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5 pasos para atender a un cliente enojado vía twitter

Por Alvaro Rattinger
email alvaro@merca20.com twitter @varu28

El gran mundo de las redes sociales ha abierto miles de oportunidades comerciales, creación de prospectos y lanzamientos de marcas, es un sistema que hasta el momento sólo se ha limitado a la imaginación de sus usuarios. De las redes sociales la más dinámica y rápida al momento es twitter, sus características la convierten en un medio idóneo para atender clientes y levantar prospectos. En twitter no hay marca que esté exenta de crítica, al ser un medio abierto los consumidores atacan de manera inmediata cualquier decepción o maltrato, habrá más de un gerente de marca que quiere cerrar los ojos y no hacer búsquedas sobre su empresa o de plano ni entrarle al asunto de redes sociales. Este fenómeno no es una amenaza, es más bien una oportunidad, en el pasado nos tocadaba quejarnos solitos y prometer no regresar a una tienda o comprar un producto, hoy podemos vociferar en twitter nuestra molestia y de inmediato se van a sumar otros más que les fue igual o peor que a ti.

Atender a clientes que se quejan siempre es un reto, no creo que exista una marca que deje a todos sus clientes satisfechos… no veo forma de ser “monedita de oro”. Si analizamos el problema desde la óptica d número de quejas ante la Profeco (Procuraduría Federal del Consumidor) los registros nos dan un buen parámetro de lo importante que es utilizar twitter para atender clientes antes de que el problema se haga más grande y acabe en instancias oficiales.

La empresa Dish tiene 1,151 quejas de consumidores ante la Profeco con un porcentaje de conciliación del 96% los principales motivos de las quejas son: contratos, cobro indebido y entrega del producto o servicio. Cablevisión, por ejemplo tiene 196 quejas con un porcentaje de conciliación del 94% los motivos de inconformidad más comunes son: entrega del producto o servicio, cobro indebido y contratos.

En los dos ejemplos se ve que los consumidores ayudados por la Profeco reciben algún tipo de solución en la mayoría de los casos, lo evidente también es el costo tan alto de la conciliación para la marca sumado al tiempo requerido para terminar el proceso. Si las marcas actuaran de manera directa en redes sociales como twitter el grado de satisfacción de los clientes subiría considerablemente y por consecuencia la probabilidad de recompra.

La pregunta es ¿cómo atiendes a los usuarios que se quejan de esto en twitter?

1. Busca a tus clientes molestos

Este paso va en contra de todos los principios del marketing actual, nos han entrenado para poner una línea 01-800 y esperar a los quejosos, nos hemos hecho a la idea de atender solamente a los que levantan la voz. A partir del razonamiento de Seth Godin, esta estrategia tiene dos problemas, la primera es que los que gritan muchas veces no comparten la agenda de la marca y si sigues sus solicitudes puedes causar más daño del que arreglas y la segunda es que los clientes gritones que van a tu sucursal a gritar no representan los intereses de todos tus clientes. Resulta mucho más práctico buscar a los clientes que en SU ámbito de relaciones habla mal de tu marca. Con un simple serch.twitter.com podemos encontrar a cualquier persona y atenderla allí.

2. Investiga el problema

Un error común en twitter es detectar al cliente y comenzar a seguirlo sólo para decirle, ¿en qué podemos ayudarte? si me preguntan a mí, es medio stalker. Mejor investiga que originó la molestia y prepara la solución de manera anticipada. Ya sea un folleto, un manual con la información que pide o el expediente de su queja.

3. Establece la estrategia y realiza el contacto

Hay quejas que vale la pena atacar públicamente, esas son las que se retwitean con mayor facilidad. Enviar un manual, entregar un teléfono de atención o proporcionar un punto de contacto en una sucursal son muy bien recibidos en la medida en que sean rápidos. Si yo me quejo de que nadie me contesta en el centro telefónico de bancomer.com y en 5 minutos tengo un tweet que dice mejor marca al xxxx-xxxx ext xxx y te podemos ayudar, obviamente voy a presumir a todos mis amigos que el servicio fue inmediato. Para quejas más sensibles es mejor establecer contacto directo, mandar un tweet que diga “con gusto te puedo ayudar, por favor necesito que me sigas para enviarte un mensaje directo” casi siempre funciona. Por último es importante recordar que siempre debemos incluir el nombre de usuario para que lo pueda ver en sus mentions.

4. Entrega la solución

Atención a clientes se trata de dar solución, aún cuando no le guste al cliente, una reclamación no siempre procederá, pero le debemos a todos los clientes una explicación. En twitter resulta muy saludable cerrar el círculo, ya sea en confirmar que recibieran la liga con el folleto hasta confirmar la recepción de resolución de una queja.

5. Continúa el contacto con la persona

Podemos crear listas de usuarios según los temas que les interesaron o molestaron, así podemos dar seguimiento al tipo de comunicación necesaria. En lo personal llevo una pequeña lista en excel de personas que me han consultado algo de mis columnas, lo primero que hago al recibir una pregunta es ver si ya he tenido contacto con ellos y así saber mi historia con ellos. En twitter es posible tener miles de seguidores y seguir a muchos más, llevar algún tipo de registro nos ayudará a manejar mejor nuestra relación con ellos.

Las redes sociales se han convertido en poco tiempo en una herramienta de información muy veloz, hace 100 años una carta podía tardar meses en llegar y era aceptable; en la época del fax podías esperar unos minutos a que te lo enviaran y eras feliz; con el email ya esperas la información de un momento al otro y con twitter la comunicación es instantánea. Estas características las hacen terreno fértil para atender a tus clientes actuales y a los futuros. Estos puntos sólo son una referencia pero sirven bastante para tener un buen manual de procedimientos. Esta semana un especial agradecimiento a @juliotepoz, @german_radillo y @crislata por los ejemplos y fuentes. Los espero la próxima semana y mientras tanto los veo en twitter @varu28, seguro nos vamos a divertir.

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