La experiencia que ofreces a tus clientes así como el diálogo que tienes con ellos, depende en gran parte de una adecuada estrategia de comunicación y contenido. Estos son unos de los elementos más efectivos para fortalecer tu marca, crear comunidad y crecer tus ventas!
Algunos de los beneficios que busca una persona al seguir una marca en redes sociales son: mantenerse actualizado de las novedades (de la marca), enterarse de promociones y descuentos, conocer acerca de información relevante, ver opiniones de otros usuarios y comunicarse con la marca (diálogo).
Es por esto que es importante que dediques tiempo y de ser posible te acerques con un especialista para que te ayude a construir la estrategia de comunicación y contenido de tu marca. Algunos puntos que debes de considerar son:
1. Define los objetivos de tu marca
Tus objetivos pueden ser diversos, ya sea que quieras conocimiento de marca, generación de leads, convertir usuarios, atraer clientes pasados, mejorar tu ranking de búsqueda o una combinación de todos.
También considera la etapa del funnel en la cual se encuentre cada uno de tus clientes. Contenido como blogs, infografías y podcast son excelentes para construir brand awareness. Para cerrar una venta probablemente compartir casos de éxito, realizar demos o hacer comparativas, sean más efectivos. Así vamos usando el contenido para retener y atraer, buscando construir relaciones y facilitar la decisión de compra.
2. Establece las 5Ws de tu comunicación de acuerdo a tu nicho
Para desarrollar tu estrategia de comunicación, primero define los siguientes puntos:
a) ¿Quién es tu audiencia? (WHO) – Identifica a todos los involucrados en una decisión, sus necesidades y gustos. Aquí te puede ser de mucha utilidad crear diversos Buyer Persona. Maximiza el valor que le otorgas a tu audiencia y podrás sobresalir dentro del nicho en el que te enfocaste
b) ¿Qué buscan? (WHAT) – Descubre qué quiere y necesita tu público. Tu nicho de mercado tiene necesidades específicas. ¡Mientras mejor las conozcas, será más fácil crear contenido de valor y diferenciarte!
c) ¿Cuándo publicar? (WHEN) – Cada audiencia es distinta, por lo que te recomiendo experimentar para conocer sus hábitos. Establece una frecuencia y programación que te permita compartir sólo contenido de calidad y que a la vez sea relevante de acuerdo al canal seleccionado. No es la misma necesidad de frecuencia de publicación en Twitter que en LinkedIn.
d) ¿Dónde publicar? (WHERE) – Conoce qué lee, cómo se informa y entretiene tu audiencia. Cada red social ofrece una experiencia distinta. Asegúrate de tener los recursos y conocimiento suficiente para interactuar en la red que selecciones de acuerdo a tu audiencia.
e) ¿Porqué harán lo que tú quieres? (WHY) – ¿Cómo vas a inspirar a tu audiencia a actuar? Demuestra que eres alguien experimentado y confiable. Mientras más valor aportes a cierto nicho, tu diferenciación será mayor. Asegúrate que cada paso que dé tu cliente sea lógico e incremental con un call to action (CTA) claro, el cual mueva al cliente dentro del funnel y tenga un impacto en las ventas.
3. Desarrolla la personalidad de tu marca (Brand Persona)
¿Quién te representa?, ¿Quién sería el personaje ficticio que mejor represente a tu marca y sus valores? Establece el tono de comunicación (personal, directo, científico, honesto, etc.), el propósito de comunicarte con tu audiencia (educar, informar, entretener, involucrar), así como la personalidad (amigable, inspiradora, autoritaria, cálida, etc.).
4. Identifica tu nube de tópicos
Los temas que trates con tu audiencia, deberán comunicar la identidad de tu marca. El tópico se alimenta tanto de la información que tu compartes, como del diálogo generado entre las personas y tu marca. Todo es parte de la comunicación. Un tópico debe ser amplio para que te permita postear frecuentemente sin oírte redundante y que tenga suficiente profundidad para que puedas desarrollarlo desde diferentes perspectivas.
5. Crea un plan táctico y organiza un calendario de contenidos
Organiza tu proceso de comunicación y contenido identificando cada etapa y responsable. En las etapas considera creación, edición, aprobación final, publicación y monitoreo, generación de gráficos, multimedia, diagrama de manejo de servicio al cliente así como responder a la comunidad (informativo) y manejo de crisis. Tu calendario de contenidos es una gran herramienta para planear (por canal) tanto el tópico así como las herramientas a utilizar. Hacerlo con tiempo te ayudará a mantener la calidad y no ser redundante.
Quien quede como community manager, debe poner especial atención al diálogo que se genera con el cliente y así aprovechar esa información para seguir haciendo ajustes y mejorando continuamente tanto a tu producto y servicio, así como tu comunicación y contenido.
6. Establece métricas para medir el impacto
Continuamente deberás adecuar tu estrategia de comunicación y contenido de acuerdo a la respuesta de tu audiencia así como necesidades de negocio. Algunas de los tipos de métricas que puedes considerar son:
- De consumo: tiempo promedio en tu website, bounce rate, views, etc.
- Social Sharing: qué contenido están compartiendo, en cuáles plataformas y quién lo comparte.
- Generación de leads y calidad de éstos
- Ventas: si tu objetivo final es aumentar las ventas, debes encontrar una manera de poder medir el impacto en éstas. Algunos ejemplos son: códigos promocionales, links para compra, registro post-venta para servicio, activación o garantía, encuesta de satisfacción, etc.
Con la pandemia, la interacción digital ha cobrado mucha fuerza. Busca comunicar contenido relevante y de calidad para tu audiencia. Mientras más valor aportes a tu audiencia, mayor será el tiempo que le dediquen a tu marca, construyendo una comunidad lealtad e interactiva. ¡¿Qué esperas?!
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