• Brindar un “regalo” luego de una mala experiencia de compra puede llegar a devolver la confianza perdida al consumidor.

• Durante la pandemia en número de consumidores digitales creció considerablemente, así como ciertas marcas que se desenvuelven en este sector.

• 57 por ciento de los consumidores piensan que la atención al cliente es uno de los atributos más fuertes al momento que depositan su fidelidad.

Un cliente de Rappi buscó cancelar su suscripción de pago luego de algunas malas experiencias, pero ese se contuvo tras un atractivo “soborno” por parte de la marca.

La evolución tecnológica benefició considerablemente a aquellas empresas que se dedicaban al mundo de la compra y venta de servicios online durante la pandemia, donde si bien, estas alternativas ya se encontraban presentes en el mercado, la disminución de la movilidad social a raíz del Covid-19 orilló a que el número de consumidores creciera, aumentando considerablemente los ingresos de ciertas marca alrededor del mundo.

Esta misma realidad se vio considerablemente en México, donde el número de usuarios y consumidores digitales se han mostrado en tendencia durante los últimos años, teniendo importantes previsiones para este mercado a futuro. De acuerdo con el estudio de Statista Digital Market Outlook donde muestra el porcentaje de compradores online sobre el total de la población en el país, durante 2017 estos llegaban a representar “solamente” el 29.7 por ciento de consumidores, cifra que fue escalando constantemente hasta llegar al 44.2 por ciento durante 2021 y teniendo previsto llegue al 57.6 por ciento de la población mexicana para 2025.

Teniendo esto en cuenta, las empresas que se desenvuelven digitalmente (como aquellos marketplaces, apps delivery y páginas de eCommerce) se vieron considerablemente beneficiadas, en parte por todas las estrategias de marketing que implementaron para que la población se atreviera a dar este salto adelante hacia el nuevo consumo.

Cliente busca cancelar su suscripción de Rappi y la marca lo convence con una “sencilla” acción

Una de las estrategias mediante las cuales las marcas de delivery de alimentos han logrado sobresalir y captar la fidelidad de los consumidores digitales, es mediante la oferta de suscripciones de pago que les permite acceder a descuentos, “regalos”, promociones, y demás elementos que mejorarían su forma de comprar online a comparación de la suscripción gratuita.

A pesar de estos esfuerzos de las marcas, los repartidores de las mismas y el servicio que brindan puede llegar a afectar la imagen y experiencia con las empresas, hecho que repercute directamente en su nivel de fidelidad, tal como sucedió en esta ocasión.

Un usuario en redes sociales ha mostrado su experiencia con Rappi Prime, donde luego de algunas malas experiencias con la marca, este buscó cancelar su suscripción; no obstante, un “soborno” de un mes de suscripción gratis lo hizo cambiar de parecer.

En la mañana quise cancelar mi suscripción a rappi prime por ineficientes y me convencieron con 1 mes gratis ASÍ QUE LO DEJÉ y aproveché de hacer un pedido en el supermercado pic.twitter.com/LAh4XRGDs1

— K. Stark (@karenstarkn) June 21, 2022

Recuperando la confianza del consumidor

La experiencia de compra que ofrecemos a los consumidores es de vital importancia para alcanzar su fidelidad y, por lo tanto, un ingreso constante; no obstante, una mala experiencia con nuestra marca podría cambiar por completo su panorama, realidad a la que las marcas se enfrentan día a día y pueden solucionar, si apuestan por realizar las estrategias adecuadas.

Información del informe de tendencias de Zendesk, muestra que el 57 por ciento de consumidores piensan que la atención al cliente es uno de los principales atributos a la hora que depositan su confianza a una marca, hecho por el cual debemos asegurar la integridad de una empresa ante la mente del consumidor.

Ejemplo de marcas que han encontrado en estos “sobornos” una manera de recuperar la confianza del consumidor, lo encontramos con Knorr cuando una consumidora compró una sopa con “ingrediente especial” (insectos) y la empresa optó por recuperar su confianza y fidelidad mediante el envío de algunos productos de la marca, como regalos y sopas, estrategia que logró mostrarse como efectiva. De igual forma presenciamos este tipo de estrategias con Alpura, cuando una clienta compró una crema que le salió grumosa y ácida por algunas inconsistencias con sus intermediarios; no obstante, la marca le ofreció un par de productos similares, así como también leche y demás artículos de manera gratuita.

Un “regalo” luego de una mala experiencia de compra, es capaz de devolverle la confianza a nuestros clientes.

Ahora lee:

“Ni regalado”; reaccionan a mocasines Adidas y Gucci de 18 mil pesos

“La banda se pasa”; mesero recibe propina con billete falso de “Benito”

Gráfica del día: La depresión, estrés y ansiedad alrededor del mundo