Redes sociales, la estrategia clave de Emirates tras accidente de avión

Imagen: @Deb_Estrella/Twitter

La compañía aérea Emirates registró un accidente en uno de sus aviones tras aterrizar en el aeropuerto Internacional de Dubai, donde la aeronave se incendió sin que se reportaran pérdidas humanas a pesar de que se trataba de un vuelo con 282 pasajeros a bordo y 18 miembros de la tripulación.

El incendio registrado fue aparatoso, tanto por las flamas como por el humo que impidieron las operaciones del aeropuerto para los demás vuelos, debido a esto, llama la atención la operación que llevó a cabo la marca al reaccionar ante la crisis de marca con un inmediato comunicado en el que Sheikh Ahmed Bin Saeed Al Maktoum, CEO de la compañía, ofreció un comunicado a través de un video publicado en YouTube, en idiomas inglés y árabe, en los que se pronuncia sobre las acciones a tomar por la aerolínea, además de descartar las pérdidas humanas que pudo haber supuesto el accidente.

Emirates no solo ha protagonizado incidentes donde se ha visto vulnerada la seguridad del avión, también ha logrado llevar su imagen al frente de la industria con rutas récord entre Dubái y Auckland, Nueva Zelanda, al ser el vuelo de 17 horas y sin paradas más largo que se haya registrado en la aeronave más grande del mundo, un A380.

La aerolínea árabe había sido nombrada como la más segura del mundo en 2013, de acuerdo a un ranking publicado por Aviation Safety Network.

Es importante notar el protocolo seguido por la aerolínea a través de redes sociales, por ejemplo, el hashtag #EK521 logró una exposición de más de 102 mil impresiones en Twitter así como un alcance de más de 85 mil cuentas dentro de la red social.

Las redes sociales han transformado en gran medida la dinámica de comunicación tanto entre los usuarios como de las marcas con el consumidor debido a que es un escenario donde la gente tiene mayor poder para expresar su sentimiento respecto a un producto o servicio.

No es para menos, de acuerdo a un reporte de la organización iRedes, actualmente Facebook cuenta con más de 1,500 millones de usuarios, Instagram más de 400 millones, Twitter 320 millones y a ellas hay que sumarle a Snapchat que ya supera los 100 millones de usuarios. Todas estas redes son las que más marcas atraen ya sea que cuenten con un perfil oficial o que inviertan en publicidad.

Ingresar al universo de las redes sociales coloca a las marcas en un espacio de gran oportunidad por la capacidad de interacción, pero también supone un área de riesgo debido a que se pone al alcance de la opinión pública, tanto positiva como negativa, esta última más riesgosa debido a que puede desembocar en un escenario de crisis.

Al respecto, el Departamento de Investigación de Merca 2.0 se dio a la tarea de recabar datos sobre las acciones que se deben implementar en caso de que una crisis en redes sociales afecte la imagen de una marca.

El estudio revela que el 59.3 por ciento de los hombres y el 40.6 por ciento de las mujeres consideran que las respuesta a una crisis es implementar estrategias de branding para reconstruir la imagen de la marca.

Otra acción sugerida es que la marca debe ofrecer una disculpa a través de un comunicado en el que anuncie medidas correctivas para la situación que originó la crisis, ya que el 51.2 por ciento de los hombres y el 48.7 por ciento de las mujeres consideraron que sería lo adecuado.

En tanto, el estudio que contó con la participación de 635 personas, indica que el 54.1 por ciento de los hombres y el 45.8 por ciento de las mujeres opinan que ofrecer una disculpa pública es la mejor acción.

Al final, es importante señalar que para toda marca que enfrenta una crisis en redes sociales debe pensar en un plan de acción, reconociendo el error de manera inmediata, pero además, debe crear contenido que le comunique a los usuarios las acciones que se están emprendiendo para remediar el conflicto.

Igualmente se deben analizar las plataformas (o redes) en la que se presentó la crisis, ya que cada una tiene una dinámica particular y, por tanto, se debe diseñar la estrategia de comunicación adecuada.

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