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Las emociones no bastan para tener fans de tu marca

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No sé si los clientes de mis amigos ya sean fans de la marca, el producto o la compañía, lo que sí sé, es que todos tienen al cliente en su mente y lo demuestran día con día con sus acciones.

Perdone la pregunta pero ¿qué haría con mil dólares? ¿y con 10,000? Sin importar nuestras prioridades, momento económico o incluso nuestro poder adquisitivo, creo poco probable que en este ejercicio su primera respuesta fuera “un par de tenis”. Ya usted me dirá si me equivoco. Y esas son cifras que se pagan en el mundo real por lo que aparentemente es un simple calzado.

El último fin de semana de noviembre del 2021, portales del mundo entero han consignado la muerte de Virgil Abloh, director artístico de las colecciones masculinas de Louis Vuitton y creador de la compañía Off-White, un referente en la moda contemporánea que generó todo un movimiento siendo los millennial un target natural para sus productos. Sus colaboraciones con diversas marcas y sus creaciones, se convirtieron casi en una obsesión para aquellos que añoraban tener alguno de sus diseños.

Casualmente, unas semanas atrás tuve la oportunidad de ver una larga fila con jóvenes de distintas edades que estaban esperando la apertura de una tienda para adquirir los nuevos tenis que habían salido a la venta en una edición exclusiva justamente de Off-White con Nike y era muy clara la manera en que ahí se logró construir una relación emocional de grandes alcances con sus seguidores porque no se puede hablar de clientes sino básicamente de fans.

En lo que se refiere al Agromarketing, si bien es casi imposible que usted pueda encontrar a un agricultor formado por horas para esperar adquirir el primer lote de semilla de una nueva variedad o verlo postear en Instagram que ya tiene firmado su contrato de para asegurar el precio compra de grano hacia la industria, es posible generar ciertos comportamientos que nos permita incrementar la preferencia hacia nuestras marcas agrícolas… casi casi como un fan.

 

ELIGIENDO EL MEJOR CAMINO 

 

Descubramos juntos cómo algunas acciones pueden incrementar el nivel de relacionamiento para que nos acerque aún más a nuestros clientes y conducirlos al escalón de fan, por supuesto desde la visión a nivel de surco y con apoyo de las siguientes duplas conceptuales:

 

Confianza sobre Funcionalidad: La funcionalidad es una obligación mientras que la confianza es una construcción que se debe estructurar con los años. Un producto debe cumplir cabalmente con lo que promete tal como se lo contaba en la columna de la semana pasada y eso no está a discusión, pero ya montados en ese camino, es prioritario visualizar que la relación con nuestros clientes debe ser una construcción de largo plazo.

¿Sabe que busca un agricultor? Certidumbre donde típicamente no la hay y no me malinterprete, no le sugiero que le venda una expectativa que no le podrá cumplir, pero lo puede blindar alrededor de múltiples variables que pueden afectar.

 

La disciplina de las grandes empresas en las que he tenido la oportunidad de prestar mis servicios, es el componente clave para el éxito. Si somos estrictos en la construcción del portafolio de productos, si nos apegamos a un alto control de calidad en los procesos de producción, si visualizamos un robusto plan de entrenamiento para nuestros equipos, si generamos condiciones económicas favorables para los miembros de la cadena productiva, vamos a generar confianza, se lo aseguro.

 

Acompañamiento sobre Servicio: El servicio es la acción que estamos obligados a llevar a cabo para cumplir con lo prometido, por ejemplo, responder ante el mal funcionamiento de un producto, resolver las dudas relacionadas con algún aspecto de nuestro servicio, etc. 

El acompañamiento tiene que ver con la capacidad de ir de la mano del ciclo agrícola y contactar anticipadamente a nuestro cliente, ofrecerle alternativas en caso de que veamos un cambio en las dinámicas del mercado, ser su asesor, en otras palabras.

Por ejemplo, la infraestructura de una organización podría transformarse en información analizada sobre el comportamiento de los precios de los commodities, tendencias macroeconómicas, situaciones con el clima y todo esto en conjunto, permitirnos actuar como un consejero del agricultor cuya interacción nos llevará a un nivel distinto en nuestra relación comercial. No podemos controlar todos los riesgos pero sí tomar decisiones para aminorar el impacto. 

 

Agilidad sobre Procesos: Soy muy claro en esto: cumplir la ley es un no-negociable. En esta dupla me refiero a cuántos requisitos somos capaces de crear para lograr dar una respuesta orientada a nuestros clientes porque nuestra orientación a los procesos internos es grosera.

Un agricultor que en medio de la campaña necesita resembrar simplemente porque la semilla no germinó o el ganadero que requiere recibir el silo con el que alimentará a su ganado, son dos procesos que no pueden esperar, hay una ventana específica para llevarse a cabo y si una decisión corporativa de antepone a la solución lógica para el cliente, lo habremos perdido porque además lo haremos perder dinero, lo cual es la antítesis del socio de negocio.

¿Alternativas? Analizar si los procesos resuelven una necesidad del mercado o nos cubren las espaldas, revisar los pain points detectados el ciclo anterior, analizar las reclamaciones más frecuentes en la prestación de nuestro servicio, todo esto ANTES de iniciar un nuevo ciclo agrícola nos hará incrementar la calidad de nuestro servicio. 

 

Cliente sobre las Metas: Una de las declaraciones más profesionales que me ha tocado presenciar en el campo fue cuando un vendedor de mi equipo le dijo a su cliente “no importa que me compre menos este año, le conviene a usted y a su tierra”

Esta peculiar acción comercial estaba sustentada en el hecho de que la rotación de cultivos rompería con la cadena de reproducción de microorganismos en el suelo que eran perjudiciales. En otras palabras, le recomendó sembrar un cultivo distinto al que le vendía, perdiendo así una porción de la venta pero buscando el beneficio del cliente.

Esa visión de largo plazo reflejó el conocimiento técnico del asesor, su legítima preocupación por el bienestar del agricultor y el cuidado de la relación a largo plazo.

Ahora toca echarme el tiro con usted, ‘patrón’, porque hay que ver cómo compensamos la venta”, me dijo. Claro que en equipo logramos tapar ese hueco creado por la recomendación de ese ingeniero pero sin duda alguna que esa estampa agrícola reflejaba el espíritu de todos en la organización: poner al cliente primero.

 

SEMBRANDO REFLEXIÓN

 

  • Armando era capaz de encontrar tractores para la cosecha de sus clientes además de organizar los eventos promocionales de la siguiente campaña.
  • Rafa vende semillas de maíz y asesora a su clientes respecto a espárragos y fresas.
  • Carlos no deja de mencionar al cliente como parte integral de nuestras discusiones en el equipo de liderazgo.
  • Jorge es responsable comercial de los agroquímicos pero no dejaba de prepararse para recomendar a su cliente sobre las alternativas de compra de fertilizantes.
  • Alejandro, además de dar crédito a sus clientes, los apoyaba en la comercialización de sus cosechas.
  • Rodolfo era un experto en agricultura que hoy ha estudiado por varios años sobre ganadería para expandir el negocio de silo.

 

No sé si los clientes de mis amigos ya sean fans de la marca, el producto o la compañía, lo que sí sé, es que todos tienen al cliente en su mente y lo demuestran día con día con sus acciones. Lo demás es cuestión de tiempo. 

Cuénteme sus ideas en cualquiera de mis redes en @soyjuanbecerril donde será un placer seguir compartiendo. Hasta la semana entrante

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