Toda empresa u organización formal, lo pretenda o no, establece vínculos con sus públicos y proyecta una imagen ante los mismos. Internet ha modificado las reglas del juego en la comunicación, especialmente por el surgimiento de las redes sociales, las cuales deben ser utilizadas para crear un diálogo entre instituciones o empresas y su público, más que un medio para posicionar productos, bienes o servicios.
La comunicación multidireccional, sin duda, que ya va tomando cuerpo en la sociedad exige otras formas de comunicación a las empresas.
Las empresas atraídas por la conectividad van migrando su presencia al internet en especial a las redes sociales, sin embargo este accionar no responde a una planificación previa menos a una estrategia comunicacional.
Federico Isuani, CEO de Socialand, pone sobre la mesa dos aspectos que han modificado las reglas del juego en la comunicación. En primer lugar, las tecnologías de la información que ha sido un revulsivo para la comunicación entre actores y en segundo, una evolución de las personas que interactúan en medio del enramado de redes sociales que hasta hace un lustro no brillaban tanto. La interacción entre los oferentes y los demandantes tiene flujos de información desde un sólo lado pese a tanta tecnología disponible y la participación abundante de las audiencias.
La penetración de la comunicación digital y de las redes sociales en particular es cada día mayor. La proliferación de la Apps es relevante. Estamos en la ‘Economía de las Aplicaciones’, la cual está cambiando el día a día de los consumidores, así como la rutina de las empresas.
A propósito del uso exhaustivo de las redes sociales en comunicación corporativa hay que tomar en cuenta que son sólo medios al alcance del comunicador para difundir mensajes y para interactuar con las audiencias, pero hay aspectos que deben tomarse en cuenta:
• Actualmente las comunidades en línea tienen y ganan con gran rapidez importancia tanto en la comunicación interpersonal como en la institucional.
• Resulta común que diversas empresas difundan sus productos o mensajes corporativos a través de las redes sociales, ya que así logran llegar a más personas y capturar más clientes o usuarios. Pero también es posible que reciba comentarios de todo tipo, por lo que la empresa o institución ofrece, ya que la red facilita el poder de opinión sobre cualquier tema.
• Las redes sociales ofrecen la opción de protestar abiertamente si algo no le parece a los usuarios y esos malos comentarios son vistos por los demás miembros de la red pues resulta posible que se reproduzcan en segundos.
• Un estudio de Nielsen establece que el 90 por ciento de los usuarios de redes sociales toma en cuenta los comentarios (positivos o negativos) allí publicados.
• Las redes sociales son un arma de doble filo. Pueden contribuir para crear reputación, pero representan una amenaza para la misma.
• Un estudio elaborado por Econsultancy y Bigmouthmedia revela que las redes sociales pueden contribuir para mantener la buena reputación que las marcas poseen en estos espacios comunitarios. Uno de los usos más importantes que se le da a las redes sociales por parte de las compañías es el monitoreo de su marca. Algunas sólo las ocupan para publicar sus contenidos o difundir información corporativa.
• Es necesario sacarle el mejor partido a estas redes internacionales que ofrecen gran cobertura entre audiencias seleccionadas, así como para sondear qué es lo que está de moda entre los consumidores y a qué le dan poca importancia.
• En el caso de las redes sociales cometer un error no significa el fin de las marcas ya que la gran avalancha de información que se emite en estas aldeas virtuales hace que los comentarios pasen de manera volátil y que los usuarios generalmente olviden con rapidez las publicaciones negativas.
