• La clienta explica qué ella pertenece al club premier de la aerolínea y que siempre ha usado sus servicios y ahora su descontento es por la cancelación de sus viajes y no darle una solución al mismo.

• En la imagen compartida se puede leer que la única solución que ofrece la aerolínea es un “vuelo de protección” o como reembolso de su viaje cancelado “un voucher o monedero electrónico para futuras compras” con la marca.

• La experiencia del consumidor es un término muy conocido por las marcas.

Actualmente es normal ver en las redes sociales quejas de los consumidores contra las marcas. Estas plataformas se han convertido en la herramienta favorita de las personas para expresar su inconformidad con algún producto o empresa, como es el caso de una tuitera que compartió su experiencia como clienta de Aeroméxico.

La tuitera identificada como @MirzaSLG compartió una queja contra la aerolínea mexicana tras esta haberle cancelado su vuelo seis veces y no recompensarla a pesar de ser una “clienta premium”.

En la publicación donde la mujer comparte parte de la conversión que mantuvo con el servicio de atención al cliente de Aeroméxico, explica que ella pertenece al club premier de los clientes de la aerolínea y que siempre ha usado sus servicios y ahora su descontento es por la cancelación de sus viajes y no darle una solución al mismo.

“@Aeromexico ¿cuándo te convertiste en esta porquería? Yo era la más club premier, la más SkyTeam, la más fan. Y esto es lo que le haces a tus clientes después de cambiarles el vuelo 6 veces. @Profeco Aeroméxico #peoraeroline”, dice el tuit.

En la imagen compartida se puede leer que la única solución que ofrece Aeroméxico es un “vuelo de protección” o como reembolso de su viaje cancelado “un voucher o monedero electrónico para futuras compras” con la marca.

@Aeromexico ¿cuándo te convertiste en esta porquería?
Yo era la más club premier, la más SkyTeam, la más fan.

Y esto es lo que le haces a tus clientes después de cambiarles el vuelo 6 veces. @Profeco #Aeromexico #peoraeroline pic.twitter.com/3OdwEZpBaD

— Mirza S. (@MirzaSLG) January 20, 2022

La publicación tiene varias interacciones de la comunidad digital en la red social. Hasta la fecha la usuaria no ha compartido más publicaciones de la denuncia.

Esto sólo refleja la opinión del consumidor y la conversación que genera en el pulso digital, por lo que Merca 2.0 solicitó la postura de la marca con el fin de contar ambas versiones de la historia; sin embargo, hasta el momento no se ha recibido. La nota se actualizará en caso de obtener respuesta.

Experiencia del consumidor

La experiencia del consumidor es un término muy conocido por las marcas, ya que está directamente relacionada con los puntos de contacto que tiene un cliente con la empresa como pueden ser: internet, redes sociales, la tienda, los empleados, el centro de atención al cliente, entre otros, pero sobre todo a la “vivencia” que este contacto genera.

De acuerdo a insights, detalla que a nivel global, “estos puntos de contacto de un cliente con una marca o empresa se denominan bajo el anglicismo customer Journey, que son todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla”.

Actualmente es muy fácil medir la experiencia de los consumidores con algunas marcas, gracias a las redes sociales. Es muy fácil conseguir en estas plataformas publicaciones relacionadas a alguna empresa o producto de los clientes que muestran al pulso digital su vivencia con ellos. Por lo que este relato puede ser beneficioso o perjudicial para las marcas.

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