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¿Las cadenas comerciales entienden el término “Omnicanal”?

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Hace una semana hablaba en mi artículo “Tendencias del Retail para 2017” , sobre una tendencia que se llama “Omnicanal” y aunque no es una novedad para el retail, lo que sí hace que centremos la atención en ella es su completa e impecable ejecución, cuestión que pocas cadenas comerciales alrededor del mundo han logrado.

Pero ¿en qué consiste el que la estrategia de Omnicanal sea un éxito o un rotundo fracaso? ¿Qué debemos tomar en cuenta a la hora de implementarla? Aquí algunos factores clave que al ser bien implementados, contribuyen necesariamente a la generación de resultados positivos en la cadena comercial, sus proveedores y por supuesto en el consumidor.

PLATAFORMAS

Algunas ocasiones me han preguntado, en las conferencias que he tenido oportunidad de impartir, si es necesario contar con todas las plataformas de compra para que el shopper se incline a adquirir sus productos en la cadena comercial. La respuesta es que no necesariamente. No se trata solamente de tener tiendas físicas, plataformas de e-commerce y social commerce, aplicaciones para dispositivos móviles, para que el retailer tenga éxito, solo por el hecho de tenerlas. Se trata de que esté conectadas de manera eficaz y con ello se logre brindar una experiencia de compra para el consumidor. Recordemos que el shopper y el consumidor se están volviendo cada vez más exigentes con los productos y servicios que adquieren, pero también con los puntos de venta a los que asisten o se conectan vía digital. Es por ello que la diferenciación en la experiencia de compra traerá buenos resultados para quien sepa hacerlo de manera correcta. Es así que las diferentes plataformas con las que cuente un retailer para que el shopper efectúe la compra, deberán estar interconectadas generando una verdadera experiencia a lo largo de todo el proceso de adquisición de un producto, pudiendo comenzar en una tienda en línea y terminando en la tienda física.

ANÁLISIS ADECUADO PARA PLATAFORMAS DIGITALES

Me he topado con cadenas comerciales de diferentes tamaños que me comentan que sus sitios de venta por internet no tienen el desplazamiento que quisieran y por ende se les hace poco atractivo continuar con estas plataformas. La realidad es que pocas empresas invierten en estudios de user experience, customer journey, entre otros a la hora de comenzar con el desarrollo de una tienda en línea. Es muy importante conocer los hábitos de compra por internet que tiene el target de una cadena comercial, así como la manera en la que dichas personas navegan un sitio web. Sin esto difícilmente se tendrá un desarrollo de la plataforma que contemple variables importantísimas para que un usuario complete una compra por internet. Existen agencias especializadas en dichos estudios que trabajan de la mano con las agencias de Marketing Digital que desarrollan las plataformas de e-commerce, para que con ello se tenga una probabilidad mayor de éxito.

COMUNICACIÓN EFECTIVA

De nada sirve contar con diferentes plataformas interconectadas y procesos de compra novedosos si no se comunica al consumidor. También me ha tocado estar presente en el arranque de proyectos de e-commerce que no contemplan la estrategia de comunicación a la hora de lanzar el sitio. Los proyectos de desarrollo de nuevas plataformas para que el consumidor lleve a cabo una compra son proyectos muy completos y complejos, que deben contemplar una estrategia integral de Marketing para que tengan éxito.

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