Multichannel; colaboración en equipo

Cierto es que las estrategias multicanal cada vez se tornan más complejas, por un lado entra la disputa entre el famoso owner y aquellos que por naturaleza de la función buscan adueñarse de una propiedad de este basto terreno.

Pero más allá de definir quién es el propietario de la estrategia, las organizaciones deberían de tener en claro que ese modelo de titularidad solo conlleva a ganar algo seguro, el fracaso venido por el ego y la soberbia.

Multicanal no es sólo habilitar canales adicionales de comercialización y relacionamiento basado en los insight del mercado, va mucho más allá, ya que desde mi experiencia es todo un reto organizacional y de colaboración. Por mucho tiempo el top management ha tenido la creencia que estar en medios online es sencillo, económico y que incluso, podríamos ahorrarnos personal por medio de la digitalización de procesos, pero aquellos que estamos inmersos en estos medios sabemos que no es así, y que incluso nos vemos en la necesidad de crear nuevos puestos para explorar, diseñar, implementar y mejorar la vida en línea de la organización.

Incluso me he topado (por suerte cada vez es menor) que la responsabilidad de una marca que le ha costado años de trabajo lograr una reputación, toman la decisión dejar la responsabilidad de las redes sociales y por tanto de la imagen de la compañía en manos de un trainee, becario o practicante, sin darse cuenta que en cuestión de segundos puede destruir esos años de reputación sólo por errores operativos o por desconocimiento en el manejo de una crisis de comunicación, ¿qué supuestamente el CEO o General Manager de una organización es quien debe de salir a los medios e incluso se le prepara todo un guión para cuidar lo que se dirá a la luz pública?, de ser así, ¿entonces por qué no preparamos de forma intensa, con procesos , niveles de seguridad, protocolos de crisis, etc. a la persona que maneja las redes sociales?, ¿Cuánto le estamos pagando por mantener la relación pública en línea de nuestra organización?

Justo en días recientes veo que el tema de multicanal cada vez toma más fuerza, ya por fin es cada vez menor el diferenciar medios on y off y contemplar solo la versatilidad de los canales y plataformas, lo cual no es sencillo ya que estamos rompiendo con paradigmas e incluso con fijaciones cognitivas.

Solo el darnos cuenta que si a un mercadólogo que aprendió con NSE y Producto, Precio, Plaza y Promoción le hablamos de que Mix de Multichannel aplicamos de Owned Promo, Omned Services, Paid o Earned, pareciera que hablamos mundos diferentes la realidad es que todo ha evolucionado.

Kotler, en su libro ‘Principles of Marketing‘ ya nos retaba con “Customer Solutions, not products, Customer cost, not price, Convenience, not place y Communication, not promotion”. Hoy, el reto es mayor ya que en el marketing está pasando de ser jerárquico a multidisciplinario, es decir, el resultado exitoso en la implementación de las estrategias es la orquestación de los talentos de las personas que integran el equipo de Multichannel, y es justo en la orquestación donde es complicada la colaboración debido a los famosos egos y al individualismo, que lejos de construir, destruye.

Multichannel lleva una variable que no todos saben manejar, la experimentación, y por tanto el fallo, así que las personas que integran los equipos deberían tener la competencia de resiliencia y por tanto, capitalizar rápido el aprendizaje de los errores.

La batalla de las estrategias Multichannel no creo que se gane de forma individual.