Por Alvaro Rattinger
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Los insultos en redes sociales son el pan de cada día. Increíble ver que los gobiernos del mundo dedican horas al bullying en oficinas, salones de clase, espacios oficiales por mencionar sólo algunos. Sin embargo, poco o nada se habla de los insultos, amenazas y daños que se viven cada segundo en social media. Ayer, en un programa de radio me tocó ver como llegaba un mensaje que decía algo así “me gustan las redes sociales ya que puedo insultar a personas que normalmente sería imposible conocer”. Me parece que esta anécdota resume el problema, las redes sociales se han convertido en un espacio en el que todos podemos decir lo que pensamos sin tapujos. Lo encuentro muy válido; sin embargo, hay que decirlo, el lenguaje que se utiliza es excesivo. Se ha vuelto fácil insultar a las personas, marcas y personalidades por tres simples razones:
- El espacio es quasi anónimo
- No hay consecuencias
- Los insultos no se perciben como reales
Muchos textos se han dedicado al asunto, estrategias para manejar críticas y ataques abundan; no obstante, el problema continúa en crecimiento. La incorrecta presunción de anonimato es uno de los temas más graves, está probado que súper potencias pueden investigar cualquier actividad en internet, México y muchos países de América han llegado a pedir informes sobre perfiles en redes sociales por motivos de seguridad, habría que pensar bien si una amenaza grave es en realidad anónima. Nada de lo que hacemos en internet está libre de escrutinio, el que piense lo contrario debería salir de la web por simple auto preservación. En la unión americana se ha llegado al extremo de condenar a prisión a personas por hacer bullying en Facebook y causar el suicidio de la víctima. Es probable que insultar a una persona en la calle sea más anónimo que hacerlo en social media.
Otro tema importante es el entendimiento de la consecuencias. Más de una vez he visto comentarios agresivos contra marcas, invitando a los usuarios a dejar de comprar productos o dar un “unlike” en Facebook al producto. Es cierto que esto puede causar un daño a la empresa, pero los resultados no son tan graves como podría imaginarse. El rol de consumidor es exigir a una marca el mejor servicio posible, lamentablemente en el espacio digital se nos ha pasado la mano. Recuerdo los insultos a WhatsApp por caer 4 horas hace unas semanas, es interesante meditar que esta empresa ha mantenido un servicio estable con un porcentaje de efectividad por encima del 99%. Nunca he visto a alguien salir a la calle e insultar y amenazar a una empleado de la CFE si la luz falla por 15 minutos, siendo este un servicio estratégico. Cuando hacemos la labor de invitar a la destrucción de una marca, deberíamos (por lo menos) considerar que alguien puede perder el empleo por nuestra momentánea irracionalidad.
Creo que nos hemos vuelto adictos a insultar por que pensamos que con este camino doblaremos a las marcas, la realidad es que sucede lo opuesto. Más de un Community Manager me ha confesado que termina por ignorar a los consumidores que de manera continua los insultan y en casos extremos los bloquean. El problema es que el consumidor ni siquiera se da por enterado, aumentando así la frustración y odio a la marca.
