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Falla en servicio de Little Caesars expone a la marca, pero destreza del CM la salva

Las marcas cuentan con una buena posibilidad de disminuir el impacto negativo ante inconsistencias en sus servicios, si estas optan por responder con creatividad. 

El community manager de Little Caesars ha mostrado su presencia después de una falla en el servicio de la marca, hecho que la logrado colocar a su favor con ingenio, disminuyendo el impacto negativo en imagen.

Si bien en la actualidad hay un sin fin de alternativas a elegir en cuanto a comida rápida se refiere, las marcas suelen ofrecer productos especializados para diferenciarse de las demás, abriéndose un lugar para entrar y competir en mercados más específicos, como sucede con las cadenas de pizzas.

De acuerdo con el estudio de Statista donde muestra las principales cadenas de pizzerías en el mundo durante 2018 por número de locales, hay algunas que han logrado un indiscutible mejor posicionamiento en la mente del consumidor, como lo es el caso de Pizza Hut, quien lidera la lista al haber registrado un total de 16.796 locales, mientras que en segundo lugar se encuentra Domino’s Pizza con 14.966 locales, Little Caesars en tercero con 5.336, Papa John’s con 5.212, Telepizza con 1.607 y Pizza Pizza con 767.

Si bien uno de los factores por los cuales estas marcas han logrado su expansión a nivel internacional se debe a que realizan miles de pizzas de manera diaria, los clientes en ocasiones podrían presenciar algunas inconsistencias en sus alimentos, ya sea por algún despiste por parte de los empleados, una entrega tardía por las plataformas delivery o simplemente por algún problema en los alimentos, hecho al cual los community managers de las marcas pueden darle un efectivo seguimiento en redes sociales y escuchar este tipo de problemas para erradicar los errores presenciados en medida de lo posible o, en su defecto, ofrecer una solución.

Little Caesars muestra falla en su servicio y su CM arregla error con ingenio

Un usuario ha mostrado el community manager de Little Caesars un ligero fallo en los servicios de la marca, ya que esta le llegó sin cortar, acción que no debería por qué pasar por parte de las pizzerías. A pesar de esto, el usuario no se mostró molesto, sino triste, hecho al cual el community manager le ha respondido con una ingeniosa y cómica respuesta.

Si bien se trata de una sencilla acción por parte del community manager de Little Caesars, su ingenio logró convertir de alguna manera la debilidad en su servicio en una buena oportunidad de interacción, disminuyendo el impacto negativo sobre la marca y sustituyéndolo con  humor.

Creatividad, el factor indispensable de un community manager

Los community managers son los profesionales encargados de llevar un efectivo manejo de las redes sociales de las marcas, entre cuyas funciones se encuentra la interacción con sus seguidores, seguimiento ante inconsistencias en sus servicios e incluso manejo de crisis. Estos deben mostrarse constantemente presentes en dichas plataformas digitales; no obstante, tienen una oportunidad de mejorar la percepción de los usuarios ante la marca, gracias a la creatividad.

Estos profesionales pueden llegar a interactuar con cientos de usuarios en un solo día, abriendo la posibilidad a mejorar la experiencia de cada uno de ellos, si optan por realizar estrategias interactivas, principalmente humorísticas.

Ejemplo de un buen trabajo realizado por los community managers lo tuvimos hace un par de semanas, cuando el profesional de Aeroméxico optó por realizar una pequeña negociación con un usuario que buscaría reencontrarse con su pareja ubicada al otro lado del mundo, por lo que la marca optó por ofrecerle un viaje si este lograba acumular una cierta cantidad de reacciones en su publicación, hecho que logró un considerable número de respuestas por los usuarios, así como mejorar la percepción de la marca en el mundo digital.

Las marcas cuentan con una buena posibilidad de disminuir el impacto negativo ante inconsistencias en sus servicios, si estas optan por responder con creatividad.

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