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“Más de 4 horas perdidas”; consumidores amagan servicio al cliente de Viva Aerobus

El servicio al cliente puede ser el factor determinante para enaltecer o perjudicar la imagen de una marca ante la percepción del consumidor. 
  • Los ingresos de la industria aeroportuaria se encuentran poco a poco regresando a su normalidad.

  • 57 por ciento de los clientes piensan que el servicio al cliente es lo que más les hace sentir fieles a una marca.

  • Existen algunos factores clave para ofrecer un excelente servicio al cliente, entre ellos, la velocidad, hospitalidad y asistencia.

Consumidores se han mostrado molestos con el servicio de atención al cliente telefónico de Viva Aerobus, amagando con poner una queja ante la Profeco.

Hoy en día el servicio de transporte aéreo se muestra como indispensable para miles de personas alrededor del mundo, quienes tienen la necesidad de viajar con fines empresariales y personales; no obstante, la industria aeroportuaria tuvo un histórico declive económico durante la pandemia, del cual se tardará un par de años en recuperarse.

De acuerdo con el estudio de Statista donde muestra la evolución anual de los ingresos del transporte aéreo de pasajeros a nivel mundial, las ventas de estos lograron alcanzar en 2019 su máximo histórico al adjuntar 607 mil millones de dólares, cifra que decayó en más de un 60 por ciento en 2020 al registrar “solamente” 189 mil millones de dólares. A pesar de esto, el proceso de vacunación efectivo y el regreso paulatino de la confianza del consumidor, está provocando que poco a poco este regrese a su normalidad.

Teniendo esto en cuenta, las aerolíneas están llevando a cabo todo tipo de estrategias de marketing que les permitan volver a posicionarse ante la mirada de los compradores (como cuando Volaris optó por “tunear” un avión con el logo de un Batman), pero deben tener particular cuidado en no descuidar un área de vital importancia para conseguir la fidelidad de cualquier consumidor en todo tipo de industria, el servicio de atención al cliente.

Servicio al cliente telefónico de Viva Aerobus decepciona a compradores

Usuarios en redes sociales están teniendo una particular experiencia con el servicio al cliente telefónico por parte de Viva Aerobus, donde estos son sometidos a largas tiempos de espera, “no solucionan nada”, y que su servicio de Call Center es muy complicado, aún cuando se trata de resolver problemas “simples”, amagando con poner una queja ante la Profeco.

Los mismos usuarios en redes sociales se encuentran confundidos con esta situación, tanto por el tiempo de espera del servicio al cliente telefónico, así como también por el número de quejas en la red social, invitando a que la Profeco tome acción y demostrando la importancia de contar con el personal suficiente en el área del servicio al cliente.

Esto sólo refleja la opinión del consumidor y la conversación que genera en el pulso digital, por lo que Merca 2.0 solicitó la postura de la marca con el fin de contar ambas versiones de la historia; sin embargo, hasta el momento no se ha recibido. La nota se actualizará en caso de obtener respuesta.

Servicio al cliente, indispensable para alcanzar la fidelidad del consumidor

Existen un sinfín de elementos que entran en juego al momento de ejercer un buen servicio al cliente, donde uno de ellos podría mostrar alguna debilidad (ya sea por factores internos o externos) y afectar el costumer journey, afectando directamente en la percepción de una marca y, por lo tanto, en su nivel de fidelidad.

De acuerdo con la firma multinacional de servicios profesionales PwC, aproximadamente el 80 por ciento de los consumidores encuentran en la velocidad, comodidad, hospitalidad y la asistencia informada los factores clave que en conjunto logran una excelente atención al cliente, mostrando las áreas de oportunidad a trabajar para lograr enaltecer nuestros servicios.

Asimismo, un informe de Zendesk muestra que el 57 por ciento de las personas consideran que la atención al cliente es el principal atributo que le hacen sentir fiel a una marca, por lo que en efecto, este es crucial para lograr aumentar nuestras ventas.

Ejemplo de esto lo encontramos con Volaris, quienes perdieron la fidelidad de una pasajera con su boleto asegurado tras su vuelo haberse tardado 36 horas en despegar, por lo que apostó por entregarle su fidelidad a otra aerolínea e incluso esta la premió con la mejor experiencia.

El servicio al cliente puede ser el factor determinante para enaltecer o perjudicar la imagen de una marca ante la percepción del consumidor.

 

 

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