Normalmente, en las empresas, para una comunicación efectiva entre los empleados y los altos cargos, hay un inmenso océano de diferentes opciones de comunicación de persona a persona. Sin excepción, estas opciones no suelen estar integradas la una  con la otra y la mayoría de las veces, la comunicación se convierte en una especie de mensaje en una botella, ya que se intenta contactar con alguien sin saber su disponibilidad o deseo a participar o responder a un mensaje.

Es ahí donde entran en juego las comunicaciones unificadas que, cada vez, están ganando un papel más importante en todas las organizaciones. Esto se debe a que los trabajadores deben invertir más tiempo para localizar a otros trabajadores y deben buscar otra información de contacto sin saber si su receptor está o no disponible.

Así que se puede decir que las comunicaciones unificadas nacen para organizar todo este caos comunicativo en el que se encuentran inmersas las empresas hoy en día. Si aún no has escuchado este término, no te preocupes porque a lo largo de este artículo te vamos a ofrecer una aproximación al concepto, para que así lo entiendas a la perfección. Además, también te mostraremos todas las ventajas que presentan este tipo de comunicaciones y cómo las empresas pueden adoptarlas en la actualidad.

¿Qué son las comunicaciones unificadas? Diferentes definiciones

Aunque no hay una definición exhaustiva de lo que son las comunicaciones unificadas, cierto es que son muchos los expertos que se han atrevido a definir el concepto. A continuación te ofreceremos algunas de las mejores definiciones para que así entiendas en qué consisten.

Según los expertos de 3cx, “las comunicaciones unificadas, a menudo abreviadas simplemente como UC, hace referencia a un término genérico que engloba a todo lo necesario para describir los esfuerzos del mercado para integrar todas las apps (y por lo tanto, canales de comunicación) para permitir al usuario tener toda esta información accesible fácilmente, cuándo y dónde desee tener acceso (casa, trabajo, en el auto o en un tren, por ejemplo) y como necesite acceso (a través de laptop, tablet, smartphone, una cafetería o Internet)…El objetivo de las comunicaciones unificadas es unificar y coordinar todos esos procedimientos empresariales que involucran las comunicaciones humanas“.

Es por eso que estos mismos expertos, en resumen, “no describen una tecnología o incluso un grupo de tecnologías, sino que define los procesos actuales de convergencia que están sucediendo en el mercado, juntar a fabricantes, tecnologías, aplicaciones, procesos y usuarios en una experiencia de usuario homogénea, eficiente y productiva“.

Por otra parte, según Alejandro Hernández y Julio Palacios, “cada vez escuchamos con más frecuencia este término y, básicamente, se puede decir que comunicaciones unificadas son todos aquellos elementos funcionales que hoy nos permiten tener una comunicación efectiva: funciones como las que promueve un conmutador, las capacidades de realizar conferencias de audio, leer mensajes de voz, correo electrónico, fax, agendar sesiones de trabajo por Internet, compartir información simultáneamente entre varios usuarios e incluso la capacidad de interactuar con varios dispositivos fijos y móviles, son los elementos funcionales que podríamos considerar dentro de una suite de comunicaciones“.

Además, en el blog de Apser.es, hacen referencia a las comunicaciones unificadas como “la integración total de la telefonía y datos de tu empresa. Es una solución que cada vez está captando más adeptos y que se ha convertido en el día a día de muchas empresas…Se podrían definir como redes IP de última generación que permiten reunir, en un solo lugar, telefonía fija, móvil, videoconferencia, correo electrónico y otras herramientas digitales muy útiles para tu día a día. De esta forma, podrás lograr una comunicación más fluida entre todos los actores de tu negocio, no solo con tus propios trabajadores…Asimismo, se puede decir que las comunicaciones unificadas han permitido crear servicios que conectan personas en tiempo real y que pueden hacerlo en muy poco tiempo y de forma muy efectiva. Así es posible trabajar más rápido y de forma más eficiente y pueden establecerse nuevas relaciones entre equipos de trabajo“.

Fuente: Elaboración propia

En Wikipedia, por su parte, expresan que el término Comunicaciones Unificadas “es utilizado comúnmente por los proveedores de tecnología de la información para designar la integración de los servicios de telefonía, mensajería unificada (la misma bandeja de entrada para correo electrónico, correo de voz y fax), mensajería instantánea corporativa, conferencias web y estado de disponibilidad del usuario en una sola e innovadora experiencia para los colaboradores y para el personal que administra y da mantenimiento a la infraestructura”.

Ventajas de las Comunicaciones Unificadas

Está claro que las tendencias de comunicación cambian y evolucionan día a día, así que contar con una plataforma tecnológica que permita mantener la sinergía y colaboración entre los diferentes miembros de una empresa es algo de vital importancia en la actualidad. 

