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Decisiones difíciles, decisiones impopulares

Los clientes son lo más importante y por esta razón, he tenido la fortuna de escribir al respecto en múltiples ocasiones dadas todas las lecciones que, sin saberlo, me han enseñado.

Para satisfacer sus necesidades, estudiamos el mercado, el comportamiento de los participantes de la industria, analizamos a la competencia y creamos diferentes propuestas de valor, por citar algunas de las múltiples interacciones que se suscitan en las relaciones comerciales. 

Si bien, día con día estamos en la búsqueda constante para sorprender a nuestro mercado con alguna innovación o el lanzamiento de un nuevo producto, es innegable que también somos responsables de la rentabilidad de las organizaciones, por privilegiar nuestros acuerdos con socios comerciales y cumplir con la ley y las autoridades, lo cual puede traducirse en decisiones que no siempre serán bien recibidas por nuestro mercado.

 

Portador de malas noticias

Desde la silla del AgroMarketing se pueden presenciar algunas de estas interacciones donde se requiere de mucha comunicación, empatía, pero firmeza y entrenamiento para lidiar con la necesidad de conectar con nuestros clientes aun en los casos donde las noticias no son las más convenientes y aquí unos ejemplos.

 

Presentando una nueva lista de precios: Ya sea por efectos inflacionarios, por la volatilidad de los mercados internacionales (recuerde que la agricultura está plagada de commodities) o por presiones en el tipo de cambio, es común que insumos y servicios agrícolas sufran afectaciones y casi de manera inevitable, esto impactará al consumidor final, razón por la que los precios de venta se ajustarán al alza. 

La reacción de rechazo es esperada sin duda alguna, lo cual exige a usted estar plenamente preparado para establecer un diálogo directo. 

¿Qué papel juega Marketing en esto? De entrada, muchas organizaciones tienen en esta área la responsabilidad de establecer los precios con base en propuestas de valor donde el producto o servicio otorgue rentabilidad clara para los clientes. Por otro lado, debemos ser los responsables de crear los argumentos que respalden tan delicada decisión. Debemos siempre ser cuidadosos de argumentar mas no de crear pretextos.

Algunos argumentos útiles sobre los que se basa un incremento en el precio puede ser la reinversión en investigación, los costos de producción, la necesidad de invertir en tecnología y me consta, que no siempre se debe trasladar el 100% del impacto inflacionario.  

Recuerde que nunca un nuevo precio va a ser recibido con beneplácito, así que toca trabajar en evitar el rechazo, pues en la agricultura se pretenden establecer relaciones de largo plazo así que es una oportunidad de ser creativos con opciones de financiamiento o condiciones especiales por compras anticipadas o quizá descuentos por volumen. 

 

Mi cliente está bloqueado:  Entre los vendedores se conoce bien el dicho de venta facturada pero no cobrada, vale para pura… (complete la frase) y es común que en el fervor de un ciclo agrícola donde las ventanas de decisión son muy cortas, se requiere gran agilidad para resolver temas de cualquier especie. ¿Qué pasa cuando su cliente le hace un pedido, pero el área de crédito lo ha bloqueado por falta de pago? Pareciera un momento de desconexión entre el esfuerzo que hacen las organizaciones por vender, las necesidades insatisfechas de los clientes y la frialdad de los números respecto a los adeudos.  

La dirección de ventas podría hacer una excepción, no hay duda, pero si esa instrucción no la puede ampliar con todos los clientes, este proceso de discrecionalidad será mas cuestionado que el propio bloqueo que haya establecido. 

El rol de Marketing de la mano con ventas es el de la planeación de la temporada, donde el establecimiento de un claro protocolo para dar servicio antes, durante y después de la temporada, le permitirán no dejar esta clase de problemas para el último momento, donde la experiencia que dejaremos será negativa.

Cambie el diálogo y ofrezca alternativas de solución con la anticipación debida pues los problemas de liquidez no se van a presentar en una sola temporada y siendo totalmente transparente, aunque la solución está en buena medida de nuestro lado como compañía, la fuente de esta circunstancia es responsabilidad del cliente.

 

Sembrando reflexión

La falta de disponibilidad de producto, el cambio de un representante comercial o la eliminación de un servicio de nuestro portafolio, tienen como denominador común que podían prevenirse, además de que requieren ser comunicados oportuna y claramente. No van a ser momentos gratos, pero si en algo valora su relación con sus clientes, se requiere actuar de manera preventiva y consistente. 

Marketing debe estar muy pendiente de balancear esa comunicación, de proveer la información suficiente para que las decisiones por impopulares que sean lleguen a la audiencia adecuada para tener un diálogo preciso. Piense que ningún cliente lo va a recordar por un descuento tanto como por la sinceridad con que se dirija a ellos para resolver un conflicto o inquietud.

 

Más que nunca me encantará saber su opinión en @soyjuanbecerril en Instagram, Facebook y Twitter.

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