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La sentida carta de Apple por la falla masiva en FaceTime ¿es una respuesta tardía?

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Al inicio de la semana se divulgó que Apple deshabitó la aplicación FaceTime en varios iPhone y Mac debido a un error que podría permitir escuchar y grabar sin que los usuarios se enteren.

Al inicio de la semana se divulgó que Apple deshabitó la aplicación FaceTime en varios iPhone y Mac debido a un error que podría permitir escuchar y grabar sin que los usuarios se enteren.

La acción de la compañía de Cupertino fue una respuesta al descubrimiento de un adolescente que, al organizar una conferencia con esta app para juntar a varios amigos en una partida de videojuegos, se dio cuenta que podía escuchar y ver lo que capta el iPhone de la persona a la que se llama antes de que responda.

En un principio la firma dirigida por Tim Cook dijo en un menaje enviado a CNN Business que estaban conscientes de la falla y que darían solución a través de una actualización del software esta semana.

Pero este viernes se difundió una nueva carta de Apple en la que notifica que la solución tardará un poco más y llegará hasta la próxima semana.

Una acción de RP que luce un poco tardía

La tecnológica es una de las firmas con mayor awareness y confianza en el mundo, sin embargo, en esta ocasión parece que se quedó corta con su reacción.

Primero fue afortunada por el hecho de que la falla no se volviera viral durante la semana que se mantuvo en silencio. Mucho tuvo que ver que la madre del adolescente que descubrió el fallo en FaceTime decidiera notificar a Apple antes de tratar de propagarlo en redes sociales como generalmente ha sucedido en los últimos años.

Segundo, porque de acuerdo con la CNBC, que entrevistó a la mujer, ella alude que “nunca recibió una respuesta de la compañía” -la falla fuer reposada el 25 de enero, de acuerdo con diversos medios-.

También CNN Business pudo conversar con la madre, quien expuso su inconformidad con el proceso de Apple para levantar un informe por fallas. “Está muy mal configurado especialmente para el ciudadano promedio. Siento que he ido más allá”, dijo al medio estadounidense.

Hasta aquí ya se presenta un problema de atención aliciente y de RP por la semana de silencio y por la segunda carta en la que la compañía “agradece a la familia por identificar el error” y por reconocer que demorará más de una semana en repararlo.

Aquí parte de la carta:

“Arreglamos la falla de FaceTime en grupos en los servidores de Apple y publicaremos una actualización de sistema la próxima semana con la que se reactiva la función. Agradecemos a la familia Thompson por haber hecho el reporte del problema. Nos disculpamos de forma sincera con nuestros clientes y consumidores que fueron afectados y a todos los preocupados por este problema de seguridad”.
“Estamos comprometidos con mejorar el proceso en el cual recibimos y escalamos estos reportes para que lleguen a las personas correctas en el menor tiempo posible. Tomamos la seguridad de nuestros productos extremadamente en serio y hacemos todo lo posible por seguir intentando ganar la confianza de los clientes de Apple”, señala la carta citada por CNBC.

Errores de los que Apple y todas las marcas deben aprender.

No sólo queda expuesta una una seria brecha de seguridad en sus dispositivos que pudieron poner en jaque a la marca. No dieron respuesta pronta a la consumidora que la reportó.

También guardaron silencio varios días hasta suspender la aplicación de manera masiva y el recogimiento a la consumirla y una profunda disculpa llega cuando saben que la falla tardará más tiempo en resolverse.

Las marcas no deben olvidar que la confianza es fundamental no sólo en las ventas, sino en cómo son vistas y apreciadas por los consumidores.

De hecho, de acuerdo con el estudio ‘Future Focus 2019: Buscando la confianza’ realzado por iProspect revela que para el 88 por ciento de los especialistas en marketing que consultó, el crear confianza de marca es una de sus prioridades para 2019.

La misma fuente agrega que, el 76 de los encuestados considera que ganarse al consumidor es fundamental para el crecimiento de sus negocios.

Hablamos de confianza y de un valor agregado que presume Apple; hace unas semanas publicó una publicidad con el copy “lo que pasa en tu iPhone se queda en tu iPhone” en Las Vegas durante la CES 2019, con la que trolleaba a Amazon y Google precisamente argumentando ofrecer mayor seguridad.

El mismo argumento de proteger los datos de los usuarios fue el que le permitió cerrarle la puerta a aplicaciones de Facebook y Google, esta semana.

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