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Las crisis reputacionales de Facebook y de Zuckerberg

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El imperio de Facebook es enorme y está creciendo. Cuando la red social se apagó hace unos días, el mundo entero lo resintió.

Con la caída de Facebook y su familia de aplicaciones, que incluye a Instagram y WhatsApp, se cayeron al mismo tiempo durante más de cinco horas en la semana pasada, dejando fuera del aire una plataforma de comunicación vital, utilizada por miles de millones de personas, mostrando cuánto depende el mundo de una empresa que ya está bajo intenso escrutinio. Facebook es la principal fuente de información del planeta. Lo mismo puede decirse de Whatsapp en mensajería virtual y de Instagram en redes sociales visuales. El imperio de Facebook es enorme y está creciendo. Cuando la red social se apagó hace unos días, el mundo entero lo resintió. De ese tamaño es el peso de Facebook.

En el lapso que duró el apagón resultaron afectadas las más de 3500 millones de personas que en todo el mundo emplean Facebook, Instagram, Messenger y WhatsApp para comunicarse con amigos y familiares, distribuir mensajes políticos y hacer crecer sus operaciones de negocios a través de publicidad y promoción. El efecto dominó que causó, tuvo como consecuencia que las personas no pudieran, por ejemplo, acceder a sus televisores inteligentes, hacer compras electrónicas u operar los equipos de aire acondicionado de sus casas y otros dispositivos conectados a internet. La caída fue en cascada, porque Facebook se usa para ingresar a muchos otros servicios y aplicaciones. 

También se cayó la de por sí deteriorada reputación de la red social y la de su creador, Mark Zuckerberg. Vino a la memoria cuando en 2019 un error técnico afectó a los sitios de Facebook durante 24 horas. También la indiferencia de Zuckerberg ante las acusaciones de que la red social no elimina los mensajes con contenidos que provocan miedo e incitan a la violencia.

Cuando Facebook apareció en escena, la red social prometía ser positiva para el mundo, cumpliendo, entre otras cosas, la promesa de la aldea global de McLuhan: comunidad, diálogo, contacto. La realidad ha sido distinta. La empresa y sus filiales se han convertido en un monstruo difícil de manejar. Hay más usuarios mensuales activos en Facebook que población en China o la India. Esta red social no ha respondido a su influencia creciente con una mayor contención y voluntad de autorregulación. Ha sucedido lo contrario. La empresa no ha logrado –o no ha querido– poner límites a la avalancha de desinformación en sus redes.as

Andy Stone, un portavoz de Facebook, publicó en Twitter: “Somos conscientes de que algunas personas están teniendo problemas para acceder a nuestras aplicaciones y productos. Estamos trabajando para que las cosas vuelvan a la normalidad lo antes posible, y nos disculpamos por las molestias”. Mensaje muy general y poco empático para la magnitud de la falla y las consecuencias que tuvo.

En la semana pasada compareció en el Senado de Estados Unidos Frances Haugen, ex empleada de Facebook. quien reveló que la compañía tiene pleno conocimiento del daño que causa. La respuesta de Mark Zuckerberg al testimonio de Haugen fue tan fría como siempre.

“El argumento de que promovemos deliberadamente contenido que enfurece a la gente con fines de lucro es profundamente ilógico”, explicó en un comunicado.

Esto es insuficiente. Peor aún, Zuckerberg es cínico. Sabe bien los hilos que mueve y por qué los mueve. El testimonio de Haugen debería derivar en medidas concretas para entender bien el alcance de Facebook y regularlo con claridad, de ser necesario. El asunto es cosa seria.

El daño reputacional causado a Facebook tanto por los errores y omisiones que han causado las deficiencias en el servicio. Para empeorar las cosas, las reacciones de su creador y socio ante las quejas de organizaciones y gobiernos han dejado mucho que desear. En algunos casos el prestigio del líder de una empresa o institución equilibra las deficiencias en los productos o servicios que estas proporcionan. A veces, a la inversa. Un líder con mala reputación se salva con la buena gestión de la empresa que encabeza. En el caso de Facebook, sus recurrentes errores se suman a la mala reputación de su creador, lo cual conllevará serias amenazas para el desarrollo de la empresa

 

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