Por Alvaro Rattinger
email [email protected] twitter @varu28
Promover tu marca en twitter.com no es una ciencia, requiere de sentido común, esfuerzo, dedicación y constancia. Un factor importante es que twitter conlleva una responsabilidad. Así tengas cinco o cinco mil seguidores debes cuidar mucho lo que dices, porque tus seguidores en la mayoría de los casos no te conocen y evaluarán con mucha severidad un desliz y te encontrarás rápidamente solo, como un juego de serpientes y escaleras.
Aquí un decálogo perfectible de pasos para promover tu marca en twitter.com,
1. Separa a la persona de la marca
Es útil contar con una cuenta personal de twitter y otra para la marca, permite que cada ente “tuitero” pueda expresarse dentro de los confines de su proyecto. No hace mucho sentido que sigas a @iusacell y te enteres que estaban haciendo fila para entrar al concierto de Miguel Bosé. En twitter la congruencia es más importante que en ningún otro canal de comunicación de la marca, el flujo es uno a uno, cliente a la marca y viceversa.
2. No son competencias
No hay una fórmula de volumen de tweets igual a un número alto de seguidores. El objetivo de la marca es estar presente para el consumidor en un punto nuevo de contacto, no convertirse en un ente omnipresente en el timeline. Seguir la estrategia de tweet masivo es riesgoso, el cliente (seguidor) no quiere recibir demasiados comunicados de la marca, tomemos @delloutlet como ejemplo, sólo escribió en cinco ocasiones el día 5 de octubre, para un auditorio de un millón 295 mil 920 seguidores. Es un error pensar que entre más seguidores, más debes escribir en twitter, en especial si eres una marca.
3. Habla de tu proyecto
La razón primordial por la que yo sigo a una persona en twitter es para saber qué es lo que ellos hacen para ser exitosos, ver la vida a través de sus ojos, entender un poco más de cómo y por qué hacen las cosas. Lo mismo sucede para una marca, la razón por la cual tu cliente te sigue en twitter es para obtener un beneficio, la mejor forma es hablar del proyecto de la marca, cada uno de nuestros mensajes en twitter debe responder a la necesidad del cliente, una promoción, oportunidad o un servicio.
Buen ejemplo mexicano es @iusacell, que atiende directamente a los clientes en twitter. En la imagen podemos ver cómo atiende al cliente, y de paso informa que habrá nuevos equipos. Hablar de las bondades de tu marca de manera directa te permite crear un vínculo muy personal, el seguidor siente que tiene información muy confidencial y curiosamente la compartirá con mayor probabilidad.
4. Trabaja en tu imagen de fondo
Mi padre siempre me ha inculcado que la imagen es indispensable para cualquier relación personal y lo mismo sucede para una marca. Nuestro fondo de twitter tiene que reflejar los valores de nuestra marca de la misma manera que lo hace nuestra página web. El fondo de nuestra página de twitter tiene que estar personalizado, no basta sólo con el color de la marca. Es un buen lugar para incluir más puntos de contacto, email, teléfono, sitio, etc.…
Para acompañar el consejo con acciones les anexo un template de illustrator y uno de photoshop. Sólo haz clic aquí derecho y selecciona “save as…” para descargarlo. Igual que un buen traje y corbata, te darán una mejor cara al cliente.
5. Escribe un buen Bio
Ese pequeño texto llamado Bio es la mejor forma de convencer al cliente de que debe escucharte. Regresando al ejemplo de @iusacell, es raro ver que no tiene una descripción, una oportunidad perdida para comunicarse. No confundir con un texto blando y aburrido, ejemplo claro el Bio de @microsoft “The official Twitter account for Microsoft Corporate Communications.” algo mejor es el club de Liverpool Football Club @liverpool con “Liverpool Football Club news and views with an emphasis on interaction. We want to hear your thoughts too!” o el de la aerolínea americana Southwest @southwestair con “The LUV Airline! Airplanes can’t type so @ChristiDay, @Brandy_King, and @ChrisMainz are piloting the Twitterverse!”. Se vale de todo, no pierdan la oportunidad de decir algo en verdad relevante.
6. Usa el nombre de tu marca en twitter
En la medida de lo posible trata de usar el nombre de tu marca en tu cuenta de twitter. Es importante que corran a tomarlo, están desapareciendo a una velocidad impresionante. Si vemos a empresas como Telcel, nos queda claro el problema. Con el nombre de la marca existen las siguientes cuentas @telcel, @telcel_mexico, @TelcelOficial, ¿a quién le creen? Más grave es el post de @telcel_mexico que dice así “@diegorock Desafortunadamente hay impostores, pero nosotros somos reales” Sí… pero lo pusieron el 18 de agosto del 2009 y desde entonces nada, claro ejemplo de confundir el Bio con el mensaje. Es inevitable que existan nombres de cuenta similares al tuyo, lo que hará que el cliente te siga es la constancia y el servicio. Si ya perdiste el nombre, trabaja en un buen Bio y en construir credibilidad, te costará el doble de trabajo pero dará frutos.
7. Promueve la cuenta de twitter de tu marca
Una de las ventajas de twitter es que puede servir como portal de comunicación con muchos clientes simultáneos, es tan importante como poner tu teléfono en la tarjeta de presentación. Es una línea directa a tus clientes que siempre está abierta. Incluye tu cuenta de twitter personal y de la marca en tus tarjetas, sitio web, folletería y firma de email, no tengan miedo de distribuirla, recuerden que en los ochentas había personas que no daban su email a cualquiera, hoy parecería de risa pensar así.
8. Invita a una conversación
Twitter no debe ser usado como un megáfono. Es una herramienta de comunicación para decir algo rápido a muchos, pero también para escucharlos. Pregunta a tus clientes que quieren, ayer yo pregunté que columna era la ideal y con un consenso rápido se decidió por este tema. Lo mismo sucede con tus clientes, pregunta por el precio, el color o la disponibilidad de tu producto, la respuesta te va a asombrar, en twitter se vale preguntar ¿qué tengo que hacer para que me compres?. Twitter es el ambiente perfecto para crear trajes a la medida. Sólo basta ver el twitter de los hoteles Marriot @MarriottIntl y la forma en que conversan sobre sus aperturas y las inquietudes de los clientes, es un asunto de educación, si escuchas a alguien primero con seguridad te escuchará cuando sea tu turno.
9. No seas soberbio
La terminología de twitter invita a la soberbia, cuando hablas de seguidores inmediatamente te erige como un “micro líder”. No debes adoptar la posición de “que me siga quien desee, si les gusta lo que digo bueno, si no, ni modo” Eso podría ser válido para una persona pero no para una marca. Ayer le decía a @lion05 que debes ser muy responsable de lo que dices, de lo contrario perderás la confianza de tus clientes. Presumir lo que haces es bueno, pero no debes desconectarte de los clientes, no caigas en el yo-yo trata de incluir el punto de vista de otros, bueno o malo, la aceptación y manejo de crítica te hará grande.
10. Equivócate
No hay un manual para las redes sociales. Promueve tu marca con mesura y discreción, no abuses, pero equivócate y aprende de los errores.
Corre a tu máquina más cercana, crea tu cuenta en twitter y comienza a platicar con tus clientes y amigos, no te vas a arrepentir. Por mi parte sígueme en @varu28. Estoy seguro de que nos vamos a divertir.
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