A partir del confinamiento por la Covid-19, la amplia variedad de plataformas que ofrecen servicios de delivery de alimentos como Rappi, Uber Eats, DiDi Food, entre otras, se convirtieron en excelentes aliadas debido a su flexibilidad y entrega sin necesidad de salir de casa. Sin embargo, el descontento de un cliente y usuaria Instagram demostró que no siempre es así, por medio de sus stories expuso la deslealtad y robo de uno de los repartidores de Rappi al no regresar un cambio en efectivo, y acusó que en más de una ocasión no priorizan la experiencia de compra pese a que les indica la forma de pago y la cantidad con la que se pagará.
El crecimiento de las apps en México
Datos de Statista estiman que durante el 2021, la industria del delivery facturó 2 mil 100 millones de dólares, convirtiéndose en un pilar de la economía mexicana.
Sin duda alguna la pandemia posicionó el escenario perfecto para el crecimiento del eCommerce en el país. De acuerdo con datos del Reporte “Venta Online 2021”, elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el comercio electrónico alcanzó una cifra de 316 mil millones de pesos durante el 2020, hecho que representa un crecimiento de 81 por ciento en comparación con el 2019.
Asimismo, la AMVO estima que el eCommerce se duplicará este año, con una derrama económica de 18 mil millones de dólares.
Rappi no cumple su oferta de valor; repartidores sacan a cliente a buscar cambio
Hoy en día, el consumidor de las aplicaciones no quiere experiencias de compra insatisfactorias, es exigente y quiere excelencia, y las marcas que no cumplan con sus necesidades serán vetadas.
Por medio de sus stories, una usuaria en Instagram expuso las malas experiencias de compra que ha tenido con los repartidores de Rappi a la hora que llegan sus pedidos y acusó a uno de robarse el cambio de un billete.
“La última vez confié en el repartidor en que fuera a cambiar el billete y nunca regreso, lo reporté y nunca tuve respuesta”, comenta en su red social.
La usuaria le comentó a Merca 2.0 que en el reporte de denuncia se incluía la fecha, hora, nombre del repartidor: “tenía todo para que pudieran hacer algo al respecto y no hicieron nada”.
Y aseveró que los repartidores no priorizan sus necesidades como cliente, pues cuando hace el pedido cumple con su parte al pagar y avisar que necesitará cambio.
“Si no estoy saliendo yo de mi casa a comprar yo la comida o lo que sea es por que no puedo o por que no quiero, nosotros los clientes no tenemos porque acomodarnos a las necesidades de los repartidores (…) No tengo porque estar saliendo a buscar cambio”.
Con esto, Rappi deja de cumplir su promesa de marca de simplificar la vida de las personas, demuestra que algunos de sus repartidores no son leales a la empresa, y por tanto, no les importa dañar su reputación: ¿dónde queda la fidelización?
El hecho de no responder una denuncia de robo deja mucho que decir de la atención al cliente de Rappi. El 86 por ciento de los clientes deja de tener una relación con una compañía en consecuencia de un mal servicio, de acuerdo con Impact Report by Harris Interactive.
La situación no solo ocasionó que la consumidora declarara odiar a la marca, sino que decidió ir a un retailer como “golpe de estado” contra Rappi.
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