Y es que son muchas las ventajas que presentan las comunicaciones unificadas dentro de la empresa. A continuación te vamos a exponer algunas de las más importantes, para que así las tengas en cuenta por si estás pensando en implementar una estrategia de comunicaciones unificadas dentro de tu organización. ¡Toma nota de todas ellas!

1.- Mayor productividad en los miembros de la empresa

Todas las ventajas que ofrecen las comunicaciones unificadas, permiten a los administradores de TI dotar a los usuarios de conectividad dentro y fuera de la empresa. Esto permite atender trabajos pendientes desde cualquier tipo de dispositivo.

2.- Reducción de costos

Una estrategia de comunicaciones unificadas requiere de gran planificación y también de inversión pero los resultados a largo plaza conllevan una reducción de costos. Esto se debe a que este tipo de comunicaciones disminuye el consumo de llamadas, viajes y tiempo, entre otros.

3.- Compatibilidad tecnológica

En el mercado, actualmente, existen un sinfín de gadgets y dispositivos totalmente compatibles con las comunicaciones unificadas, que se adaptan a las diferentes necesidades. Entre estos gadgets y dispositivos se encuentran diademas, pantallas interactivas y micrófonos. Estos agregan mayor valor y mejoran la experiencia de usuario.

4.- Crecimiento del negocio

Gracias a este tipo de comunicaciones, las posibilidades de comunicarse son infinitas, bien por mensajería instantánea, videoconferencias y presentaciones en línea, entre otras. 

Fuente: Elaboración propia

Si dotas a un equipo con estas herramientas te permitirá agilizar los círculos de trabajo, resolver problemas con facilidad y agilizar la toma de decisiones y esto impactará directamente en el crecimiento del negocio.

5.- Contribución al medio ambiente

Esta es una ventaja implícita ya que contribuyen al medio ambiente puesto que permiten reducir la cantidad de traslados, usos de medios de transporte y consumo de recursos materiales.

Desventajas de las Comunicaciones Unificadas

Aunque son varias las ventajas que presentan este tipo de comunicaciones, lo cierto es que también tienen ciertas desventajas, aunque son muy pocas pero es cierto que tienes que conocerlas para así tenerlas en cuenta si estás pensando en implementar una estrategia de este tipo. Básicamente, se puede decir que son dos las principales desventajas que presentan las comunicaciones unificadas, las cuales son las siguientes:

Inversión de tiempo y dinero

Adoptar una estrategia de comunicación de este tipo, además de cuestiones puramente tecnológicas, implica una reestructuración en la forma de trabajar. Al principio supone tiempo y dinero así como dedicación de recursos.

Infraestructura

Para conseguir implementar una estrategia de este tipo, la empresa debe estar preparada y tener en cuenta todos los aspectos tecnológicos y de seguridad necesarios hasta así garantizar que los dispositivos que se vayan a utilizar de forma remota estén totalmente protegidos y sean funcionales.

¿Cómo han surgido las comunicaciones unificadas?

El auge de las comunicaciones unificadas tiene que ver con que los trabajadores de las compañías están dispersos por todas partes y muchos trabajadores de oficina tradicionales, ahora, se están haciendo virtuales.

Esto es, por lo tanto, una revolución en uno de los principios básicos de la cultura corporativa. A lo largo de la década de los 90, los negocios hicieron un buen trabajo en construir infraestructuras de comunicaciones para sus trabajadores en la empresa y casi todas ellas se ubicaron en la oficina. Pero ahora, los trabajadores tienen que ser capaces de comunicarse cuando se desplazan fuera de la empresa y están lejos de sus escritorios.

Hoy en día, los trabajadores están dispersos en todas las direcciones y trabajan desde su casa, en hoteles, cafeterías y en cualquier lugar donde puedan ir las comunicaciones de banda ancha.

Por lo tanto, esta movilidad existente hoy en día crea un reto ya no al extender la red de voz y datos corporativa por Internet sino también la ubicación de los trabajadores virtuales. Esto exige una experiencia de comunicación mucho más enriquecida y que actúe como un sustituto parcial al no estar físicamente en la empresa.

Ahora, los trabajadores virtuales tienen a más tener una mayor diversidad de terminales que antes y la proliferación de smartphones y las PDA añaden cierta complicación potencial a la hora de usar servicios de comunicaciones abundantes. Todos estos cambios están convenciendo a las compañías de comenzar a considerar una estrategia de comunicaciones unificadas.

Como ya hemos dicho, los trabajadores, cada vez, están más trabajando fuera de la oficina. Por su parte, los proveedores de servicios móviles están produciendo servicios que operan en una banda ancha más grande y usan auriculares que ya parecen micro ordenadores portátiles y ya están casi al alcance de cualquiera.

