Tal vez el problema central es la pérdida de confianza en las instituciones, ya sea gobierno o empresas privadas. Los consumidores simplemente perdimos el respeto a los “líderes de países e industrias” ahora se hace fácil dirigir el odio en el espacio digital. Según el periódico USAToday los estadounidenses han perdido la fe en su gobierno a tal grado que 35 por ciento de ellos cree que la cura del Cáncer es conocida, pero se ha escondido de la población en general. El problema es mayúsculo al grado que se ha perdido la proporción de los beneficios de la redes sociales, en Venezuela –según reportes del medio TheVerge– se ha implementado una estrategia activa para bloquear usuarios disidentes de Twitter. En México por ejemplo, es deporte nacional insultar a líderes políticos sin mayor reparo, hay que decirlo, con total libertad y sin consecuencias.

El fenómeno está diagnosticado en exceso. Por ejemplo, Rachel Canning, una adolescente norte americana, decidió entablar una demanda contra sus padres para solicitar el pago de sus costos educativos. El resultado fue desastroso, no sólo perdió el juicio (obviamente) sino fue insultada a tal grado en redes sociales que terminó por hacer su cuenta privada. Personalmente no estoy de acuerdo con la señorita, pero tampoco me dedicaría a insultarla en redes sociales para que conozca mi opinión. Insultar, amenazar y ofender en redes sociales se ha vuelto tan común que las marcas invierten cada vez más dinero en separar el ruido en los mensajes con el fin de depurara valor de ellos. Herramientas como BottleNose y Brandwatch se han vuelto comunes y sólo cumplen un objetivo, filtrar comunicación que sea relevante para la marca. Un ejemplo del exceso en el espacio digital son las secciones de comentarios de los diarios más leídos del continente, después de cada artículo hay un sin fin de comentarios ofensivos al editor, el medio y a otros comentaristas. Escribir una opinión en uno de estas secciones garantiza que alguien más te llamará un estúpido. El resultado no es el deseado, estos espacios debían fomentar la conversación, ahora escribir en ellos es un ejercicio de valor y demostración de manejo de insultos. Es raro ver un comentario que tenga como objetivo continuar la temática del artículo o aportar más información, regularmente se utilizan para contestar/insultar al autor. Esto demuestra la poca fe que existe en los medios de comunicación.

Algunos piensan que este fenómeno terminará por auto regularse, honestamente creo que es infantil pensar así. El espacio digital es democrático, todos pueden decir lo que piensan, por vulgar, peligroso y ofensivo que sea, lo que tenemos que aprender como marcas es filtrar lo que es relevante, separar ataques, críticas y elogios de tal manera que se pueda aprender de cada una. No todos los que insultan están equivocados, si decido pasarme un alto y me dicen que soy un perfecto imbécil, seguramente será bien merecido. Actuar como mártires tampoco es la solución. Las redes sociales son simplemente un reflejo de la sociedad.