México, DF.- El incremento de los usuarios de las redes sociales más populares como Twitter, Facebook o Instagram, ha favorecido al intercambio de información sobre los mejores lugares para comer o beber y esta parece ser una de las principales razones por las cuales algunos restaurantes han decidido hacer uso de estas herramientas.

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Sin embargo, según algunos especialistas en manejo de redes sociales enfocados a restaurantes, un amplio número de estos negocios “ha olvidado la interacción con el usuario” y como lo demuestra un estudio reciente de Sprout Social, la respuesta que los clientes están teniendo en redes sociales no siempre es concisa e inmediata.

Redes como Twitter, Foursquare, Facebook o Tripadvisor, se han convertido un termostato para medir, por parte de los usuarios, la calidad de los restaurantes. El enfoque general es sobre: precios, atención y servicio, higiene, sabor de los alimentos, variedad y ubicación.

La cuestión con algunas de éstas redes sociales, aquí el punto donde los restaurantes deben poner mayor atención, es que muchos de los comentarios (negativo o positivos) están fuera de su control y aplicar una “censura” puede resultar más contraproducente que un comentario en sentido crítico, por tal razón se debe manejar con mucha inteligencia, profesionalismo y sensibilidad el llamado “control de daños”.

Un ejemplo muy claro sobre el “doble filo”, que pueden representar sitios como Facebook, lo podemos encontrar en el caso de una pastelería en Chiapas acusada de discriminación contra una guatemalteca indígenas estudiante de docotorado. La situación fue que la pastelería pidió a la mujer “salir del establecimiento” sin mayor motivo que “su apariencia”.

Bastaron unos minutos u horas, para que el caso se viralizara y cientos de ciudadanos indignados empezaran a postear comentarios negativos en el muro de la pastelería, y se creara un trending topic nacional sobre el caso. Por tales motivos la empresa tuvo que pedir disculpas públicas y enviar varios comunicados.

En Foursquare y Tripadvisor, los usuarios hacen una valoración del servicio de acuerdo a su experiencia, se ingresan datos como día y hora de visita a determinado lugar, y quedan ahí como referencia para futuros visitantes. En el caso de Tripadvisor los usuarios están identificados, de acuerdo a la cantidad de colaboraciones, desde principiantes hasta expertos.

El manejo de las redes sociales de uno de los mejores restaurantes de México (Pujol) o los más tradicionales (como el Cardenal, Maque o Les Mustaches), los informales (Los Panchos o El Califa) nos demuestra que si bien los comentarios no siempre son positivos, atender y responder las quejas o sugerencias que los clientes realizan en redes sociales demostrará la importancia que tiene el cliente.