Lo que sí está claro es que ningún modo de comunicación puede reemplazar a todos los demás y es que cada uno cumple una función útil y podría ser la solución adecuada en diferentes circunstancias.

Los trabajadores no están dispuestos a renunciar a ningún tipo de comunicación y usan más de uno de estos métodos a la vez. Pero, muchos aparatos pueden ser problemáticos para el trabajador, los clientes, sus compañeros de trabajo y el personal de TI ya que cada uno tiene su forma separada de establecer las sesiones de comunicación y cada uno de estos miembros de la organización podría tener sus propios dispositivos para establecer la comunicación.

Tanto los ejecutivos como los empleados quieren que estas diferentes redes de comunicación trabajen de forma conjunta y, además, quieren que sea posible cargar menos aparatos para poder comunicarse y estar al tanto de todo.

Es por ello por lo que las comunicaciones unificadas es uno de los principales pasos en la dirección que las empresas necesitan tomar. Esto se debe a que este tipo de comunicaciones simplifican sus formas de comunicarse al mezclar y combinar servicios y características que antes estaban separados, de forma que la comunicación por cualquier medio y con cualquier persona sea posible a través de cualquiera de sus dispositivos.

¿Qué tener en cuenta al implementar una estrategia de comunicaciones unificadas?

Ya te hemos indicado antes que son muchas las ventajas que ofrece una estrategia de comunicaciones unificadas. Pero, antes de implementarla, habría que tener en cuenta una serie de aspectos muy importantes. Guillermo Marmora, director de Voy y colaborador en CenturyLink Latam aconseja que las cosas que hay que tener en cuenta para que la implementación sea un éxito son las siguientes:

  • Llevar a cabo un relevo exhaustivo de las plataformas LAN-WAN, con énfasis en la capacidad de asegurar clases de servicio para un adecuado soporte del tráfico en tiempo real (audio, video y colaboración), así como del entorno de seguridad informática de la infraestructura de TI.
  • Impulsar o acelerar la migración de los servicios públicos de voz a soluciones basadas en protocolo SIP para eliminar puntos de falla y mejorar la eficiencia y desempeño globales de la solución de comunicación unificada.
  • Considerar modelos de servicio en vez de adquirir activos, sobre todo debido a la velocidad de los cambios tecnológicos que inducen a situaciones de obsolescencia y problemas para mantener y retener personal capacitado y también para mitigar riesgos y lograr un coto total de propiedad óptimo, entre otros.
  • Constituir una oficina de proyecto multidisciplinaria y empoderada, que lidere adecuadamente la implantación y que posea una visión integral del impacto en la vida de la organización y el negocio.
  • Planificar de forma adecuada una estrategia de implantación que permita recorrer la curva de adopción de la solución de comunicación unificada de forma gradual, sin comprometer tu actividad principal.
  • Asesorarse adecuadamente con socios tecnológicos con experiencia comprobable, independientemente de certificaciones o alianzas de neto corte comercial.
  • Analizar la integración con otras herramientas de peso en los procesos de negocio de la organización, para así evitar limitaciones que puedan comprometer a futuro el éxito del proyecto.

¿Cómo establecer una estrategia de comunicaciones unificadas?

Si ya tienes claro que quieres implementar una estrategia de comunicaciones unificadas en tu empresa, llevarla a cabo requiere una serie de pasos para conseguirlo.

Las comunicaciones unificadas se tratan de integrar los sistemas de comunicaciones así como con las aplicaciones centradas en los clientes. Una estrategia de introducción de comunicaciones en una empresa necesita que esas capacidades se tomen en consideración.

Así que para crear una estrategia viable es muy útil saber sobre las características distintivas de las Comunicaciones Inteligentes y el panorama completo en el que se ubican las comunicaciones unificadas.

Básicamente, estos son los pasos a la hora de implementar una estrategia de comunicaciones unificadas.

1.- Enfocarte en los costos

Antes de nada debes poner los pies en el suelo. Coge lápiz y papel y averigua cómo vas a pagar todo, aunque seguro que te sorprende descubrir que implementar las comunicaciones unificadas no necesita ser algo costoso.

En lo que a costos se refiere tendrías que tener en cuenta las siguientes variables:

  • El ritmo: puedes incorporar las comunicaciones unificadas a un ritmo acelerado o a paso lento. Esto es tu propia decisión ya que estas son un tipo de comunicación modulares y solo necesitarás realizar la actuación o reemplazar los componentes según avance, en el orden que más se ajuste a los objetivos de tu empresa.
  • Tener en cuenta los costes de asistencia técnica.
  • Considerar la integración de multivendedores.
  • Determinar el panorama completo con respecto al TCO (Costo Total de Propiedad).

