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El comportamiento de los consumidores se modifica día con día a través de las plataformas digitales.
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Las facilidades de incursionar en el comercio en línea son, entre otras cosas, generar conocimiento de marca y extender las fronteras físicas.
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Sólo el 7 por ciento de los compradores en México señala no estar interesado en el comercio digital.
Los canales de comunicación se han expandido en los últimos años y, con ellos, las posibilidades de que el comportamiento de los consumidores se modifique frente a las plataformas digitales.
Es un hecho que la pandemia ha logrado cambiar la ruta en la que se encaminaba el comercio electrónico. Ahora, las redes sociales y los portales de e-Commerce se han convertido en una alternativa cada vez más interesante para compradores; pero esto no es todo, pues algunas de estas vías tienen el objetivo de modificar las conductas del consumidor, generando nuevas estrategias de comercio.
Así es el comportamiento de los consumidores frente a las plataformas digitales
Las redes sociales son utilizadas por las marcas como estrategia de marketing. El objetivo de esto es generar una comunidad de confianza con sus clientes a través diferentes puntos. Por un lado, a partir del social media se puede conocer distintas opiniones que pueden asociarse a una marca, así como su perfil ideológico; las promociones que se publican en redes sociales genera movimiento y cercanía con la marca, sobre todo si hay retroalimentación; asimismo, las redes sociales funcionan ya como una plataforma de venta, siendo Facebook e Instagram ejemplos de ello con su marketplace.
Capterra, en su estudio sobre la percepción y uso de redes sociales en México para comprar, revela que el 67 por ciento de los más de mil encuestados señaló haber utilizado redes sociales para comprar un producto, ya sea pagando dentro de la misma red social, desde una publicación que los redirigió a otra tienda, hasta utilizarla directamente para entrar en contacto directo con el vendedor para realizar la transacción en persona o por transferencia bancaria. Mientras tanto, sólo el 7 por ciento señaló que no tiene interés de comprar nada en línea.
Carlos Volquez, representante de Hootsuite en Latinoamérica comentó sobre el papel que juegan las redes sociales no sólo a través de las ventas, sino de la generación de contenido para formar cercanía con clientes comerciales por parte de las marcas:
“Cuando hablamos de mercado, una parte importante es estar alcanzando una mayor audiencia y sobre todo que el contenido que se está compartiendo tenga sentido con la audiencia a la que se dirige. Esto puede definir qué tan eficiente resulta un trabajo realizado. Una herramienta como ésta te facilita la vida”.
El mismo estudio de Capterra señala que Facebook fue la red social principal en donde los clientes digitales en México pasaron más tiempo. De esto se destaca que el 92 por ciento ha comprado a través de esta plataforma, mientras que en Instagram sólo el 38 por ciento lo ha hecho y en WhatsApp sólo el 24 por ciento. Entre los productos más comprados fueron:
- Moda, ropa y calzado 66 por ciento.
- Comestibles 38 por ciento.
- Hogar/Decoración 38 por ciento.
- Entretenimiento 36 por ciento.
- Electrónica (videojuegos, software, hardware, etc.) 35 por ciento.
Finalmente, el gasto medio mensual de los usuarios registrado fue entre 501 pesos y mil pesos mexicanos, dando como promedio al 36 por ciento de los compradores; mientras que sólo el 26 por ciento gastó entre mil y 5000 pesos; y sólo el 24 por ciento gastó entre 101 y 500 pesos mexicanos.
No obstante, el uso de las redes sociales no ha sido lo único que ha logrado modificar la conducta de los compradores en México. Un estudio de SimilarWeb y EBANX mostró cuáles son las plataformas de e-Commerce más utilizadas por los mexicanos durante el 2021: en primer lugar se encuentra Mercado Libre, con mil 300 millones de visitantes; el segundo puesto lo ocupó Amazon, con 698 millones; en el peldaño número tres se ubicó Coppel, con 334 millones; seguido de Walmart y Liverpool con 287 y 193 millones respectivamente.
Un estimado de eMarketer señaló que las ventas minoristas de comercio electrónico en todo el mundo experimentarán un crecimiento equivalente a siete veces desde el punto de partida en 2014 hasta 2025. En 2014, por ejemplo, el valor de ventas representaba 1.3 billones de dólares estadounidenses, mientras que para 2021 ya había alcanzado los 4.9 billones de dólares. Para 2025, por otro lado, se estima que esto crezca hasta los 7.3 billones de dólares.
Esto no sólo evidencia que la cultura de los consumidores a través de las nuevas tecnologías se ha ido perfilando hacia un interés nunca antes visto. De hecho, en México el cambio ha sido aún más sorprendente, pues los usuarios mexicanos de digital commerce crecieron de 57.5 millones a 64 millones, y se espera que esta cifra crezca a 82.2 millones en 2026.
Tenemos además un estudio realizado por Statista Digital Market Outlook, con estimaciones de la pandemia, el cual señaló que el porcentaje de compradores online sobre el total de la población en México de 2017 a 2025 crecería de manera notoria. En 2017, por ejemplo, estos representarían al 29.7 por ciento, mientras que para 2020 lograría los 39.3 por ciento. Finalmente, se cree que para 2025 este porcentaje llegue a 57.6, año en el que se podría señalarse por fin un cambio más que significativo en las tendencias del consumidor en línea en México.
Probablemente una de las razones por las que los compradores tradicionales aún se resisten a realizar compras a partir de las redes sociales, tiendas de marca en línea y plataformas de e-Commerce se deba a que en muchos de los casos los consumidores creen que no hay mucha seguridad de por medio. No obstante, es un hecho que cada vez más usuarios dan el primer paso para una incursión hacia las transacciones de un mercado digital, a través de apps bancarias o tipos de pago como PayPal y MercadoPago.
El consumidor, bajo esta premisa, se relaciona directamente con las plataformas y aprende a descifrar su lenguaje, no a nivel de programación sino a nivel pragmático. Reconfigura sus acciones y analiza todas las aristas que le permiten realizar, cada vez más, compras efectivas y con gran criterio sin miedo a perder o ceder información a terceros, y esto probablemente deberá ser un tema a considerar seriamente por cualquier marca e incluso para emprendedores.
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