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Contactando al cliente: del servicio a la incomodidad

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Cuando estuve vinculado con la industria de las bebidas al trabajar para la más relevante compañía de Jugos de México, la disponibilidad de información de mercado no era un desafío como quizá lo es en el agro. 

Uno de los estudios que más llamó mi atención en aquel entonces, era el “Share of Stomach” – Participación de Estómago, el cual planteaba que las personas tenemos un número máximo de ingesta de líquidos por día, lo cual abría un par de debates al interior del equipo comercial: 1) competimos con más jugadores de los que la lógica nos indicaba, al haber involucrados bebidas fuera de nuestro segmento como las saborizadas, agua natural, yogurt y hasta bebidas alcohólicas y 2) la oportunidad de ampliar nuestros momentos de consumo, fuera del desayuno.

Con este ejemplo en mente, cuando vendemos insumos agrícolas, maquinaria o soluciones integrales de comercialización, competimos por la atención del agricultor de manera directa con un sinnúmero de proveedores.

Lo anterior deriva en un contacto frecuente, cercano pero quizá excesivo si consideramos que así como en la participación de estómago, aquí tenemos una cantidad limitada de horas de las que el agricultor nos puede conceder algunos minutos.

 

3 preguntas para lograr atender sin incomodar

 

¿Cuántos contactos son los adecuados?

Esta es una pregunta que no siempre está en las conversaciones comerciales, sin embargo es necesario que nuestro proceso de account planning considere el mínimo servicio a proveer y que esa definición incluya un número específico de visitas a la semana y al mes por cada cliente.

No se trata de llevarlo al extremo de no ir ni una sola vez más que las dispuestas en el plan, pues claramente la agricultura nos ha enseñado que las emergencias están a la orden del día, el objetivo es tener un plan para seguirlo como una guía donde un cliente de alto mantenimiento y alto valor, reciba las visitas necesarias para atender sus inquietudes y por otro lado, no dedicar demasiado tiempo en aquellos clientes cuya cuenta no va a crecer.

Le aseguro que discutir este punto, le traerá grandes beneficios. 

 

¿Tengo integrados mis servicios?

Aquellas organizaciones que tienen dos o más líneas de producto y que además son complementarias como por ejemplo  maquinaria y financiamiento, semillas y agroquímicos o el caso de acopio de grano y procesamiento, típicamente tienen grupos de venta especializados y desde mi óptica, esa separación es muy sana.

Sin embargo es fundamental tener un diseño claro de la experiencia al cliente y definir, al menos, alguna de estas opciones:

  • Una visita conjunta con ambos representantes comerciales.
  • Capacitar de manera “cruzada” a ambos grupos comerciales.
  • Tener un grupo elite de vendedores que ofrezcan el portafolio integral de la compañía.

Esto permitirá alinear la expectativa del cliente con lo mejor de nuestro potencial como compañía y es tan efectivo que las redes de distribución agrícola han tendido recientemente a integrar su modelo de negocio tanto como es posible.

 

¿Qué quiere el cliente?

No hay duda que el conocimiento del mercado puede obtenerse por muchas fuentes internas; sin embargo, preguntar al cliente nunca pasará de moda.

Olvídese de las encuestas por un momento e imagine ¿qué pasaría si invita al cliente a diseñar la experiencia de contacto y seguimiento? He tenido la oportunidad de vivirlo con clientes del campo y el proceso de co – creación es fantástico, pues incrementa el enganche hacia nuestras marcas, promueve la transparencia de los procesos y transmite contundentemente el mensaje de que solos no podemos y qué mejor que tener al agricultor como consultor.

 

Sembrando reflexión

Cuando la pandemia comenzaba y habrían pasado unas cuantas semanas desde que establecimos las plataformas de comunicación, un distribuidor me hizo saber que la conferencia en progreso, era la quinta de la semana con nosotros (hablando de la compañía) y apenas era miércoles. “Me habló el responsable de crédito, el director comercial, el de generación de demanda, el vendedor que siempre me atiende y ahora tú… pero dime qué necesitas”.

Quizá lo peor fue que entre nosotros no teníamos idea de esa dinámica de contacto y desaprovechamos la oportunidad de siquiera integrar el resultado de esas conversaciones.

Lo espero con todo gusto en este espacio para seguir compartiendo y aprendiendo juntos. 

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