Como se pueden imaginar nuestros clientes son todas aquellas marcas, personas e instituciones que tienen algún tipo de actividad en el mundo del Internet, y todos y cada uno de ellos tienen objetivos muy variados pero todos con un común denominador: tener presencia en las herramientas de comunicación digital de la actualidad.

Me enfocaré en detallar cómo “es” la relación Cliente & Agencia, ya que para llegar a tener un cliente las agencias pasamos por un proceso de Pitch que es algo parecido a The Hunger Games, una vez que salimos victoriosos de algún Pitch: en sus marcas, listos, fuera, iniciamos con el acoplamiento, que tiene todo que ver con capacitación.

Va a depender de “cómo” entraste con tu cliente, ya que hay como varios momentos que más o menos son así:

• El cliente que se preparó para una transición de agencia (que sería el cliente ideal).
• El cliente que con su agencia pasada no más no y les urge cambiar (el éxito en la transición de este tipo de clientes que salen de una mala experiencia y les URGE una nueva agencia, dependerá mucho de su Gerente de MKT, de cómo hace esta transición y cómo capacita a la nueva).
• El cliente que por primera vez contrata una agencia de MKT Digital (en estos casos tú como agencia te vuelves el que capacita a la empresa de qué hacer, cómo hacerle y ahí los vas guiando en función de la estrategia).
• El cliente que no vende, lleva 3 agencias al hilo, sigue sin vender y llega a ti (con este tipo de clientes les recomiendo huir y contárselo a quien más confianza le tengan).

Más o menos es un escenario del tipo de clientes con los que nos hemos topado a lo largo y ancho de estos 10 años. Ahora, ¿cómo se construye una relación?, como cualquier relación a base de confianza, buena comunicación, buen trato y empatía de ambos lados. Dentro de esta relación hay dos grandes protagonistas: el Account Manager que representa a la agencia y el Gerente de MKT que representa a tu cliente y a partir de ahí se va fortaleciendo o en su defecto, desgastando una relación laboral.

En mi experiencia, las relaciones más sanas con grandes logros y las más duraderas que tenemos y hemos tenido en industria social, son aquellas en las que el Gerente de MKT tiene mucha noción/conocimiento de marketing & estrategias digitales, ya que es el que va a dirigir y liderar bajo estas dos leyes eclesiásticas digitales:

Saber qué pedir y cómo pedirlo

Saber qué resultados puedes obtener

Se complica la comunicación cuando tu cliente o el gerente de MKT de tu cliente tiene como parámetros:

El “yo siento” y el “esta bonito”, ya que va terminar por colapsar la estrategia y esta se va a convertir en un Frankeinstein que literalmente no va a tener pies ni cabeza. También existe el Director/Dueño de negocios que no deja trabajar a sus gerentes de MKT y ahí también hay problemas de ejecución que eventualmente terminan por destruir la implementación digital.

En mi experiencia y en términos de relaciones con cliente, creo que debes de tener o crear los siguientes puntos:

• Comunicación bilateral: activa y de respeto.
• Apertura del cliente a escuchar y ejecutar nuevas estrategias y herramientas digitales (hay clientes que siguen pensando que Tik Tok no es para ellos).
• Que tu cliente te vea como una extensión de su área y no como un proveedor más.
• Que en momentos de crisis (ya sea por un error interno o un problema externo) siempre se tenga la disposición de solucionar, por que como en cualquier relación, nunca nada es perfecto.

Ya para cerrar, he platicado con “posibles clientes” que me dicen “es que estoy feliz con mi agencia pero no me ofrece lo que tú me ofreces” y mi respuesta es: afiánzate con tu agencia, y pídele explorar más y mejores herramientas de MKT Digital, pero dale la oportunidad que te lo ofrezcan, porque quizás ya lo han hecho y no los han escuchado.

Recuerda que aquellos clientes que cambian cada 6 meses de agencia terminarán siendo mala publicidad para tu agencia.