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Comunicación de Crisis en Internet (Parte 1)

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Por Oscar Rojas
Twitter: @Amenazza

El crecimiento del uso de las redes sociales es dramático. Por un lado, hablamos de tecnología y por el otro, de un cambio de hábitos y de conducta, en los que una parte de la sociedad ha girado hacia una comunicación abierta y sin restricciones.
Las redes sociales han cambiado la forma en como obtenemos información, generamos opiniones y tomamos decisiones de compra entre una marca y otra, cómo interactuamos entre nosotros y cómo nos relacionamos con las marcas.

Este fenómeno se da alrededor del mundo, pero no necesariamente se da de la misma manera en las diferentes regiones o países, por lo que es fundamental tener un entendimiento claro de cómo funcionan las dinámicas de interacción de nuestros seguidores, tomando en cuenta las plataformas más populares a nivel local.

Como responsables del área de mercadotecnia, comunicación o relaciones públicas en sus empresas, seguramente han escuchado que su marca ya tiene presencia en la red, aunque no la empresa no tenga una plataforma como tal. Es verdad. 
Pero, ¿qué pasa una vez que establecieron la presencia de su marca en red? ¿Están seguros que están preparados?

Una mañana cualquiera descubren que tienen demasiados comentarios negativos en su página de Facebook, que lo que están diciendo de la empresa no es correcto, que los están comparando con la competencia de manera desfavorable o se quejan amargamente de un mal servicio o por una mala experiencia… ¿Qué van a hacer con eso? ¿Lo previnieron? ¿Tienen algún plan para contrarrestarlo sin afectar a su campaña o estrategia actual? En general, ¿saben qué hacer?
Esta es una pregunta que hago todos los días y pocas son las empresas que encuentro preparadas.

Establecer la presencia en redes sociales de una empresa o una marca requiere entender que existe un nuevo paradigma en el que la comunicación es diferente, de 2 vías, pública, abierta, en vivo (no reconoce tiempo, ni espacio), global (sin fronteras, ni geográficas, ni de idioma) que promueve acciones y sobre todo, plagada de interferencias, imprecisiones y malinterpretaciones.

Entender las implicaciones de participar en redes sociales es crítico para evitar sorpresas y decepciones. En mi próxima entrega ahondaré en el tema de crisis de comunicación digital. Por lo pronto, los dejo con las reflexiones anteriores y espero contar con su retroalimentación en este espacio que hoy inicio, y en el que trataré temas de comunicación y relaciones públicas en el ámbito digital.

Que inicie la conversación…

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