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Crisis de marca en redes sociales. ¿En cuánto tiempo debes de actuar?

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El uso de redes sociales se ha popularizado en México, donde se espera que el número de usuarios llegue a los 61 millones este 2017, de acuerdo a estimados de Statista.

Las marcas han implementado cuentas en redes sociales de manera activa o simplemente como requisito de su llegada al escenario online, sin embargo, el factor social que establecen las relaciones entre los usuarios de estas plataformas, ha convertido los contenidos en el gran pretexto de interacción orientado a comercialización, promoción, servicio al cliente, en fin, las oportunidades que brindan las redes sociales son bastas, en la medida en que se tome en cuenta la volatilidad de estos medios, pues la proporción en que reaccionan de manera positiva ante acciones implementadas por las marcas, este también ocurre de manera negativa.

Un ejemplo que nos ayuda a entenderlo es la respuesta que generan las marcas ante crisis en redes sociales, debido a la inmediatez con que logran comunicarse a una audiencia masiva.

Ejemplo de lo anterior fue la respuesta de Emirates, una compañía aérea que registró un incendio en la aeronave y que llevó a la marca a responder de manera inmediata a través de sus cuentas en redes, con la declaración de Sheikh Ahmed Bin Saeed Al Maktoum, CEO de la compañía.

Otro caso que nos recuerda la respuesta que las las marcas hacen en redes sociales ante crisis, ocurrió con Interjet, una aerolínea que se sumó a la tendencia #InterjetEncuentraAMika, un hashtag creado por una usuaria a la que habían extraviado su mascota y que se convirtió en una intensa campaña promovida en redes sociales.

Datos del estudio Estudio de Crisis en Redes Sociales 2016 señalan que un 38 por ciento de los encuestados, aseguró que se debe de responder de manera inmediata ante una crisis en redes sociales.

La pregunta: ¿en cuánto tiempo consideras es necesario responder a una crisis en redes sociales? llevó a un 38.7 por ciento de los encuestados a decir que la respuesta se tiene que dar en menos de una hora mientras que un 16 por ciento dijo que debe de tardar en responder entre una y dos horas.

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