Si algo caracteriza a Apple es la experiencia que entrega a sus clientes. En repetidas ocasiones la empresa fundada por Steve Jobs ha dejado en claro que la experiencia es una de sus prioridades.

Un comunicado reciente así lo demuestra. En dicho documento utilizado por la firma para responder a las investigaciones que el gobierno de Estados Unidos ha emprendido en contra de la marca se lee: “Nuestro objetivo siempre ha sido crear productos que nuestros consumidores aman”.

El valor de la experiencia

Y es que Apple entiende  que la competencia actual en el mercado está en el terreno de la atención al cliente y la experiencia que de esto se deriva, premisa que muchas conocen, pero pocas pueden llevar a la práctica con éxito.

A pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores lo que, en buena medida, tiene que ver con la relación que el cliente tiene con los empleados de una marca.

De hecho, otorgar un buen servicio al cliente incrementa la lealtad hacia la marca (69 por ciento), aumenta las recomendaciones de la misma (59 por ciento) e incrementa en ticket promedio (30 por ciento), según estimaciones de NewVoiceMedia.

Apple se equivoca: No todo es experiencia

En cada movimiento ejecutado por Apple esta premisa parece cobrar relevancia. Desde las presentaciones de sus productos y servicios hasta lo que sucede dentro de cada una de sus Apple Stores todo está encaminado a entregar una experiencia única a su público meta.

No obstante, esta que parece una fortaleza ahora podría ser el gran error que amenaza el negocio de dicha compañía.

Así lo indica un reciente artículo publicado por Bloomberg, el cual ha recopilado declaraciones de algunos empleados de las Apple Stores quienes dicen que la compañía “ha priorizado la experiencia de la propia marca y no las ventas”.

Esto no sólo se demuestra con la desaceleración de las ventas del iPhone a nivel mundial, sino que también se hace evidente con algunas estadísticas relacionadas con las tiendas de la marca recopiladas por la mencionada publicación: durante 2017 las Apple Store generaban más de 5 mil 500 dólares por metro cuadrado, y ahora se sigue llegando a esa cifra pero a costa de bajar precios, lanzar planes de renovación y ofrecer financiación con tasas muy bajas.

Lo que ahora sucede con Apple debe ser leído como una gran lección en tiempos en los que la economía de la experiencia parece premiar.

Si bien este concepto es vital para triunfar en el mercado, los equipos estratégicos detrás de las marcas no deben olvidar que el objetivo final de una experiencia es vender y vender más.

De nada sirve tener consumidores contentos y satisfechos si estos no compran; una marca reina en experiencia perderá todo brillo si no logra ubicarse como referencia de su mercado.