Cómo administrar críticas y ataques en redes sociales

alvaro-rPor Alvaro Rattinger
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Siempre me ha gustado el dicho futbolero “no hay portero sin suerte”, pues lo mismo es cierto en el mundo de la mercadotecnia digital, no hay estrategia sin un troll.

El disidente interneteano comúnmente llamado troll es un consumidor, ex empleado, enemigo, competidor u ocioso que se dedica a atacar a una marca o persona en Internet. Es sin duda, la peor pesadilla para los que tratabajan en Internet.

Para manejar este problema tenemos que entender que no hay forma de evitarlo, tarde o temprano todos somos víctimas de una circunstancia en la que un usuario en Internet parece estar satisfecho sólo con insultar y denostar. El problema de los trolls se origina por dos situaciones, la primera tiene que ver con el anonimato de los ataques y la segunda con el tabú que existe entorno a la censura.

En mi columna de la semana pasada hablaba sobre lo injusto que es para la marca recibir ataques sin poder responder, pero el asunto es más complejo. Un troll es un usuario que va a atacar cualquier esfuerzo que pueda hacer la marca, cada nota que se publique sobre la empresa en cualquier medio. Esto implica que se crea una vendetta virtual contra la marca, y una canasta de regalo o un tweet en respuesta no calmarán el ataque y en algunos casos podrá hacerlos mayores.

Duele admitirlo, pero muchas veces los trolls son parte de la organización a la que atacan

Me parece que las marcas también deben reconocer que un cliente insatisfecho no es un troll, quejarse de un mal servicio es algo que todos debemos recibir con los brazos abiertos, la crítica bien canalizada fomenta la mejora. Es indispensable que contestemos a los clientes molestos y hagamos hasta lo imposible por atenderlos. Lo que no debemos olvidar es que un troll pudo haber comenzado con un pésimo servicio, pero en la mayoría de los casos es algo más personal, un despido, una riña o la misma competencia.

La mejor forma de acabar con este problema es ser cortés y aislar en la medida de lo posible al troll, no contestar más de la cuenta y si es un caso extremo (muy extremo) bloquear al usuario. Bien lo dice el buen @coy, don´t feed the troll. Internet es un foro abierto, lo usamos todos los días para promover nuestras virtudes como personas o marcas, tenemos que entender que estas virtudes del medio también pueden ser utilizadas para atacar. La conclusión es que los trolls no pueden ser erradicados, sólo administrados.

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