• Las crisis de marca más graves para los consumidores son ocultar una equivocación o maltratar a los empleados

  • Por otro lado, la gente no se toma tan a mal cuando un CEO critica la creencia política o social de algún líder de opinión

  • Según BrandFolder, con una buena estrategia, las empresas pueden convertir estos retos en oportunidades de marketing

En Estados Unidos (EEUU), los tiroteos masivos es un tema constante para el público. No solo por los incidentes de hace más de una semana en Ohio y Texas. También porque, para la desgracia para sus habitantes, ha vivido más de 80 eventos de este tipo en los últimos 37 años. No solo el público o la clase política ha sufrido por el efecto negativo de estos ataques. También más de una marca es afectada por las repercusiones sociales de los mismos.

Walmart es la marca que más ha sufrido a raíz de los últimos dos ataques en EEUU. De acuerdo con Bloomberg, la retailer se vio criticada en redes sociales por playeras de distribuidores externos. Las prendas tenían mensajes que sugerían que solo se podía ser dueño de un arma o ser una víctima. Otros artículos tenían la leyenda “Control de armas es poder darle a tu objetivo”. Muchos de los elementos controversiales ya han sido retirados.

Cómo superar una crisis de marca

Varias marcas han sido señaladas en redes por iniciativas social o culturalmente insensibles. Macy’s, a finales de julio, tuvo que retirar unos platos que el público condenó por incentivar hábitos alimenticios poco saludables. Una campaña en Singapur también ocasionó revuelo en Twitter por presunta apropiación cultural e insensibilidad racial. Por su parte, la marca JPMorgan Chase también fue criticada por un hipócrita comentario contra la audiencia joven.

Superar las crisis de marca no es algo sencillo. De acuerdo con Medium, es indispensable montar un plan de respuesta desde antes de que ocurra la controversia. Por otro lado, Morning Consult señala que también es una iniciativa costosa. Para la mayoría de los consumidores, la mejor forma de reparar estos errores es lanzar investigaciones internas o reformar los procesos de negocio. Y, si aplica, realizar devoluciones o despedir a los culpables.

Lo que sí debe quedar claro a cualquier marca, es que estos retos deben ser reconocidos. Si una compañía solo intenta resolver el problema, sin pronunciarse al respecto, podría hacer creer a la audiencia que está intentando ocultar la equivocación. Por otro lado, aceptar de manera pública la situación, podría mejorar la reputación de la compañía. Al final, el resultado de las estrategias anti-crisis dependen mucho de cómo las abordan las empresas.