• Mercado Libre acaparó el 43.7 por ciento del total de las quejas contra agentes ecommerce en México para la mayor parte de 2020

• Por su lado, Amazon y Rappi, respectivamente, fueron objeto del 12 y 11 por ciento de las denuncias ante la Profeco

• Además de proveedores directos de bienes y servicios, también se presentaron reclamos contra varios intermediarios

Las compañías no pueden olvidar que, en México y el resto del mundo, las audiencias son cada vez más exigentes ante el trato que esperan de las compañías. Este recordatorio acaba de llegarle, con fuerza, a las grandes agentes de ecommerce en el país. De acuerdo con El Financiero, Mercado Libre, Amazon y Rappi son las compañías que más quejas de usuarios tienen en este mercado ante la Profeco. Esto, considerando de enero a noviembre del 2020.

En respuesta a una solicitud de información de El Financiero, la Procuraduría señaló que en los primeros 11 meses de 2020, se registraron mil 514 quejas en todo México contra ecommerce. De ellas, la gigante de Jeff Bezos, la empresa argentina y la plataforma colombiana acapararon el 67.8 por ciento de estos reclamos. Sin embargo, fue Mercado Libre la que acaparó más que las otras, con 662 denuncias, frente a las solo 192 de Amazon y las 173 en contra de Rappi.

Según El Financiero, tomando en cuenta todas las quejas registradas por Profeco, las quejas más comunes fueron por la negativa a entregar el producto. El reclamo contra las ecommerce por este concepto constituyó más de una en cada tres denuncias. Otra casi cuarta parte fue por reembolso de depósito, mientras que cambio o devolución de producto fue la quinta parte. Otras marcas con amplias quejas fueron Claro Shop, Linio, Peixe, PayPal, Deremate y Novirsa.

Conclusiones sobre el ecommerce en México

No es extraño que haya tantas quejas registradas en este mercado. Y es que el panorama del ecommerce en México realmente explotó durante 2020. En datos de Marketing 4 Commerce, el número de consumidores en línea dentro del país debería presentar una tasa de crecimiento de 55 por ciento para finales del año. Lo anterior equivaldría a una penetración del 39.3 por ciento de las estrategias de comercio electrónico, con respecto a la población general total.

Notas relacionadas

• ¿Cuáles son los retos y las tendencias más importantes de México en 2020 para ecommerce?
• 6 datos sobre e-commerce y el consumidor en México que debes dominar
• México y el Ecommerce: cinco datos sobre la interacción del comercio electrónico y los mexicanos

Sobre la información que El Financiero y Profeco reportan, no debería ser particularmente preocupante para Amazon, Mercado Libre y Rappi. Las quejas de los consumidores vienen de la mano con el dominio del mercado. De acuerdo con Convince & Convert, 92 por ciento de los consumidores expresarán su descontento ante las malas experiencias de compra. Entre mas grande sea un ecommerce, tendrá más clientes, y por tanto más quejas, en cifras netas.

Al mismo tiempo, tal vez Mercado Libre debería preocuparse por la alta proporción de quejas que tiene, comparado con Rappi y especialmente Amazon. De acuerdo con Statista, para este febrero la plataforma de ecommerce argentina sí era la más visitada del mercado en México. Entonces su rival norteamericana tenía la mitad de su alcance. El hecho que ahora tenga más de tres veces el número de reclamos ante Profeco podría ser un foco de alerta para la marca.

Reclamos en comercio electrónico

Si bien Amazon, Rappi y Mercado Libre acumulan más de la mitad de las quejas ante Profeco, curiosamente no son los casos más sonados de denuncias por ecommerce del año. En julio, un gran grupo de consumidores se lanzó en contra de Palacio de Hierro, coordinados por Tec-Check. La idea es sumarse a una queja colectiva contra ésta marca por vender productos que no tiene en stock, y luego tardar días en reembolsar a los consumidores por estas compras.

Ese mismo mes, el mismo Tec-Check lanzó una denuncia colectiva contra Liverpool, que de hecho ganó a favor de los clientes ecommerce. El caso también fue muy sonado en México pues se consiguió que la tienda departamental indemnizara a los clientes afectados de forma directa. Cerca de 50 personas recibirían compensaciones equivalentes al 20 por ciento de su compra. Y además, se les daría una solución inmediata a todos sus problemas de compra.