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Juan Becerril

Pésimos clientes: ¿los debes atender?

Los entrenamientos a la fuerza de ventas típicamente incluyen técnicas de negociación, distintos métodos para convencer a los clientes, la manera de hablar en público, cómo destacar las virtudes de nuestro portafolio, manejo de objeciones, incluso técnicas para el tratamiento de clientes complicados, pero ¿cómo identificar a clientes a los que no deberíamos atender? ¿Cuáles deben ser los comportamientos o acciones que detonen la decisión de no prestar nuestro servicio o vender nuestro producto?

Soy un fiel creyente de que el cliente no siempre tiene la razón, pero paga las cuentas, sin embargo, hay límites que no deben rebasarse en las relaciones comerciales y aquí algunas señales de alerta que he tenido la oportunidad de ver en el mercado agrícola.

 

ALERTA, ESE CLIENTE NO ES PARA TI

Lo más obvio: cuando no paga.

La influencia que un cliente agrícola es capaz de ejercer sobre una comunidad puede ser muy relevante pues lidera la conversación con la comunidad a la que pertenece cuando es capaz de llevar a cabo prácticas agronómicas sustentables, implementar nuevas tecnologías, dar paso al uso de productos de innovación o simplemente como un influenciador natural y es indudable que los comportamientos negativos también podrían ser imitables como, por ejemplo, no pagar.

El hecho de que su organización cuente con los instrumentos necesarios para dar soporte a sus clientes ante una contingencia no es sinónimo de flexibilizar las reglas sin medida pues eso puede sentar un precedente para los clientes que si están haciendo un esfuerzo adicional ya no digamos por pagar, sino al menos para reestructurar sus deudas.

El arte radica en el hecho de balancear adecuadamente el entendimiento por una situación que está fuera de control de nuestros clientes y cuando las “fallas” al momento de pagar ya son deliberadas. No corra a la primera, pero recuerde que un conflicto recurrente deja de ser casualidad después de la tercera ocasión, ¿no cree?


Lo que no puede ser relativo: cuando no cumple.

El correcto establecimiento de los convenios comerciales es una de las herramientas más importantes y útiles para evitar que haya malentendidos. No solo le hablo de temas tan lógicos como cumplir con lo establecido en un contrato (como en la compraventa del grano resultante de una cosecha, por ejemplo) sino el hecho de pretender negociar fuera de lo establecido.

Recuerdo un conflicto con un subdistribuidor con quien habíamos firmado un convenio muy claro: a pesar de tener presencia en dos estados del país, establecíamos una meta general con cuyo cumplimiento se realizaría el pago del bono correspondiente. Llegando el momento de la evaluación, observamos que logró la meta solo en un estado, por lo que abogó e insistió en que reconociéramos el esfuerzo de la región donde había tenido éxito, a lo cual finalmente accedimos y acordamos cambiar las reglas para el año siguiente, por lo que pagaríamos de manera independiente.

Un ciclo después logró la meta en un estado de los dos donde operaba pero tal había sido su resultado, que equivalía al volumen total… pero ahí no cambiamos la regla y argumentó que no éramos justos cuando la regla se había modificado por su propia petición.

El mensaje no es ser inmisericorde o no abrirse a la negociación sino al cumplimiento de las reglas bajo la famosa “operación como me convenga” porque eso a la larga, genera inequidad.

Lo que no es admisible: pasar la línea del respeto.

Si alguno de nuestros vendedores, compañeros del área de crédito, el equipo de marketing o los representantes de calidad se enfrentan a un cliente en alguna discusión acalorada, suele pasar que el tono de la conversación sube de nivel al igual que los ánimos.

He podido estar en reuniones en donde los clientes muestran su frustración utilizando malas palabras pues eso se puede entender como parte de lo “natural” en nuestra cultura y más en el campo, pero si luego de recurrir a las técnicas de negociación que recomiendan no hacer espejo de tales actitudes (tal como no gritar si te gritan, no decir groserías si el cliente las dice, etc.) esto rebasa la línea del respeto, es momento de retirarse de la conversación.

Y de igual manera que un hotel puede prohibir la entrada a un grupo por mal comportamiento, usted puede limitar parcial o totalmente la operación comercial con los clientes que no mantengan el mismo bloque de valores que su compañía porque nada ni nadie por encima de la ley ni de los valores organizacionales, pues si usted no defiende a su equipo en momentos de crisis como estos, nadie lo hará.

 

SEMBRANDO REFLEXIÓN

Es claro que cumplir la cuota, mantener a los clientes y luchar por nuestras comisiones, son argumentos que nos ponen contra la espada y la pared e incluso a admitir comportamientos fuera de lugar, pero considero que la línea no es tan delgada pues es casi una barda que se construye entre lo correcto y lo que no lo es. Servir a un cliente es uno de los máximos honores profesionales que podemos tener, pero los límites generan sanas guías con reglas claras para todos.

¿Usted atiende clientes aunque pasen estas líneas? Lo espero en @soyjuanbecerril para seguir comentando al respecto.

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