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Respondiendo al cliente ¿velocidad o precisión?

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Hay valores entendidos sobre un servicio de excelencia y lo mínimo que deberíamos otorgar considerando que nuestro cliente tiene requerimientos

Suele suceder que, en nuestro andar como clientes, recibimos tiempos de respuesta que podrían ser considerados como inadecuados si suceden por debajo de nuestras expectativas (forma) o se vuelven poco eficientes dada la urgencia que tengamos para que llegue cada solución (tiempo).

Piense usted en la diferencia de una aclaración por un cargo erróneo en el banco, lo cual probablemente demande paciencia absoluta de nuestra parte para que se haga el acopio de información necesario y llegar a una conclusión positiva en comparación al tiempo de respuesta que necesitamos recibir ante el robo de una tarjeta de crédito para su inmediata cancelación y protección de nuestro dinero. Mismos protagonistas, diferentes circunstancias… ¿mismo nivel de atención?

Si bien hemos hablado en este espacio sobre la percepción, hay valores entendidos sobre un servicio de excelencia y lo mínimo que deberíamos otorgar considerando que nuestro cliente tiene requerimientos hasta cierto punto predecibles porque aquí entre usted y yo ¿cuándo fue la última vez que su cliente le solicitó algo que realmente lo haya sorprendido?

Aquí le comparto algunos ejemplos que quienes colaboramos en el AgroMarketing hemos detectado para incrementar nuestra capacidad de respuesta evitando erosionar la confianza, secuestrar la paciencia o drenar la certidumbre.

 

Acelerando la respuesta

El cliente ante todo: Uno de nuestros agricultores simplemente no vio germinar la semilla que compró y necesitaba hacer una nueva siembra. Nuestra respuesta fue “en cuanto el equipo de control de calidad descubra las causas, le informamos qué procede”. Mala respuesta. Este aprendizaje nos llevó al reenfoque de la conversación y optamos que primero recibiría la semilla para que no pierda oportunidad de sembrar y simultáneamente revisamos los resultados y la propuesta económica, de esta manera, agilizamos el proceso reenfocándolo a satisfacer la necesidad del cliente.

Sin miedo al éxito: En Estados Unidos, particularmente en Iowa, tuve la oportunidad de visitar las instalaciones de un distribuidor enorme que tenía a la soya como principal grano a comercializar y una de las respuestas más eficientes de la compañía para satisfacer y agilizar el tiempo de servicio al cliente, fue otorgar en consignación unas máquinas que incorporaban una protección insecticida a la semilla, proceso que típicamente se llevaba a cabo en las plantas de producción.

Esta decisión que representaba varios miles de dólares trajo consigo el beneficio de responder con mucha velocidad a las demandas de productores de soya que podrían elegir el tipo de insecticida que deseaban llevar de acuerdo con las circunstancias de la temporada y rompían un ciclo de manejo de inventarios de más complejidad. Si bien fue una acción de largo plazo, antepuso nuevamente la visión orientada al consumidor.

Certidumbre: En el lanzamiento de promociones con una vigencia específica, la excepción es regla y más aun cuando vemos dinámicas que por querer favorecer a unos, perjudica a los demás. Tal es el caso de la extensión de promociones cuando el éxito de estas es cuestionable o bien, hay un grupo de clientes que esperan hasta el último momento para invertir en nuestros productos o servicios bajo la sombra de la costumbre que nosotros mismos hemos creado: hacer excepción.

Con el tiempo se puede constatar que cumplir con los términos y condiciones establecidos desde un inicio, genera además de certidumbre, el prestigio de cumplir cabalmente con lo ofrecido en tiempo y forma, lo cual incrementa la planificación de los que estamos en la cadena de suministro además de una comunicación más abierta y transparente. En otras palabras, no hacer cosas buenas que parezcan malas.

Urge eliminar el área de Servicio a Clientes: En la medida que estemos convencidos que el servicio al cliente es una filosofía y no un área funcional, vamos a incrementar nuestro éxito y esto no es un cliché. Así como emprendemos campañas al exterior, la cruzada más importante que debemos implementar dentro de las organizaciones es entender que #TodosSomosCustomerService. 

Se requiere vivir de cerca los requerimientos del agricultor (como es nuestro caso, pero llévelo a su industria por favor) y lograr que además de Marketing y Ventas, las áreas de tecnología, legal, finanzas, recursos humanos, etc., deben tener una experiencia vivencial de trato al cliente, además incrementará el enganche de quienes forman parte de la organización y que probablemente ante la falta de cercanía con la primera línea de atención, no tienen un entendimiento de las dinámicas reales del mercado.

 

Sembrando reflexión

No pretendo mostrar inflexibilidad a casos particulares que como tales deben ser atendidos, pero es fundamental llevar a la práctica una recomendación que, en mi caso, tengo en la mente todo el tiempo: si la excepción que estamos por hacer con un cliente la podemos explicar a aquellos que no recibieron el beneficio de la misma, entonces procedamos.   

Lo espero con todo gusto la semana entrante no sin antes suplicarle que comparta esta columna si le ha resultado útil y si no, también compártala pues quizá a alguien más le pueda gustar. Lo leo en mis redes donde me encuentra como @soyjuanbecerril en Twitter, Facebook e Instagram así como en mi canal de YouTube HARTOcontraste

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