• Usuaria en Twitter publicó una queja para Bodega Aurrera sobre la compra de una consola de videojuegos que resultó ser papel higiénico.

• La marca se pronunció por la red social y dió una buena atención al cliente.

• Con esta acción, Bodega Aurrera reconoce la importancia de sus clientes como el centro del negocio.

Según la organización no gubernamental, Transparencia Mexicana, la relación entre las redes sociales y la denuncia ciudadana cada vez es más evidente, ya que se han convertido en un medio donde los individuos/usuarios pueden expresarse de temas que les afectan o indignan. Utilizando la herramienta, la usuaria de Twitter Aída (@aida_sv04) denunció que compró una consola de videojuegos en Bodega Aurrera y recibió un paquete con papel higiénico.

No es ninguna novedad que las redes sociales se han convertido en la herramienta de denuncia para los usuarios contra las marcas, ya sea para exhibir actos de injusticia, malos tratos en establecimientos, quejas hacia o insatisfacción en su compra.

Está claro que las redes sociales han permitido la democratización de la información, y con ello se ha empedrado a los consumidores, quienes exigen respuestas inmediatas a las situaciones que anteriormente quedaban ocultas.

La queja y la importancia de la atención al cliente para Bodega Aurrera

Con las denuncias, la atención al cliente en redes sociales debe ser personal y bidireccional, y no necesariamente para manejar quejas y reclamaciones, sino para establecer una relación con el cliente, ya que de no ser así, puede haber posibles daños a la reputación de la empresa y dañar o eliminar la relaciono de empresa-cliente.

El incidente que narró la usuaria de Twitter ocurrió en la Bodega Aurrera, Sucursal Villas de la Hacienda en Ciudad Adolfo López Mateos, México.

Por medio de un tuit la denunciante comentó:

Buenas noches el día de ayer hice una compra en el kiosco de @BodegaAurrera sucursal Villas de la Hacienda por una consola de videojuegos, y el de hoy recibo un paquete el cuál solo contenía un paquete de papel higiénico @Profeco me ayudan a saber cómo resolverlo pic.twitter.com/GC7kratU6r

— Aida (@aida_sv04) November 29, 2021

Hoy más que nunca, los clientes quieren ser escuchados por las empresas, uno de los grandes beneficios de utilizar las redes sociales es que permiten actuar individualmente con los clientes y eso refuerza la relación con los mismos, y se da la señal de que a la marca le interesa estar en contacto con ellos.

Pareciera que Bodega Aurrera lo sabe muy bien, ya que el día de hoy por redes sociales le respondió a la usuaria:

“Hola, Aída! Lamentamos mucho lo que nos indicas. Permítenos apoyarte. Por favor escríbenos vía DM. ¡Quedamos al pendiente!”

Los beneficios que tiene Bodega Aurrera al dar una buena atención al cliente a través de redes sociales, es que evitan posibles daños a la reputación.

En el caso de la queja de la usuaria en Twitter, la marca demostró que si un cliente se comunica debe de responder de forma inmediata, coherente, honesta y sin polémicas que puedan afectar a la marca.

Con la llegada de la pandemia, el escenario digital se convirtió en el principal para las marcas, no solo para captar a nuevos consumidores, sino para diseñar estrategias para no perder a los que se tiene en la cartera.

Para las empresas la relación con los clientes es lo más importante y cualquier error puede ocasionar que los consumidores se vayan con cualquier alternativa que les brinde una mejor experiencia de compra y atención al cliente.

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