2.- Enfocarte en los problemas operacionales

Cuando vayas a implementar una estrategia de comunicaciones unificadas, tendrás que tener en cuenta los problemas a los que te puedes enfrentar, los cuales pueden ser los siguientes:

  • Dirigirse hacia un número para un todo.
  • Asistencia técnica a usuarios.
  • Crear políticas de seguridad.
  • Lograr seguridad.

3.- Enfocarse en los resultados del negocio

Cuando se construye una estrategia de comunicaciones unificadas, lo más importante es mantener la mirada en los resultados de la empresa. Algunos de los resultados en los que te tendrías que enfocar serían los siguientes:

  • Valor.
  • Protección de riesgos.
  • Retención de empleados.

4.- Desarrollar la estrategia

Según vayas desarrollando tu estrategia de comunicaciones unificadas en tu negocio, tendrás que tomarte un tiempo para comprender algunas características clave sobre tu organización, como son las siguientes:

  • Comprender tu fuerza laboral.
  • Comprender el ambiente técnico.
  • Comprender tus objetivos.

¿Qué tipo de comunicaciones forman parte de las comunicaciones unificadas?

A la hora de hablar de comunicaciones unificadas tendrías que tener en cuenta que existen una serie de comunicaciones básicas que no podrían faltar como son las siguientes:

  • Telefonía: puedes tener teléfonos análogos, digitales, inalámbricos.
  • Cobertura y notificaciones de llamadas: no es posible transferir llamadas manualmente de un modo al otro. El reenviar extensiones de oficina solo se puede hacer desde el teléfono de esa oficina.
  • Correo de voz.
  • Mensajería: son muchas las formas de comunicación por texto de las que disponen los trabajadores como correo electrónico, mensajería instantánea y mensajes de texto por teléfono. Además, en los últimos tiempos, también están proliferando numerosas apps para comunicarse entre los trabajadores.
  • Conferencias.
  • Directorios.
Fuente: Elaboración propia

Asimismo, habría que tener en cuenta las comunicaciones de convergencia que incluyen:

  • Telefonía: comunicación VoIP y tecnologías de red.
  • Contacto: a través de fax o TTY.
  • Mensajería: los smartphones de hoy en día ofrecen la posibilidad de recibir notificaciones de correo electrónico a móvil.
  • Conferencia: existen hoy en día conferencias integradas por web y video.

Una vez teniendo ya claros estos dos tipos de comunicaciones, ya se podría hablar de comunicaciones unificadas, las cuales serían las siguientes:

  • Telefonía: las comunicaciones de voz se realizan en la CU del cliente, teléfonos SIP y teléfonos inalámbricos de modo dual.
  • Contacto: los trabajadores tienen acceso con un solo número.
  • Cobertura y notificación de llamadas: hay reglas como la hora del día y las condiciones actuales de los negocios que determinan cómo y dónde serán las llamadas entrantes.
  • Mensajería: los trabajadores tienen un único correo de voz, correo electrónico para cualquier dispositivo así como posibilidad de respuesta y reenvío en todos los medios.
  • Conferencias: las conferencias de audio, video y web alcanzan a los participantes en cualquier medio que estén usando. También se integran calendarios y PIM y ofrecen telepresencia.
  • Directorios: los directorios, en el caso de las comunicaciones unificadas, están integrados en todos los tipos de comunicaciones y proveen capacidad de llamar (o enviar texto o mensaje) con un solo clic.
  • Disponibilidad: la presencia integrada muestra cuáles modos están disponibles para los receptores.
Fuente: Elaboración propia

¿Cuál es el principal proveedor de comunicaciones unificadas?

A la hora de hablar de comunicaciones unificadas, el principal proveedor y que más éxito tiene entre las empresas es Avaya, una empresa privada de telecomunicaciones especializada en el sector de la telefonía y centros de llamadas.

En el Mundial de 2006, Avaya fue el proveedor oficial y ofrece el dispositivo correcto para crear la experiencia correcta, ya sea en las instalaciones de la empresa, la nube o con un modelo híbrido. Destaca, sobre todo, por la amplia gama de dispositivos y teléfonos empresariales multimedia con los que mejoran la colaboración y productividad.

Entre algunas de las soluciones que más destaca de Avaya son los teléfonos de escritorio, dispositivos multimedia, conferencias de audio y video, instalaciones inalámbricas y los headsets. 

Imagen: Amazon.es

Como habrás podido comprobar a lo largo de esta nota, las comunicaciones son el futuro de la comunicación en la empresa, tanto entre los trabajadores entre ellos como entre los trabajadores con sus superiores. Así que no es de extrañar que sean muchas las empresas que ya estén adoptando este tipo de estrategia para que la comunicación fluya perfectamente en la organización.