos norteamericanos en un concierto. No defiendo a las plataformas, pero reconozco que en muchas ocasiones es imposible anticipar una desgracia o un evento similar al que les he contado en este texto. Me atrevo a pensar que la sensación de seguridad que tenemos los consumidores carece de fundamento real.

Lo mismo sucede en cierta medida con AirBnB, en días recientes una pareja en Florida reportó que una habitación rentada en la poderosa plataforma había cámaras de vigilancia escondidas en un falso sensor de humo. Otro ejemplo es el caso de Dyne Suh, quien el 17 de febrero reservó un alojamiento en la ciudad de Big Bear. Envió un mensaje al dueño para reconfirmar que todo estaba bien, pero poco antes de llegar al departamento, se le acusó de ser una “estafadora” y le canceló la reservación, de acuerdo con CNN KTLA. “No le alquilaría ni siquiera si fuera la última persona en la Tierra”, le escribió el dueño a Suh. “Una palabra lo dice todo: asiática”. Este tipo de reportes se han vuelto cada vez más comunes en la plataforma y no importa si la empresa está valuada en 50 mil millones de dólares según analistas financieros, su marca sufre terriblemente cada vez que un incidente de esta naturaleza transciende en redes sociales.

Las plataformas de colaboración tienen un reto enorme frente a ellas, no importa si se trata de Uber, Cabify, Lyft, AirBnB o Couchsurfing, el consumidor cada vez las utiliza más. En la medida en que crece la popularidad de la plataformas se hace más difícil controlar la calidad de los participantes en la economía colaborativa. Lo mismo sucede con los proveedores, los choferes pelean cada vez más por prestar el servicio y tiene consecuencias claras en la calidad. En la medida en que estos servicios sean exitosos tendrán más problemas manteniendo la calidad en el servicio. Es posible argumentar que en la economía colaborativa es casi imposible que se de un fenómeno de monopolio, en EEUU por ejemplo es común ver choferes que prestan servicios para Lyft y Uber.

Para los consumidores esto presenta la oportunidad de buscar alternativas locales para estas aplicaciones, no es imposible pensar en un AirBnB para cada ciudad que se especialice en prestar servicios más confiables y con un nivel de verificación más detallado. Según Glassdoor y LinkedIn la empresa tiene 3,100 empleados, en contraste tiene 150 millones de usuarios que pueden contratar hospedaje en 65,000 ciudades, es evidente que es imposible verificar cada propiedad, la envergadura de la verificación haría imposible el negocio. Estas empresas dependen principalmente de la verificación de usuarios, esa es la trampa, algún usuario teme tener una mala experiencia antes de que sea posible descalificar a un propiedad en renta. Se podría argumentar que un anfitrión no tendría incentivo para ser mal calificado, pero eso es sumamente simplista, en este mundo hay gente mal intencionada, así de sencillo.

Para este tipo de empresas hay un camino largo por andar y sospecho que aprenderán tarde o temprano que hay un límite a su alcance, sus logros son globales pero también sus fracasos lo serán. Tal vez hay una razón por la que Hilton no tiene 300 millones de hoteles. Como consumidor seguiré utilizando el servicio pero ahora será más cauto de lo que acepto y mucho más estricto al evaluar.