¿Tus procedimientos hacen felices a tus clientes?

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¿Qué es un proceso? Secuencia de actividades para generar un resultado con calidad y eficiencia, donde plasmas: flujos de trabajo, roles, responsabilidades para orientar a tus colaboradores o clientes.

¿Trabajas con calidad?, ¿qué le vendes a tu cliente?, un proyecto con entregables documentados profesionalmente o una “una bola se problemas”… sí le entregas un Plan de trabajo, haces juntas de entregables rebasas sus expectativas, documentas, además de una auditoría de seguimiento, ¡felicidades!, no siempre es así.

Algunos proyectos concluyen y no se deja evidencia del proyecto, del nombre que quieras, entonces te preguntas, ¿cómo aseguro la calidad del servicio?

Para reflexionar, te haré unas preguntas: ¿Qué sucede sí tus colaboradores no estuvieran?, por las razones que quieras, enfermedad, deceso, etc., ¿Quién desempeñaría el puesto de tu programador estrella si sufre un accidente fatal?, ¿quién manejaría en proyecto sí tu Project Manager se enferma?, ¿quién suple las funciones sí tu gerente necesita permiso por nacimiento de su bebé?…

¡Pueden suceder imprevistos, por ello debes generar y promover el hábito de documentar procesos!

Riesgos de no realizar, gestionar o actualizar procesos

A lo largo de mi carrera como consultor me he encontrado con varios pretextos y consecuencias, algunos afirman: “todo lo tengo en mi cabeza”, “eso no urge”, “la operación nos rebasa”.

Te comparto algunos riesgos de no documentar o actualizar tus procesos:

  • Duplicidad de actividades
  • Se desconoce quiénes son los responsables de los procesos
  • Grandes gastos
  • Deficiencia operativa
  • Interpretación subjetiva a tu operación (cada persona con diferentes errores previsibles)
  • No se encuentran definidos los indicadores, ni objetivos
  • Deficiente servicio al cliente
  • Errores constantes
  • Alteraciones a tus procesos
  • Clientes insatisfechos (internos y externos)
  • Procesos se pierden

Beneficios de documentar procesos:

Por profesionalismo y ante cualquier contingencia, documentar tus procesos te generará grandes beneficios:

  • Ayuda a definir flujos de trabajo, roles, responsabilidades, orientar a los empleados
  • Se plasman los puestos que intervienen para ejecutar un procedimiento
  • Definir objetivos e Indicadores Clave de Gestión
  • Control documental
  • Controla cambios a los procedimientos
  • Optimización, eficiente y planifica recursos
  • Eficiencia operativa de la organización
  • Mejor servicio y nivel de atención a clientes al cliente
  • Reduce errores
  • Mejora la comunicación
  • Transmite know-how
  • Mayor productividad
  • Reducción de la curva de aprendizaje y mejor entrenamiento
  • Fomenta la certificación y crecimiento de una empresa
  • Ayuda a manejar contingencias
  • Ayuda al Plan de Sucesión Empresarial
  • Garantiza el cumplimiento de normas
  • Ayuda a alinear los procesos con la estrategia de negocio
  • Mejora la Administración de la empresa

¿Qué escenarios te puedes encontrar al formalizar procesos?

Hasta cierto punto normal,  que las personas rechacen  reglas, normas y el orden; pues sienten incertidumbre, no conocen los beneficios, no saben qué es, a veces son términos nuevos y cuando iniciaron su trabajo, no recibieron inducción al puesto, se adaptaron a las circunstancias.

Al formalizar procesos, te puedes encontrar con los siguientes desafíos:

  • Resistencia al cambio
  • Ego
  • Falta de compromiso

Ejemplos de la necesidad de documentar tus procesos y su impacto en la organización:

Es primordial documentar los procesos de cualquier organización, pero se desconoce la importancia, me he encontrado con empresas que tienen copia de copia escrita a máquina aún, pero por supuesto ya son obsoletos, otros más que tienen la carpeta de procesos nueva guardada, nunca se implementaron, otros que tienen sus procesos documentados, se llevan a cabo solo cuando está el jefe, en la práctica, cada uno hace las cosas a su manera, o incluso para un mismo proceso el colaboradores de diferentes turnos han adoptado diferentes “modos de hacer las cosas”.

Te daré otros ejemplos:

Mejora continua:

Imagina que tu empresa ha ido creciendo, tanto en clientes, como personal e instalaciones… no hay procesos definidos, no se ha documentado, “la operación nos gana”, tú piensas: “le pago a la gente para que trabaje”, pero dime ¿están definidas sus funciones?, ¿los objetivos?, ¿indicadores?, o supones que ellos deben saberlo, la realidad es que debes de brindar inducción al puesto y dejar claros temas operativos para evitar supuestos.

Transmite know-how (conocimiento):

Algunas personas se jubilan, otros ascienden, algunos tienen mejores oportunidades profesionales y el puesto es desempeñado por otra persona, ¿cómo aseguras la calidad del servicio?, para eso son los procedimientos, poder documentar formalmente un proceso, con ello reducir la curva de aprendizaje y tener un mejor entrenamiento al sucesor.

Servicio:

En un procedimiento se plasman los puestos que intervienen, roles, responsabilidades, que intervienen para ejecutar un procedimiento, te suena familiar: “eso a ti te toca”, “eso es tu problema”, es absurdo que no se trabaje en equipo y se evada responsabilidades, por ello debes documentar tus procesos como una buena práctica de tu organización.

Mis recomendaciones para documentar/ implementar procesos:

Al implementar un proyecto o formalizar tus procesos, te sugiero ser proactivo y adelantarte al manejo de crisis que se pudieran presentar:

  • Manejo de la Resistencia al cambio
  • Establecer un Plan de comunicación
  • Mapea y documenta los procesos
  • Formalizar los procesos
  • Llevar a cabo los procesos
  • Capacita
  • Mejora continua

Conclusión:

Como práctica habitual en tu organización documenta, actualiza y rediseña tus procesos, trabaja con calidad y eficiencia para generar clientes satisfechos y felices, por consiguiente mejor productividad

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