Desarrollar la lealtad del cliente comienza con la construcción de conexiones genuinas, atendiendo a las personas que interactúan con una marca. Gracias a la interacción que se ha formado con el uso de herramientas digitales, páginas web y, sobre todo, redes sociales, ya hay más formas en que los clientes pueden conectarse personalmente con las marcas, como el uso de mensajes directos.
Sin embargo, para los consumidores digitales rezagados, una estrategia efectiva de Mensaje Directo por medio de redes sociales, particularmente Facebook y Twitter, puede cerrar la brecha y ayudar a conectar con los clientes de manera individual.
Actualmente, Twitter cuenta con poco más de 330 millones de usuarios (Twitter Blog); por su parte, Facebook mantiene el liderato de social media, con 2,20 mil millones de usuarios en la plataforma. De esa manera, al responder sus preguntas específicas y abordar sus necesidades únicas por medios directos como lo es un mensje, se forma un vínculo de interacción estable que puede prolongar la relación del usuario con la marca.
Presentamos algunas consideraciones para crear una estrategia de Mensaje directo
1) Ser accesible
Asegúrate de que la configuración de tus redes sociales permita recibir mensajes directos de cualquier persona, incluidos los usuarios que no sigues o que no te siguen. Así, puedes llegar a un público más amplio.
2) Comenzar la conversación
Configura un mensaje de bienvenida, que pueda saludar a los clientes sin forzarlos a enviar una respuesta. Debe ser positivo, útil y relevante. Plataformas como FAcebook cuentan con chatbots integrados que se pueden configurar para lanzar respuestas rápidas, que sirvan como una guía a los clientes.
3) Atender las respuestas
Muchas veces se responden los mensajes en cierto momento del día y, aunque no deja a los usuarios de lado, lo mejor es asegurarse de revisar la bandeja de entrada con regularidad. Es probable que los clientes usen un mensaje directo porque están buscando una respuesta rápida y se tiene que recordar que, hoy por hoy, la interacción es más instantánea.
4) De lo público a lo privado
Cuando los clientes tengan una queja o una pregunta personal por medio del contenido de tu plataforma, lo mejor es continuar y dirigir la conversación a un Mensaje directo para que las experiencias negativas o la información personal se mantengan en privado. Asegúrate de responder siempre públicamente que les enviará un mensaje directo para ayudarlos a resolver su problema, pues esto muestra a otros usuarios que en realidad estás respondiendo y que no ignora las preguntas o quejas.
