¿Cuáles son los principales retos que enfrenta el uso de chatbots?

¿Cuáles son los principales retos que enfrenta el uso de chatbots?

En la actualidad, la palabra chatbot ya no resulta tan extraña para las personas y para las empresas, HubSpot reporta que, a nivel mundial, hasta un 27 por ciento de los consumidores se manifiestan muy interesados en las herramientas basadas en Inteligencia Artificial.

Por su parte, las marcas y organizaciones también ya se preparan para adoptar de lleno esta tecnología, pues de acuerdo con Business Insider, para 2020 se espera que un 80 por ciento de los negocios cuenten con algún implemento de automatización como los chatbots. Y es que al hablar de ellos, son muchos los aspectos positivos que se pueden destacar y encontrar por todas partes, pero, ¿qué hay de los retos de los puntos negativos?

Aquí te hablaremos de ellos y debemos empezar por decir que los retos se resumen en aquellas consideraciones que podrían bloquear su uso por parte de una marca u organización, de acuerdo con información proveniente del “2018 State of Catbots Report”, recolectada por MarketingProfs, estas serían las principales limitantes:

  • Preferencia por asistentes reales

En primer lugar, señalado por 43 por ciento de los participantes en la investigación, destaca que los encargados de gestionar la comunicación con el consumidor prefieren lidiar con gente real antes que con un software.

  • Preocupación por algún error que pueda cometer

30 por ciento de los participantes señalaron que no incorporarían a los chatbots por temor a que cometa un error. Lo anterior es entendible, los chatbots aún están lejos de alcanzar la perfección en términos de interacción con el usuario, ya lo hemos visto en distintos casos, aquí hablamos de uno que sucedió con Bancomer, donde involuntariamente terminó “ofendiendo” a una usuaria de Twitter.

  • No tener la posibilidad de usarlo por medio de Facebook

Para 27 por ciento de los participantes, el uso de chatbots es una idea descartada debido a que no pueden acceder a ellos directamente desde Facebook. Aunque esto no es precisamente cierto pues hay muchos chatbots que se pueden contectar a través de la red social (por cierto, ¿ya conoces el nuestro?), el uso de chatbots y aplicaciones de terceros, en Facebook, se ha limitado un poco tras la polémica surgida con Cambridge Analytica, aunque esto es de forma temporal.

  • Preferencia por sitios web

Al igual que con los asistentes reales (personas), la cuarta limitante, referida 26 por ciento de las personas en la información presentada por MarketingProfs, es el hecho de que existe una preferencia por el uso de un sitio web para brindar la atención que un chatbot podría dar. Aunque bien podría incorporarse el programa a la página para hacer todo más eficiente en caso de que un visitante tenga alguna consulta.

  • Qué no tengan la capacidad de interactuar de forma amigable

Por último, 24 por ciento de los participantes descartarían el uso de chatbots debido a su poca capacidad de interactuar amigablemente, es decir, el aspecto humano que quieren llevar las marcas se impone como un bloqueo para los chatbots, pues existe la creencia de que este tipo de automatización implica una interacción que luce completamente robótica.