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Dueña de Zara ahora te atenderá vía WhatsApp: El momento mensajería instantánea ha llegado

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Inditex, propietaria de marcas como Zara y Pull and Bear lanzó un nuevo servicio de atención al cliente vía WhatsApp para una de sus marcas premium.

Adaptarse o morir. En medio de la crisis que dejó la pandemia, esta premisa ha ganado un especial significado, más cuando se lee desde la óptica del retail en donde grandes marcas como Zara, Macy’s o Victoria’s Secret han visto dañado su negocio de manera especialmente importante.

Las proyecciones podrían ser incluso mayores a las ya esperadas que, desde el principio de la emergencia sanitaria, se leían complicadas.

El sector retail en quiebre

En lo que concierne a esta nueva crisis sanitaria, se espera que el impacto del coronavirus será mayúsculo para el sector retail. Cuando menos así lo expone un reciente reporte de GlobalData, el cual revela que el gasto global en la industria minorista caiga un 3 por ciento durante 2020, equivalente a aproximadamente 549 mil millones de dólares.

En ese sentido, vale la pena citar datos del US Census Bureau, los cuales advierten que la categoría con la caída más fuerte en ventas ha sido la de ropa y accesorios, con una contracción de ventas de 78.8 por ciento; seguida de electrónicos, que ha tenido una contracción en ventas de 60 por ciento; mientras que la categoría de muebles y accesorios para el hogar ha visto una contracción de 58 por ciento.

Ante este escenario, se proyecta que diversos minoristas cierren más de 9 mil 300 tiendas este año tan sólo en Estados Unidos.

EL gigante de la moda casual y su situación actual han formado parte de estas estadísticas con cierres y perdidas que nadie esperaba.

El golpe para Inditex

La firma de moda española presentó su reporte financiero correspondiente al primer trimestre 2020, comprendido del (del 1 de febrero al 30 de abril), en el que indicó que obtuvo reportó una caída en ventas de 44 por ciento, lo que se tradujo en más de 3.300 millones de euros.

De manera general, la propietaria de Zara reportó pérdidas por 409 millones de euros, contra un beneficio que alcanzó los 734 millones en el periodo referido.

De esta manera, Inditex, propietaria de marcas como Zara, Pull and Bear, Massimo Dutti, Bershka y Stradivarius, entre otras, buscará recortar gastos para hacer más eficiente sus inversiones. Esto quiere decir que el grupo prevé bajar las cortinas de entre mil y mil 200 establecimientos este lo que resta de este año y el 2021, a nivel global.

Inditex dijo que “absorbería” principalmente las más pequeñas, aquellas con pérdidas concentradas entre las tiendas más antiguas de sus marcas, algo que de acuerdo con The Guardian, se prevé afecte principalmente a mercados como Europa y Asia.

Pero, así como busca ajustar recursos, también hará crecer un área de negocio que está logrando resultados positivos, por lo que dijo que el enfoque es acelerar su estrategia de digitalización y de reorganización de la red comercial, un proceso que, si bien lleva ya años trabajando, dado el contexto y los efectos por el COVID-19, la motivan a puntar en esa dirección.

WhatsApp, una salida

En este plan de digitalización no sólo las ventas online forman parte de la estrategia de Inditext. En semanas recientes, Inditex lanzó un nuevo servicio de atención al cliente vía WhatsApp, que ha empezado a probar entre los miembros del club de fidelización de clientes de Massimo Dutti, una de las marcas premium del grupo.

El movimiento, además de suponer una posible ampliación para otras marcas como Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home y Uterqüe, abre la posibilidad de un nuevo canal de ventas y promoción para la firma que necesita compensar lo perdido en sus tiendas físicas.

Este tipo de movimientos, ha sido especialmente constante en los últimos meses. Recientemente, en el mercado mexicano, Burger King habilitó un nuevo sistema de pedidos online mediante WhatsApp que estará disponible, el cual se suma a las propuestas de Sears y Sanborns que anunciaron una nueva herramienta de venta para poder concretar objetivos comerciales y es el uso de Whatsapp, para poder acompañar al consumidor a través de asesorías mediante esta aplicación de mensajería.

El potencial de las apps de mensajería

Si bien la acción del dueño de Zara y demás marcas responde a una necesidad que nación en medio de la pandemia, la realidad es que se trata de un paso que tarde o temprano deberán de adoptar las empresas.

La razón no es otra más que la relevancia que estos servicios han ganado en los hábitos de los consumidores.

Hacia abril de 2016 varios estudios de investigación apuntaban un cambio en el uso de los consumidores en internet. El crecimiento de redes sociales comenzaba a perder tracción frente a los chats. Según la revista The Economist 2.5 mil millones de usuarios tienen una aplicación de chat instalada en su teléfono y el medio estima que la suma llegará a 3.6 mil millones antes del 2020. La cifra parecería inocente a primera vista, pero representa poco más del 59 por ciento de la población mundial.

De hecho, desde Business Insider el número de usuarios activos al mes en chats rebasa los 3 mil millones, cifra 20 por ciento superior a lo registrado en redes sociales.

Aunque el panorama es fácilmente leído, lo cierto es que hablamos de un terreno que las empresas deberán de pisar con especial cuidado.

Hablamos de un terreno de conversación y ahora de conversación que juega en la intimidad de los consumidores digitales. Esta aplicaciones son cerradas por naturaleza y las marcas deberán entender y manjares en función de esta realidad para no ser intuitivas ante un consumidor que ahora privilegia la privacidad.

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