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Usuario en Twitter publicó una queja para Chedraui México sobre la compra de un celular, que resultó inutilizable en la región y no le hicieron válida la garantía.
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La marca no se ha pronunciado en la red social, dió una mala atención al cliente en el punto de venta y en por teléfono dió una buena respuesta.
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Chedraui México debe de reforzar la atención al cliente para establecer una relación duradera con el mismo.
La atención al cliente en redes sociales no se ocupa exclusivamente de manejar quejas y reclamaciones, sino que va de establecer una relación con el cliente y de no ser así, puede haber posibles daños a la reputación de la empresa y dañar o eliminar la relación de empresa-cliente. El usuario de Twitter Ger (@_MV87) tuvo una queja hacia Chedraui México, ya que el día lunes compró un celular vía aplicación y lo recogió en la tienda, y resultó que el teléfono era inutilizarle en México por ser de otra región, pero ante el hecho, la tienda de autoservicio no se ha pronunciado.
Hay que recalcar que un servicio al cliente personal y bidireccional es de suma importancia en momentos de altas ventas como el Buen Fin, la mayoría de las compañías tiene un departamento dedicado a la atención a cliente por medio de redes sociales, lo que les permite mantener una buena calidad en sus operaciones y algunos de los beneficios de proveer un servicio de buena calidad al cliente es el aumento de ingresos, un mejor servicio al cliente y la lealtad de los clientes.
La queja hacia Chedraui
El hecho que relató el usuario ocurrió en Minatitlán, Veracruz y cuando el usuario regresó un par de horas a la tienda para hacer efectiva la garantía; no obstante, le negaron la garantía y eso que solo llevaba aproximadamente 4 horas con el equipo.
@Chedrauioficial Hola, el día lunes compre un celular vía app y recogí en tienda, llego a mi domicilio y me encuentro con que el teléfono era de otra región, inutilizable en México. Regreso un par de horas después a la tienda donde recogí el equipo (Minatitlán Veracruz)…
— Ger (@_gerMV87) November 17, 2021
En un hilo de tres tuits relató su historia y en el final comentó:
“Y no me hicieron valida mi garantía… Ya hable con ustedes en Servicio Al Cliente, donde reconozco que el trato fue completamente distinto, muy amables y me generaron un folio de reporte, el detalle es que llevo 2 días sin respuesta y necesito una solución”.
Esto hace visible que el cliente no tuvo un congruente en el punto de venta y en la línea telefónica. Hasta el momento, Chedraui México no se ha pronunciado en la red social en respuesta a la queja.
Hoy más que nunca, los clientes quieren ser escuchados por las empresas, con este caso es visible que Chedraui no está utilizando las redes sociales como una herramienta para actuar individualmente y dar un trato personalizado.
Cuando una marca da un trato personalizado, los clientes establecen una relación y están dando una señal de que a la marca le interesa estar en contacto con ellos.
Asimismo, las redes sociales posibilitan la detección de posibles daños a la reputación, antes de que estos sean extendidos o terminen con la relación empresa-cliente.
Para mejorar la atención al cliente por redes sociales, Pymerang recomienda estar en permanente vigilancia respecto a lo que se habla de la marca.
En el caso de la queja del usuario y cliente por medio de Twitter, Chedraui demostró que necesita reforzar su atención al cliente en el punto de venta y en redes sociales, donde debe de responder de forma inmediata, coherente, honesta y sin polémicas que puedan afectar a la marca.
En estos momentos del termino del Buen Fin, la cadena de tiendas autoservicio, Chedraui, no se puede dar el lujo de descuidar las redes sociales que trabajan 24 horas al día todos los días del año, y la empresa debe de adaptarse a ese ritmo para mejorar la experiencia del cliente.
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