El gran reto de Apple es trabajar en la lealtad del consumidor

Gráfica del día-iPhone-Loyalty
  • Apple vendió 38 millones de iPhone entre abril y junio de este año

  • Su problema es que Huawei y Samsung están vendiendo más

  • Peor aún, todo indica que la lealtad a la marca está en picada

Por fin Apple presentó el iPhone 11, 11 Pro y 11 Pro Max, la nueva generación de su smartphone que cumple con las expectativas generadas gracias a las filtraciones, renders y especulaciones, pero parece que no será suficiente para poder recuperar el terreno perdido frente a sus principales rivales: Huawei y Samsung.

Lo anterior debido a que los números son fríos con la de Cupertino, California. De acuerdo con datos de Gartner, entre abril y junio se vendieron 38 millones de iPhones, parece un gran número, el problema es que la compañía china y la surcoreana vendieron muchos más.

El gran problema

Sabemos que Apple es una de las marcas con mayor awareness a nivel mundial, y que el iPhone es su dispositivo insignia. Sin embargo, en los últimos años ha perdido terreno frente a sus competidores.

Durante año la tecnológica estadounidense se enfocó en ofrecer esa percepción de status e innovación con sus dispositivos, en particular con su smartphone, noción que reforzaba a través de experiencias; desde las kenotes, pasando por el diseño y servicio al cliente ofrecido en sus tiendas, hasta el unboxing de cada iPhone nuevo.

Esto le valió, pese a ser un dispositivo muy costoso, a posicionarse como uno de los más vendidos a nivel mundial (en más de una ocasión ocupó el primer lugar) e incluso ser la principal fuente de ingresos de Apple. Pero, tal parece que enfocarse en estos factores ahora le está jugando en contra.

En la actualidad ya no es la única marca vista como de gran valor, diseño e innovadora, Samsung, Huawei e incluso comienza a aparecer Xiaomi para disputar estos terrenos, esto combinado con los altos costos de su producto ya tienen un impacto en ventas y su peso en los ingresos de Apple.

Uno de los grandes problemas que enfrenta la de Cupertino es el loyalty de sus clientes, un elemento que durante años fue de sus principales fortalezas, hoy ya no lo es. Así lo concluye una reciente investigación realizada por BankMyCell, la cual indica que la lealtad del iPhone de manera pronunciada en los últimos dos años.

Tas encuestar a 38 mil personas usuarias del smartphone de Apple, misma que cambian o actualizan sus dispositivos año con año, encontró que en 2017 el nivel de retención de un iPhone era de 92 por ciento, algo que cambió radicalmente en junio de este año, cuando el nivel se ubicó en 73 por ciento, el más bajo desde 2011.

Resulta aún más interesante el hecho que un 26.2 por ciento de los encuestados señalaran que cambiaron su iPhone X por una marca diferente: con Android.

Dado este contexto, queda claro que para Apple será muy importante no sólo intentar competir en precio -como lo insinuó en la presentación de hoy-, sino que deberá ponderar aún más el incentivar las ventas, incluso sobre las experiencias pues, aunque este elemento es vital para triunfar en el mercado, hoy ha quedado demostrado que para la estadounidense ya no es un diferenciado respecto a su competencia.