Se prevé que durante 2019, el 72,4 por ciento de la población mundial en línea pueda tener acceso a las redes sociales, lo que representaría un incremento del 69,6 por ciento si se compara con los números registrados durante el 2016.
El poderío de las plataformas es innegable, pero también el enorme impacto que tiene en la vida de sus usuarios. Snapchat da el mejor ejemplo en este sentido. Al ofertar la ubicación del público meta, la plataforma también brinda la posibilidad de stalkear. Snap Map da la posibilidad de ubicar a un amigo en donde se encuentra e incluso a un enemigo, en un contexto en el que resulta peligroso proporcionar datos tan específicos que pueden derivar en acoso o violencia.
Esto es sólo un ejemplo de la gran responsabilidad de las redes sociales, pero en el caso de Instagram los retos se pueden concentrar en las cinco principales quejas detectadas en su perfil oficial de Facebook.
Instagram tiene en la actualidad más de 104.7 millones de usuarios, a los que la plataforma asegura que se sumarían 1.6 millones durante 2019.
1. Eliminar cuentas a diestra y siniestra
La principal queja que se puede percibir desde las redes sociales oficiales de Instagram es que eliminan cuentas a diestra y siniestra. Si bien el afán de las plataformas los últimos meses es la erradicación de fake news y de contenido inapropiado, una selección cautelosa es un área de oportunidad que Instagram debería priorizar, pues basta con entrar al perfil de Facebook de la cuenta para conocer la infinidad de casos reportados de usuarios que claman por sus perfiles como cuentas que no han violado las normas y que, sin embargo, han padecido la eliminación de sus cuentas.
Más allá de que se puede crear una nueva cuenta, lo cierto es que la redes sociales son parte de la vida cotidiana de los consumidores y en gran parte de las ocasiones, plasman su vida en imágenes que confían a la red social como su respaldo, momentos que el usuario de la plataforma no podrá recobrar cuando deciden arbitrariamente eliminar su cuenta sin dar derecho de réplica.
Cómo apelar
Al entrar a la sección de Ayuda intentando resolver la duda de cómo pueden apelar a una suspensión, la plataforma indica:
“Si se inhabilitó tu cuenta de Instagram, verás un mensaje al respecto cuando intentes iniciar sesión. Las cuentas que no cumplan con nuestras Normas comunitarias o Condiciones de uso pueden inhabilitarse sin previo aviso. Te sugerimos que consultes detenidamente las Normas comunitarias y revises las publicaciones de todas las cuentas que hayas creado.
Si crees que tu cuenta se inhabilitó por error, puedes apelar la decisión. Para ello, abre la app, ingresa tu nombre de usuario y contraseña, y sigue las instrucciones que aparecen en pantalla”
Lo que para empezar no resuelve la duda, pues no colocan un link para apelar a la suspensión, existe pero sólo se obtiene al entrar a un buscador y lograr hallar un usuario que ha pasado por el mismo problema y logró hallarlo, este es el Link de réplica.
2. Comunicación unilateral
Este es inconveniente macro para la firma, pues debería ser más clara al indicar a sus usuarios cómo apelar, colocar el enlace en el que pueden hacerlo, pero su comunicación es unilateral, una vez que tomaron la decisión lo mejor que puede hacer el propietario de la cuenta es entrar a ese link, contestar el cuestionario y “rezar” para que lo lean, pues las quejas en las redes sociales indican que no es garantía de que reabran las cuentas.
Este punto puede ser corregido por Instagram para brindar una mejor experiencia de usuario, fundamental para la fidelidad de marca y por ende, para su reputación. Recordemos que la reputación de marca deriva directamente en los recursos tangibles e intangibles de una empresa, de acuerdo con Llorente y Cuenca México.
3. Cuentas hackeadas
Además, en recientes fechas también destaca la poca seguridad que tienen los usuarios en sus cuentas, pues se reportan hackeos.
De hecho, la popular espontánea en la final de la Champions League reportó que hachearon su cuenta. La modelo y youtuber Kinsey Wolanski pasó de tener 400 mil seguidores a más de un millón en sólo unos minutos, luego de que el mundo la conociera por correr en bikini en la cancha en que se enfrentaban el Liverpool y el Tottenham.
Antes de aparecer en la #ChampionsLeague2019 / 10 minutos después en IG pic.twitter.com/SLn0XEPa1C
— Jazmín Garibay ☮️ (@JazminGaribay) June 1, 2019
La modelo reportó su problema por medio de Twitter, red social que se suele utilizar para reportar estos casos y también cuando Facebook e Instagram han presentado fallas mundiales en sus sistemas, a diferencia de la plataforma de los 280 caracteres.
MY INSTAGRAM HAS BEEN HACKED ?
— Kinsey wolanski (@KinseyWolanski) June 2, 2019
4. Sin servicio al cliente
Al dar un recorrido por las quejas, hay que mencionar que las respuestas son inexistentes, un grave problema para la firma, pues recordemos que las redes sociales constituyen uno de los canales más importantes de servicio al cliente.
Los estrategas detrás de las cuentas no deberían “cerrar los ojos” ante las peticiones de los consumidores. Impact Report by Harris Interactive reveló que 86 por ciento de los clientes deja de tener relación con una compañía en consecuencia de un mal servicio. Es por ello que se debe atender este aspecto.
De hecho, el 33 por ciento de los consumidores mencionan que el atributo más importante de un exitoso profesional de atención al cliente es “la eficiencia: la capacidad de responder a las preguntas o manejar las transacciones rápidamente” (en la encuesta 2014, el porcentaje fue 29 por ciento).
5. Omnipotencia
Las redes sociales tienen un poder hoy en día incalculable. Las plataformas pueden darse el lujo de no escuchar a sus usuarios porque en este momento son millones los que las usan, en el caso de Facebook, más de 2 mil millones, pero ¿para siempre?
En marketing hemos visto “caer gigantes”. Recordemos a Nokia como una marca que se veía insuperable en el segmento de smartphones y ahora prácticamente es “inexistente” en ese mercado, sí aparece, pero no es nada en comparación con lo que era. Los errores cuestan caros a las marcas.
Ninguna marca debería ignorar las quejas de sus usuarios, por ello es que estos cinco puntos presentados, son una excelente área de oportunidad para Instagram y no sólo para la red social, sino grandes lecciones para todas las marcas.
