En medio de la temporada de promociones protagonizada por esfuerzos como el Buen Fin o el Black Friday, uno de los puntos de tensión más importantes entre marcas y consumidores se produjo gracias a errores en la puntuación de los precios de algunos productos. Este problema parece persistir y ahora es Walmart quien ha vuelto a ser escenario para las quejas de una consumidora al respecto.

Tal y como lo reportan desde diversos medios nacionales, los hechos ocurrieron en una sucursal de Walmart en San Luis Potosí, en donde una mujer exigió que le fuera vendida una motocicleta Italika a 14 pesos.

Un error y ¿una queja adecuada?

La queja se produjo luego de que un grupo de con sumideros detectara que el precio de la motocicleta incluía un punto en lugar de una coma, con lo que exigieron que se vendiera a 14 pesos en lugar de 14 mil.

Ante lo sucedido, a decir de lo publicado en Sin Embargo, el gerente de la sucursal explicó que, a pesar del error, el precio de 14 pesos sólo sería respetado para la primera persona que solicitó “la oferta” de 14 pesos.

Ante la negativa, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) llegó al lugar para tratar de mediar el problema, pero al no encontrar una solución, una mujer decidió encadenarse a la motocicleta en cuestión para que el precio le fuera respetado. Hasta el momento se desconoce si Walmart respetó el precio para esta mujer.

Entre quejas

Este tipo de problemas fueron constante en semanas pasadas y se reflejan en las quejas reportadas por la Profeco alrededor del Buen Fin, en donde Walmart se quedó con el grueso de las quejas.

A decir de la Profeco, las consultas a la dependencia crecieron de 50 mil 251 a 777 mil 042, en donde, aunque con porcentajes dispares, Walmart y Elektra se quedaron con la mayor cantidad de reclamaciones durante el periodo.

En la misma línea, el titular de la dependencia aseguró que recibió 1 mil 056 reclamaciones, un aumento considerable en comparación con las las 661 registradas el año pasado. 

La conciliación y las reclamaciones concluidas bajaron del 88 al 79 por ciento a tasa anual y el monto recuperado aumentó al doble al pasar de 2 mil millones 330 mil pesos a 4 mil millones 195 mil pesos.

Si las quejas se leen por productos, temas que las pantallas ocuparon el primer lugar (del 10 al 28 por ciento), en calzado (del 15 al 22), en celulares (del 6 al 18) y en línea blanca (del 7 al 17 por ciento). “Los principales motivos de las quejas fue la cancelación de la compra o el incumplimiendo del plazo ofrecido, detalló Ricardo Sheffield.

Es interesante mencionar que estas quejas parecen concentrarse, de manera no proporcional ni cercana, en dos marcas: Walmart y Elektra.

“Quien creció en quejas y bajó en conciliaciones lamentablemente fue el Grupo Walmart, el año pasado tuvo 28 por ciento de quejas, este año tuvieron el 49 por ciento de las quejas. Elektra subió del 5 al 7 por ciento, pero Elektra ya concilió el 100 por ciento de todas las quejas”, explicó el titular.

¿Quién tiene la razón?

En el caso particular de lo que sucedió en Walmart y la venta de una motocicleta, destaca la decisión extrema de la consumidora para obtener una promoción, lo que naturalmente lleva a plantearse el cuestionamiento sobre quién tiene la razón en este asunto.

Si bien la clienta exigió un precio que estaba exigido por la marca, lo cierto es que la sucursal respondió al error y emitió una justificación clara al respecto.

La realidad es que para las marcas deberá ser crucial cuidar este tipo de detalles dentro y fuera de las temporadas de promociones, más en un momento en el que el consumidor se lee a si mismo como afectado por la pandemia, sentimiento que lo llevará a exigir con mayor fuerza todo aquello que lea como un beneficio para su bolsillo.

En este punto será vital cuidar detalles como la puntuación en los precios, aspecto en el que los clientes parecen ser unos expertos para beneficiarse en un momento complejo.