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Mesa editorial Merca2.0

Comunicación de Crisis en Internet – Parte 2

Por Oscar Rojas
Twitter: @Amenazza

En mi primera entrega para Merca2.0, hablaba sobre las implicaciones de participar en el ámbito de comunicación 2.0 y la crisis de comunicación en Internet…

La semana pasada tuve la oportunidad de estar en Campus Party México platicando de este tema y las preguntas que más me hacían giraban sobre graves errores de ejecución de algunas empresas, que no necesariamente son una crisis de comunicación. Por poner un ejemplo, cito los casos de Cinépolis, Liverpool o el más reciente (al día siguiente de mi charla), en el que desde la cuenta de Twitter de Total Play insultan a @fedecasas, que en conversaciones anteriores comentó que no recomendaba sus servicios.

Aunque estos son hechos aislados que probablemente permanezcan en el plano anecdótico –lo cual no significa que no sean graves o delicados y que, en efecto, dañan la reputación de la marca–, una verdadera crisis se da cuando se hace pública una situación que afecta directamente al negocio de una empresa, su imagen y por lo general provoca pérdidas económicas. Las causas pueden ser muchas, como un problema de seguridad, mal desempeño financiero, malas conductas de ejecutivos, afectaciones al medio ambiente, rechazo de la comunidad local o productos defectuosos, por mencionar algunas.

Lo que es innegable es que una crisis es impredecible, única (nunca se presentarán dos casos iguales) y lo más importante: a todos nos puede pasar. Por lo mismo, como responsables de la comunicación uno-a-uno de nuestras marcas o empresas, debemos estar preparados para cualquier situación eventual.

La mejor manera de hacerlo es tener claro que, a la hora de establecer tu presencia de marca en la red, eres susceptible de que te ocurra. La gente va a hablar mal de ti y te va a criticar, sobre todo en un ambiente ideal para depositar quejas y frustraciones como lo son las redes sociales.

Pero no nos debe dar miedo. Nosotros somos quienes mejor conocemos nuestros productos y servicios; por ende, sabemos perfectamente en qué podemos fallar y eso nos permite anticiparnos a cualquier posible escenario –negativo o positivo–, definiendo a los voceros o ejecutivos responsables que nos ayudarán a contestar cuestionamientos de nuestros seguidores y estableciendo un protocolo con flujos de respuesta que permita canalizar la información de manera oportuna y eficaz, ya sea desde contestar un “buenos días”, corregir información imprecisa o atender hasta la queja del cliente más enfadado.

Así como ocurre con un manual de comunicación de crisis tradicional, debemos estar preparados para que, en caso de que se presente un problema, podamos informar a la sociedad de manera oportuna: ¿Qué es lo que sucedió? ¿Sabíamos que podría pasar? ¿Qué hicimos para prevenirlo? ¿Cómo lo vamos a solucionar? y ¿Qué vamos a hacer para que no vuelva a ocurrir? La gran diferencia, es que debemos actuar de inmediato, ya que las malas noticias en las redes sociales se propagan a gran velocidad y en pocas horas van acompañadas de juicios, condenas e información imprecisa.

Por lo tanto, es crítico el monitoreo de las conversaciones en línea. Estar al pendiente de lo que la gente dice ya sea favorable o desfavorablemente sobre ti, tu marca o tu empresa te permitirá detectar a tiempo cualquier situación negativa o crisis y actuar en consecuencia.

Que siga la conversación…

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