¿Por qué un cliente es fiel a una marca y no a otra?

España.- Para una empresa, es fundamental el contar con la fidelidad de sus clientes para así asegurarse sus ventas y no caer en la bancarrota. Ahora, el Instituto Affinion de la Generosida de Marca ha lanzado un estudio en el que analiza la capacidad de las marcas para generar valor por parte de las empresas españolas a la sociedad y cómo la población reconoce esta actitud.

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Como cada año, dicho instituto elabora un ranking de empresas generosas y, para ello, lo que hace, es evaluar 6 elementos clave en la generación de dimensión de valor hacia el cliente. Estos elementos son:

  1. El producto: el cual debe ser fácil de entender.
  2. La imagen de marca.
  3. La relación con el cliente: la cual es perfecta si se rige por el trato personal y la transparencia.
  4. La dimensión social: que se debe entender como sensibilidad hacia las necesidades del cliente.
  5. El control de proceso.
  6. Los programas de fidelización y recompensa: los cuales deben aportar un valor inmediato e incondicional.

Asimismo, el Estudio de la Generosidad de Marca analiza el IGM (Índice de Generosidad de Marca) de unas 52 compañías, que se dividen en 5 sectores: Seguros de Salud, Telecomunicaciones, Aerolíneas, Distribución alimentaria y Banca y Finanzas.

En las aerolíneas, Iberia y Vueling fueron las más generosas. Sanitas, Adeslas y DKV son las más generosas en el sector de los seguros de salud. Por su parte, en el sector de las telecomunicaciones, las empresas más valoradas son Pepephone y Simyo. Entre los supermercados, los más valorados por los usuarios son Carrefour, Mercadona y El Corte Inglés. Y, por último, en el sector de las finanzas, las empresas que más destacan son ING Direct, Banco Santander y Banco Sabadell.

También, por último, el estudio viene a revelar que los rasgos que tiene que tener una marca para ganarse la fidelidad de sus consumidores son los siguientes:

  • Proactividad.
  • Humildad.
  • Empatía.
  • Transparencia.
  • Confianza.
  • Superación.
  • Coherencia.
  • Cercanía.

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